コールセンター事例：東京海上日動火災保険様

日本最初の損害保険会社であり、常に業界をけん引するリーディングカンパニーであり続けてきた東京海上日動火災保険株式会社様（以下、東京海上日動火災保険様）は、保険代理店の業務を支援し、お客様に自ら情報を発信する機能を持つアシストセンターを2007年に設立。以来、長年にわたりビーウィズと連携しながら、高く設定した応対品質水準の維持・向上に努めてきました。

導入の目的 : 応対品質の維持・向上のため、新たなセンター構築を検討していた

1996年の保険業法の改正により、保険業界には自由化の波が押し寄せました。それまではどの保険会社も、ほぼ同じ内容の保険商品を販売していましたが、自由化により各社が各様の保険商品を取り扱うようになりました。そして、独自の保険商品の開発が進み各社の競争が激しさを増す一方で、業界全体でお客様への応対品質にバラつきが目立つようになってしまったのです。

これまでもお客様への応対品質を重視してきた東京海上日動火災保険様は、この事態を憂慮していました。そこで、応対品質に対するお客様の期待に応えていくために、お客様に提供する商品・サービスに関する具体的な品質基準を「安心品質」として規定。その「安心品質」を順守しつつ、応対品質を維持・向上させていくための施策の1つとして、全国の保険代理店と協力しながら、応対品質の維持・向上に取り組んでいく新しいセンターの構築を検討していました。

選定のポイント : 大規模・短期間・新機能という要件に、唯一手を挙げてくれた

東京海上日動火災保険様は、お客様からのご期待にいち早く応えるため、数カ月後の新センター立ち上げを希望していました。しかも、規模としては10席や20席ではなく、より大規模なセンターの構築を計画していました。さらに、自らお客様との接点を持ち、情報を発信していく機能が必要でした。こうした要件のせいか、コールセンター設立運営を手掛けるさまざまなベンダーに相談を持ち掛けましたが、なかなか良い反応は返ってきませんでした。そのなかで唯一、手を挙げたのがビーウィズだったのです。互いに「挑戦」という企業理念を掲げる両社が、邂逅した瞬間でした。

「こういう主旨のセンターを、この規模で、短期間に立ち上げたい、という厳しいご相談をしたところ、唯一良い返事をいただいたのがビーウィズでした。しかも、当社にとって最適と思えるご提案もいただいたこともあり、2007年4月にビーウィズをパートナーとして選定するに至ったのです。新センターを『アシストセンター』と命名し、2007年8月には新宿センターを設立。翌年の2008年には長崎センターを設立しました」（小林様）。

導入の効果 : 高い応対品質水準の実現を示す、輝かしい実績を残すことができた

アシストセンター設立から11年。お客様をずっと守ることができ、代理店の成長を支援し、自身も成長できたことが大きな効果だと、東京海上日動火災保険様は感じています。応対品質の水準を高めてお客様からのさらなる信頼獲得を図る、新規の代理店からの協力依頼も増えています。また、2つのアシストセンターがテレビ会議で毎日情報を共有することで、双方が高い応対品質の水準を維持・向上できています。

毎年アシストセンターのお客様を対象に実施しているCS（顧客満足度）アンケートでは、9割以上のお客様から「満足している」という回答を得られました。オペレーターの応対品質を競う、東京海上グループ内のコンクールでは、過去に2つのセンターからそれぞれ優勝者を輩出しています。さらに、東京海上グループにおけるコールセンターの運営品質基準で、最高品質基準を5年連続で獲得しました。このようにお客様への応対品質についても、高い水準を維持・向上できていることを示す、輝かしい実績を残すことができました。

「コールセンターでは、一般的にオペレーターの出入りが激しいといわれています。しかも、保険の仕事は覚えることが多く、入社から実務開始まで2～3カ月と期間がかかるのです。そうした状況のなかで、長崎アシストセンターには設立当初から在籍しているオペレーターが何人もいて、大きな力になっています。そうした人材のおかげで多くのノウハウを蓄積できたことも、大きな成果だと思います」（小林様）。

東京海上日動火災保険様は今後、現場のオペレーターが「将来はSVやASVになりたい」と、自らのキャリアパスを容易に描けるようなアシストセンターにしていくため、ビーウィズとの打ち合わせを始めています。現場の従業員の働く意欲を向上させ、定着率が向上させることが目的です。そうすれば、自然とお客様への応対品質もさらに向上すると考えています。また、アシストセンターの3カ年計画に合わせて、ダイバーシティーを推進していきます。これらの実現に向けて、東京海上日動火災保険様では引き続きビーウィズと連携しながら進めていく方針です。

両社の協力体制が11年間続くなかで、お客様のニーズは大きく変化しました。東京海上日動火災保険様は、当然それに合わせて変化していく必要があると考えており、ビーウィズにもこれまでと同じように、変化に合わせた柔軟な対応や的確な提案を期待しています。

ビーウィズ担当者コメント