コンタクトセンター事例：電力業界におけるBPOの豊富な実績とDX化で、業務効率と品質向上を実現（北海道電力様）
北海道電力株式会社様/電気料金プランに関する問合せ・ガスプラン勧奨業務など豊富な業務知見を活用し、運営改善とDX化で業務品質を向上
- インバウンド
- アウトバウンド
- 事務処理
- 公共・公益
- 応対品質向上
- 業務繁閑への対応
改善ポイント
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ポイント1
電力業界のカスタマーセンターの豊富な運営経験による新規業務立ち上げの迅速対応と運営改善
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ポイント2
弊社独自の販売オペレーションスキームによるガスプランのクロスセル貢献
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ポイント3
オンライン接客システム『UnisonConnect』の導入による問合せ解決の早期化と顧客満足度向上
Before
北海道電力様は当初、委託ベンダー1社体制でコンタクトセンターを運営していましたが、新料金プランの新設でセンターの増設が必要となったことやBCP観点でのリスクを考慮し、電力系コンタクトセンターの運営ナレッジがある弊社にお声がけいただきました。
After
豊富なナレッジで円滑な新規業務立ち上げと、多岐業務運営による有機的な業務改善を対応
これまで弊社で蓄積してきた電力業界のオペレーション運営知見により、新規業務立ち上げと運営改善にスピード感をもって対応しております。特に北海道電力様の業務ではカスタマーセンターからサービス勧奨窓口まで多岐に渡る顧客チャネルをお任せいただいたことで、有機的な業務改善、特に応答率やパフォーマンスなどの生産性の維持向上にチームで効率的に取り組むことができております。
独自の販売オペレーションスキームによるクロスセル貢献
ビーウィズでは電気・ガス関連プランのクロスセルにおける独自のオペレーションスキームを有しており、北海道電力様におけるガスプラン勧奨業務でも本スキームを活用したオペレーションフローを構築しております。
お引越し直後のお客さまに対しガスプランご契約でのコストメリットをご提案しつつ、北海道電力様への安定的な売上貢献に寄与しております。
UnisonConnectの導入によるCS向上への取り組み
お電話でのご案内が複雑化しやすいシステム操作等に関する業務では、弊社開発のオンライン接客システム『UnisonConnect
』を活用し、お客さまの操作画面とオペレーターの案内画面を双方に表示しながらリアルタイムでお客さまの問題の早期解決を図ることで、顧客満足度向上に努めています。
その他にも、業務上の課題やお客さまのご検討されている事柄について弊社担当者が迅速にキャッチアップしながら、DX等による改善提案を引き続き積極的に推進しております。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
北海道電力様の業務では2020年の業務開始以降、複数の窓口をお任せいただいております。
業務運営を通じて顕在化した課題やニーズを基に、品質の向上・業務効率化に向けた運用改善やDX施策の導入など、様々なご提案をさせていただいております。
コールセンターはお客さまとの重要な接点の1つであると考えておりますので、北海道電力様のパートナーとして、今後ともクライアント様、お客さまの双方に寄り添った業務運営を目指して参ります。
関連サービス
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業種/業界で異なる固有業務においても、適切な業務設計により、フロントオフィスとバックオフィスの効率的な連携を支援
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最適なセンター設計から運用につながる、カスタマーサポートからマーケティング領域まで、トータルで支援するアウトソーシングサービス