コンタクトセンター事例：イー・スタッフィング様

国内最大級の派遣管理システム「e-staffing」を提供している株式会社イー・スタッフィング様（以下、イー・スタッフィング様）。システムの1機能である「e-TimeCard」の拡大に伴うお問い合わせ数の増加に対応するため、2015年よりビーウィズがサポートセンターの運営に参画しました。そして2020年9月、クオリカ株式会社（以下、クオリカ社）を加えた3社で合同運営しているサポートセンターにおいて、品質を認証する「HDIサポートセンター国際認定」として「HDI七つ星認定センター」の称号を取得。ビーウィズはサポートセンターの品質維持・向上に努め、国際認定・七つ星の評価に値するサポートセンター構築に貢献しました。

顧客の希望に合わせられる、対応の柔軟性がパートナー選定の決め手に

「私たちはシステムのログイン画面に大きく電話番号を掲載するなど、もしユーザーが困っていたら、電話を積極的に活用してすぐに解決してほしい、という姿勢を打ち出しています。稼働が増える現場のスタッフには申し訳ないのですが……。こういう当社の方針を承諾いただけるかを、パートナー選定では重視しました。ほかの企業は、いずれも規定のプロセスを確実に遂行するスタンスでしたが、ビーウィズは当社の希望に合わせて対応してくれる理解と柔軟性がありました。そこがビーウィズを選定した決め手です」（加藤様）

日本初の「HDIサポートセンター国際認定七つ星」を取得したセンターになった

イー・スタッフィング様は、派遣管理システム「e-staffing」を業界のデファクトスタンダードにする、という目標達成に向けて努力を重ねています。そして、サポートセンターについても、同様に上を目指すべきとの考えから、外部評価指標としてHDIのサポートセンター認定制度を取得することにしました。また、利用者からの信頼を得ることも、国際認定取得の目的の1つでした。

2014年に初めて「HDIサポートセンター国際認定」を取得。以降は更新（再取得）を継続しています。ビーウィズは、2017年からクオリカ社と2社で「e-staffing」と「e-TimeCard」の各サポートセンターの運営を、それぞれ半数ずつ受託開始したことから、日々の品質維持・向上を目指した取り組みに加えて、国際認定取得の準備作業についても本格的な稼働をスタートしました。

「具体的には、通常業務に管理系のドキュメント作成作業が加わりました。会社の方針、従業員の評価、実行結果などを1年間計測して、それをドキュメント化して、蓄積していくことでサポートセンターの品質を証明する必要があったのです。中には議事録やドキュメントの作成のため、変更が必要なプロセスもあり、それをゼロベースから準備するのに苦労しました」（加藤様）

今後も継続した国際認定取得のため、PDCAを回しプロセスを見直していく

快挙を成し遂げたイー・スタッフィング様ですが、この「七つ星」取得をゴールとは考えていません。HDIサポートセンター国際認定には実行結果という要素があり、1年間のうち何カ月間基準をクリアしているか、目標を見直しているかが求められます。そのため、これからも国際認定を継続して取得するには、PDCAを回し続けることでプロセスをブラッシュアップしていく必要があるのです。

「2023年1月で、HDIスタンダードのバージョンが5.3Jから6.0Jに変わり、現在の世界情勢に即した要素が加わりました。例えば、スマートフォンやリモートワークの浸透を受けてチャットやSNSなどのテキストメッセージによるサポートの重要性が加わるなど、ユーザーが選択できるサポートサービスを取り入れながら変化しています。当社が対応すべきことは増えていきますが、これに準じていれば自動で維持・発展ができる仕組みです。今後も最新のHDIスタンダードを追いかけつつ、サポートセンターとしても成長していきたいと思います」（加藤様）

また、イー・スタッフィング様では従業員満足度の計測を毎年実施し、アンケートで吸い上げた意見は経営陣もしっかり目を通して、1つ1つの意見に対してフィードバックし、プロセスの改善に努めています。このように、より良いサポートセンター作りを進めていくにあたり、今後もビーウィズの協力は不可欠だと考えています。

「これまでビーウィズが尽力してくれたおかげで、今のクレームが少なく受電数が多いサポートセンターが構築できました。ビーウィズの北海道の拠点とクオリカ社の栃木県の拠点は、まったく雰囲気が違うのに、同じようにきちんと丁寧かつ親切にお客様の話を聞いてくださるので、お客様からの評価も高いです。これからも非常に頼りにしています 」（伊東様）

ビーウィズ担当者コメント