BPO事例：全国拠点に分散していたバックオフィス業務の集約化により、属人化抑止と顧客対応品質の安定化に貢献（荏原製作所様）
株式会社荏原製作所様/修理受付・営業事務センタービーウィズ運営の集約センターに業務を統合し、業務フローの標準化と応対品質の安定化を実現
- 事務処理
- インバウンド
- 製造
- 業務の効率化
- 応対品質向上
- 業務の可視化
- 業務繁閑への対応
改善ポイント
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ポイント1
統一の業務マニュアルにより属人化を解消し、品質の安定化を実現
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ポイント2
集約センターにおける顧客対応品質の標準化で応答率向上を実現
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ポイント3
作業難易度ごとに見積り作成依頼を振り分け、営業活動における機会損失リスクを低減、顧客満足度向上に寄与
Before
産業用機器の製造・販売事業を展開する荏原製作所様では、全国の営業拠点で実施していた問合せ対応と見積作成業務を、社内の業務改革により集約化し運営していました。しかし、拠点ごとのローカルルールが存在するほか、繁忙期には人手不足も発生しており、属人化や応答率の低下、対応品質のばらつきといった課題が顕在化していました。
After
統一の業務マニュアルにより属人化を解消し、品質の安定化を実現
業務インタビューや業務フロー調査を経て、まずは集約センターとしてのToBeフロー策定から開始。弊社管理者が業務を習得した後、統一の業務マニュアルを作成しました。これにより、オペレーターは統一の業務マニュアルに基づき対応できるようになり、属人化の抑止と応対品質の安定化に繋がりました。
集約センターにおける顧客対応品質の標準化で応答率向上を実現
集約センターにおいては、全国の顧客対応品質の標準化を実現。拠点単位での繁忙による機会損失を防ぎ、応答率の維持・向上も実現しました。
作業難易度ごとに見積り作成依頼を振り分け、営業活動における機会損失リスクを低減、顧客満足度向上に寄与
見積り作成業務では、前述の業務フローやマニュアル策定による属人化の解消とあわせて、案件積滞を解消するため、作成難易度により作業依頼を分類し、適切なスキルを持つオペレーターへ業務を振り分ける運用を構築しました。
さらに、繁閑期の状況に則した要員計画により適切な人員配置を実現。これにより業務の処理スピードが向上し、営業活動における機会損失リスクの低減と顧客満足度向上に繋がりました。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
荏原製作所様は1912年の創業以来、主力製品であるポンプを中心に事業を展開し、日本のインフラを支えてこられました。
製品ラインナップが多岐にわたるため、本業務には高度な専門知識が求められ、業務の複雑さと難易度が増していました。弊社では、このような状況に対応するため、マニュアルの整備をはじめ、属人化や品質のばらつきなどの課題を解消し、効果的な運営体制を構築してまいりました。
今後も、荏原製作所様が日本のインフラを支える重要な役割を担う信頼できるパートナーとして、継続的にサポートを提供して参ります。
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