窓口集約化による迅速な応対とワンストップサービスを実現
上下水道局窓口を一元管理することにより、お客様の利便性を向上し、顧客満足度向上に貢献
- インバウンド
- 事務処理
- 公共・公益
- コア業務への集中
- 応対品質の向上
- 顧客の声の分析
改善ポイント
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ポイント1
問合せ窓口集約による効率化と応対品質の標準化
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ポイント2
運用ナレッジ整理とノウハウ蓄積による応対品質の向上
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ポイント3
24時間365日対応の修繕サポート窓口の安定稼働
Before
川崎市上下水道局様のお客様センターは、3つの営業所と修繕受付窓口の合計4ヶ所で、お客様からのお問い合わせに対応されていました。
しかしながら、お住まいの地域により問合せ窓口が異なることへの煩雑さや、窓口や対応者により回答が異なってしまうこと、また各営業所間と修繕窓口の連携システムが構築されておらず、お問い合わせに対する進捗状況の確認が困難など、様々な課題をお持ちでした。
After
窓口の集約化
問合せ窓口の一元化により、迅速かつ正確な対応が可能となり、お客様の利便性向上に貢献しております。
回答品質の標準化
アウトソーシングにすることで、運営ナレッジの整理やノウハウの蓄積が可能となり、回答内容は均一化され、高レベルでの回答品質の維持が可能になりました。
柔軟な運営体制の構築
修繕受付の24時間対応や問合せ窓口のマルチチャネル（電話・FAX・メール）対応、転出転入時期の繁忙に対し、柔軟な人員配置を行ない、安定稼働を可能にいたしました。
お客様の期待（ニーズ）にお答えする
お客様から寄せられるご意見・ご要望を声を集約・分析し、川崎市上下水道局様へ改善提案させていただき、お客様の満足度向上に貢献しております。
customer insight -ビーウィズのこだわり-
アウトソーシング開始前は、問合せ内容やお住まいの地域により複数の窓口で対応をされていた為、それぞれの窓口で対応内容が異なり、案内の統一化が図れていませんでした。
一つ一つの課題をクライアントご担当者様と相談をさせて頂きながら業務開始に至りましたが、業務開始以降も次々と課題が出てくる為、毎月定例会議を行ない、都度課題を解消していくことが出来ました。現在でもこの定例会議は継続しており、随時発生する課題の早期解消に繋がっています。
センターはまもなく運営開始から10年を迎えます。
これまで蓄積してきたナレッジはクライアント様から絶大な信頼を頂いており、現在ではクライアント様の新任のご担当者様向け研修において、ビーウィズに講師を任せていただけるほどになりました。
これからもクライアント様にとってメリットあるご提案ができるよう、取り組んでまいります。