コンタクトセンター改善事例：バーンリペア様

住宅や建物の修繕・改修・維持・管理を手掛けるキャンディルグループの事業会社として、戸建住宅を中心とした、リペア（美観回復）やアフター定期点検、建築検査サービスを提供している株式会社バーンリペア様（以下、バーンリペア様）。2005年より提供中の住宅定期点検サービスが、2023年に「定期点検 年間実施件数No.1^（※1）」を獲得しました。そして、同社が展開するリペアサービスの依頼を受け付けるコンタクトセンターを中心に、業務状況の可視化や業務効率化などを実現するため、2023年2月に「Omnia LINK」を導入しました。

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  「住宅定期点検サービスに関する調査」2023年　東京商工リサーチ調べ　調査対象期間：2022年1月～12月

導入の目的：状況の可視化や負荷軽減のため、自分たちで使いこなせるシステムを導入したい

バーンリペア様は、お引渡し前の住宅の傷や汚れの補修、住宅品質の向上に貢献する検査、点検サービスを中心にサービス展開しています。住宅事業者向けのサービスでは、施工中に意図せず発生した建材のキズや施工跡などの補修を、施主に引き渡す前の短工期で実施してほしいという依頼が、日本全国から1日に約800件は寄せられます。その依頼を電話で受け付けているのが、東日本・西日本に1カ所ずつ設置したコンタクトセンターです。

「お客様が補修を希望される内容は、案件ごとに異なり同じものはありません。コンタクトセンターのオペレーターは、まずご要望について詳しくヒアリングの上、適切なリペアスキルを持ったサービススタッフをアサインして、訪問日時をお伝えするまでを一手に担います。お客様の大半は納期が迫っていてお困りですので、一般的なコールセンターのような丁寧な言葉遣いよりも、より親身でスピーディーな対応が必要です。オペレーターはお客様の状況を伺って、それを解決できる方法を提案する、営業担当のような存在だと考えています」（稲野様）

コンタクトセンターでは当初、受電数・架電数を手作業で集計していたため、正確な業務状況の把握が困難でした。5年前には海外ベンダー製の高額なコールセンターシステムを導入し、業務状況を数値化して把握しやすい環境を構築しましたが、そのシステムを思うように使い切れませんでした。社内にはシステムに詳しい人間が少ない上、ベンダーからのサポートは淡泊で、結果的に受架電などの基本機能しか使えていなかったそうです。

「システム導入時はベンダーにサポートいただきましたが、以降はマニュアルを読んでくださいというスタンスで、自分たちだけではうまく使いこなせませんでした。ちょっとしたシステムエラーもなかなか解決できず、問い合わせても返答に2～3日かかることがありました。チャットで尋ねると外国人の担当者が日本語で回答してくれるのですが、正直やりにくさはありました」（稲野様）

また、前システムはオンプレミス型で、機器を自社内で管理・メンテナンスする必要がありました。そこへ前システムのベンダーから2023年に保守期間が終了する旨の連絡があり、更新見積もりの金額がより高額だったことから、新しいシステムの導入を検討することになったのです。

選定のポイント：システム構築時・導入後も伴走してくれる、サポートの手厚さを高く評価

新しいコールセンターシステムを選定するため、バーンリペア様は展示会に足を運び、さまざまな製品の比較検討を開始しました。その際に必須要件としていたのは、前システムと同様の機能があること、費用を抑えられること、そして、BCP対策とキャンディルグループのセキュリティーポリシーを考慮して、フルクラウド型であることです。比較検討の末に3つの最終候補の中から選出したのは、ビーウィズの「Omnia LINK」でした。

「最終候補の中から『Omnia LINK』を選んだ理由はサポートの手厚さです。私たちにとってシステムの機能面は、どの製品も大差がないように感じましたが、一方で、サポート面はビーウィズが優れていました。私たちも営業兼サポートのような立ち位置で仕事をしていますから、自然と重視していた部分はあるのかもしれません」（稲野様）

構築時にも、そのサポートの手厚さを感じたと言います。前システムでは導入以降の対応はオプションであることが多かったのですが、ビーウィズはシステム構築からアフターフォローまで、一緒に伴走する形でサポートを実施しました。例えば、以前はコールフローの作成にも苦労していて、特定の個人のスキルに頼っていたそうですが、今回はビーウィズの協力により簡単に作成できたそうです。

「オペレーターへの教育は1日もかけずに完了できました。PCで受電する仕組みには慣れていましたが、それ以上に『Omnia LINK』が使いやすいシステムだったという印象があります。2023年2月1日には保守が切れて電話が使えなくなるため、デッドラインが決まっている中で短期間での構築でしたが、問題なくシステムを切り替えることができました」（金川様）

導入の効果：誰もが業務状況を把握できるようになり、システム活用の文化が社内に浸透した

2023年2月から「Omnia LINK」を使用しているバーンリペア様。前システムは最低限の機能しか使えていませんでしたが、Omnia LINK導入後はさまざまな機能を活用されています。各部署の管理者がコンタクトセンターの状況を詳細に把握可能になり、そこで働く1人ひとりの意識も変化してきたと言います。

「シートマップによるリアルタイム管理機能は活用しています。また、前のシステムではレポート機能を使えておらず、責任者だけがセンターの状況を確認していました。しかしOmnia LINK導入後は、各部署の管理者たちが定期的にレポートを確認しやすくなりました。定型的なレポートに加えて、オペレーターの一次解決率やアウトバウンド架電数などの指標を、各管理者が自ら確認し活用しはじめています」（稲野様）

「業務内容が数字で表れることで、オペレーターが自発的に業務目標を設定して努力するようになりました。こうした意識変化とシステム導入の相乗効果で、一次解決率が以前より10％超向上しました。また、オペレーターの能力差を見る指標もあるのですが、差が縮小して平準化されてきています」（金川様）

このように「Omnia LINK」の活用が進み始めたバーンリペア様では、さらなる業務効率化や業務改善にもデータを活かしたいと考えています。

「お客様からかかってくる依頼の電話の中には、お客様の潜在的なニーズなど重要な情報が埋もれているはずです。今まではそれらのキャッチアップや、蓄積・分析ができていませんでした。将来は、こうした情報を活用してお客様へのより良い提案や、新しいサービス開発につなげていきたいと考えています」（金川様）

描いた将来像に近づいていくために、これからもビーウィズには「Omnia LINK」のさらなる機能向上に加えて、寄り添う対応でずっと伴走してほしいと、バーンリペア様は期待しています。

「さまざまなデータが収集できるようになりましたが、どのような数値だと適正なのか、何が問題の兆候なのか、善し悪しの判断が難しいと感じています。また、自社で定めたオペレーション業務を全て対応できるようになるまで約2年かかっている現状で、少しでも短縮できる教育のやり方はないか、日々模索しています。これからもビーウィズには、コールセンター運営もサービス展開されているからこそわかる、最適な分析や教育のやり方など、本職ならではの視点でアドバイスをいただきたいと考えています」（稲野様）

お客様プロフィール：株式会社バーンリペア

バーンリペア様は、日本初のリペアサービス会社として創業。住宅に関するサービス提供やメンテナンス情報により、住まいの課題を解消することで誰もが「ながく快適にくらす」ことができる社会の実現を目指して活動しています。定期点検、ドローン点検、メンテナンス、コールセンターなどの技術とノウハウを活かし、住宅事業者様と一体となって建物品質を見守ってきました。業務負担・コストを削減しながら、住宅の引き渡し後も住宅事業者様と住宅オーナー様の関係性継続を強化する、クラウド型顧客支援ツール「ツナゲルクラウド」が好評です。

会社名	株式会社バーンリペア
所在地（本社）	〒162-0853 東京都新宿区北山伏町1-11 牛込食糧ビル3階
設立	1995年8月
代表者	藤本 剛徳
従業員数	657名（2023年9月期）

ビーウィズ担当者コメント

センターの運営課題に対する、強い熱意をお持ちのバーンリペア様。「Omnia LINK」の機能をすばやく理解し、ビーウィズから管理者の皆様にレクチャーした内容を素早く社内に展開されていたのが印象的です。疑問やご要望の内容も常に明確で、弊社としても大変助かりました。「Omnia LINK」はコンタクトセンターの現場から生まれた痒いところに手が届くシステムですが、まだ、すべてのお客様のご要望を満たすには至りません。そのギャップを埋めるべく、私たちは誠実かつ前向きに、お客様の目線で知恵を絞り議論を重ね、バーンリペア様のビジョンにならい「長く快適にご利用頂く」為に切磋琢磨してまいります。