コンタクトセンター改善事例：SBIアルヒ様

全期間固定金利の住宅ローン【フラット３５】を業界最低水準の金利で提供し、2024年5月末現在、14年連続でシェア第1位となっているSBIアルヒ株式会社様（以下、SBIアルヒ様）。全国に展開するフランチャイズ店舗や直営店舗、法人営業拠点やWebサイト、そしてコールセンターを通じて、幅広いお客様のローン契約をサポートしてきました。そして、これまで利用してきたコールセンターシステムの契約期間切れを機に、受電状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化などを実現するため、2023年から「Omnia LINK」を導入しています。

導入の目的：費用の適正化と業務効率化のため、コールセンターシステム刷新を検討

SBIアルヒ様の【フラット３５】をはじめとした住宅ローン商品に関するお問い合わせをされる方は、借り入れや借り換えを検討している個人のお客様だけではありません。お客様とローンについて話すことが多い不動産事業者様からのお問い合わせやご相談も、日本全国に展開している店舗で受け付けています。こうしたサポート体制も、長きにわたってシェア第1位を獲得し続けている理由の1つです。また、非対面で相談したいというお客様も一定数いることから、満足度向上につなげるタッチポイントとしてコールセンターが重要な役割を持つと考えています。

「本当は、お客様がご自身の力で必要な要件を完結できる仕組みを作ることが、会社としては必要だと考えています。しかし、住宅ローンの申込や契約・繰り上げ返済・完済・相続などのご相談は複雑なご説明になることが多く、店舗やお電話で直接お話しするほうがスムーズです。コールセンターのサポートによってお客様の疑問やお悩みを解消していただければ、当社の住宅ローンをお選びいただける可能性が高まると考えています」（高橋様）

選定のポイント：機能と費用、品質とサポートなどから、総合的に「Omnia LINK」を評価

SBIアルヒ様が新しいコールセンターシステムに望んでいたのは、SV側の管理機能や通話内容の確認のしやすさ、会話内容の自動テキスト化といった機能面での充実と、費用の適正化です。それに加えて、システムの自由度が高すぎると検討事項が増えて導入までに時間がかかり費用もかさむため、個別開発ではなく、すでにある程度作り込まれたシステムを希望していました。そうした思いを受けて、適切なシステムの提案をおこなったのがビーウィズです。

導入の効果：応対状況のリアルタイム把握や、会話内容の自動テキスト化で業務効率が向上

2023年3月に「Omnia LINK」を導入し、コールセンターの費用適正化と業務効率化をはかったSBIアルヒ様。約1年間の使用を通じて、次のような効果を感じています。

「これまで、SVからはオペレーターが今どのような状況かがわからず、手を挙げて状況を知らせてもらっていました。今はシートマップ上でオペレーターの稼働状況がわかりますし、会話内容がテキストで可視化されるので、状況がリアルタイムで把握できます。従来は会話内容の聞き直しや文字起こしに手間も時間もかかっていましたが、今ではサラッとできるようになり、現場の従業員はとてもありがたいと感じています。SVが状況をリアルタイムで把握できることで、お客様をお待たせせず、応答件数が増えるなど、業務の効率化やお客様満足度にもつながっていると思います」（高橋様）

「コールセンター部門以外の従業員も『Omnia LINK』の自動テキスト化の機能を使っています。会話の内容確認や対応記録作成時にテキスト化された会話内容を使用することができるようになり、これまでよりも業務が効率化されましたし、精度も向上しました。『Omnia LINK』を導入した今では、自動テキスト化の機能は無くてはならないものになっています」（松原様）

ビーウィズ担当者コメント

コールセンター業界では世界的に有名なシステムを利用されていた、SBIアルヒ様。リプレイスのご検討にあたり、当初Omnia LINKは候補に挙がっていませんでした。しかし、多角的な評価の結果として導入を決めていただき、弊社にとっても大きな自信となりました。コールセンターのみならず全社的な導入であったことなどもあり、難しいプロジェクトでありましたが、お互いの顔が見える関係性の中でプロジェクトを実行できたこともSBIアルヒ様との間で生まれた成長と成果と思います。今後のSBIアルヒ様のビジネス支援とOmnia LINKおよびビーウィズの成長をともに歩んでいきたいと意気込んでおります。