有事を想定した複数拠点運営によるBCP対策
化粧品通販会社/受注センターBCP対策を目的とした第2センター構築により、有事の際にも最低限のサービスレベルを実現
- インバウンド
- 小売・流通
- 生産性の向上
- 業務繁閑への対応
改善ポイント
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ポイント1
主センターから離れたロケーションでエリア選定し有事の影響を最小限に
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ポイント2
有事の際にもBCPに基づくシームレスな対応を実現
Before
化粧品通販会社A社様は、都内の自社センターで顧客からの注文問合せ窓口（電話・メール）を運営していました。
台風や、地震による停電や通信障害が発生した際に、業務が停止する可能性が高く、バックアッププランを策定する必要がありました。
また、お客様の増加にともない、自社センターだけでは対応しきれず窓口の拡充も必要な状況でした。
After
影響が最小限で済むロケーションを選定
お客様のニーズに沿った最適なロケーションをご提案し、災害等に備え、自社拠点とビーウィズAセンターの2拠点体制を導入。緊急時には回線の設定一つでどちらかの拠点にコールを寄せることで、サービスが全くできない状態を回避しました。
2拠点間の連携強化
2拠点間の距離の壁によって、運用の相違やコミュニケーションミスが発生しないよう、お客様との月1回の定例会と合わせて、日々のレポートや、TV会議などでコミュニケーションを取り、顧客対応レベルに差が出ないよう運営を行っています。
customer insight -ビーウィズのこだわり-
2拠点運営を行うという意思決定までは、スムーズに進めることができましたが、実際に複数拠点で運営すると、運用の整理や、情報共有など、なかなかうまくいかず、管理者間での温度差が生じていることが課題でした。
お客様にご協力いただきTV会議や、メール、電話での日々のコミュニケーションを増やすことで、どちらの拠点で電話対応しても同じ品質を維持できています。
これからも、課題に一つ一つ対応しながら、コンタクトセンターの応対品質を高めていきたいと考えています。