eKYC導入事例：365日運営の本人確認審査業務を1か月でスピード立ち上げ 34種類のシフト配置で効率的なリソース活用と運営コスト最適化を実現（電気通信事業者様）
電気通信事業会社/本人確認審査業務契約申込増に伴い、eKYC本人確認審査業務のスピード立上げを実現
- 事務処理
- アウトバウンド
- 通信
- 運用コストの削減
- 顧客満足度の向上
改善ポイント
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ポイント1
34シフト365日体制のeKYC本人確認審査業務をわずか1か月でスピード立ち上げ
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ポイント2
キャンペーン等に伴い繁閑差のある契約申込に迅速に対応するため、フリーシフトなどを組み合わせ、無駄のないシフト配置でコストを最適化
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ポイント3
カスタマーサポートのプロの目線からCX向上に向けた業務プロセス・システム改善を支援
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eKYC（electronic Know Your Customer）とは、オンラインで本人確認を行うシステムです。従来の郵送や対面での手続きと違い、スマートフォンやパソコンを使って、いつでもどこでも簡単に本人確認が完了します。運転免許証やマイナンバーカードなどの写真付き公的身分証明書と顔写真をアップロードするだけで、スムーズに手続きを進めることができます。
eKYCを利用することで、時間と手間を大幅に削減できるとともに、書類の紛失や郵送トラブルのリスクも軽減することが可能です。
Before
お客様は兼ねてより、電気通信機器・サービスの購入契約申し込みにおける本人確認審査業務を、自社および外部委託業者に委託されていました。この審査業務は契約締結に直結する重要なプロセスであり、機会損失を回避するため迅速かつ正確な審査が求められます。しかし、契約者数の増加に伴い、現状の体制では、迅速かつ高品質なサービス提供を持続することが困難になりつつありました。そこで、業務継続性の確保とコストメリットの両立を目指し、新たな事務処理センターの設立を検討されるに至りました。
After
わずか1か月で34シフト365日運営センターをスピード立ち上げ
本人確認審査業務の立ち上げにおいて、当社はゼロベースからスタートし、わずか1か月でセンターを構築しました。委託開始時から処理効率と品質重視のセンター運営を実現するため、業務管理者がクライアント企業内でOJTを通じてシステム操作や作業フローを徹底的に習得し、専用の業務手順書を新規作成。立上げ期初より確認審査の対応時間3～5分というKPIに準拠する高パフォーマンスなセンター運営を実現しました。
34種類のシフトパターンの組み合わせで効率的なリソース活用と運営コストを最適化を実現
本人確認審査業務では、時間帯ごとの繁閑差が大きく、効率的なリソース配分が課題でした。当社は、長年のオペレーション運営により培ってきたノウハウを活かし、34種類のシフトパターンを精緻に組み合わせることで、オペレーターのスキルと特性に最適化された柔軟な人員配置を実現しています。これにより、ピーク時における処理能力を最大化に高め、閑散期のコスト削減を図り、安定したサービス提供とコスト削減を両立、クライアントの事業効率向上に貢献しています。
業務改善提案でさらなる価値を創出
ビーウィズの業務担当者がオペレーションの専門知識を活かし、システムや業務フローの改善提案を積極的に行うことで、ビーウィズのBPOセンターに限らず、クライアント保有の他のセンターを含む全体の業務効率化や精度向上にも寄与しています。今後も現場からの課題発信と改善提案を通じて、クライアント全体の運営品質向上と事業成長を力強くサポートしてまいります。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
今後サービスの新規ユーザー拡大を目指していく中で、審査業務は入り口となる大変重要な役割であると考えています。
お客様の課題であったコスト削減の実現とKPIの順守はもちろんのこと、幅広い領域でお客様に貢献できるよう日々取り組んでおります。