窓口の段階的集約化による運用コストの削減

家庭用電子機器メーカー / お客様サポートセンター段階的集約による品質向上とコスト最適化の実現

改善ポイント

家庭用電子機器を開発・製造・販売するクライアント様では、修理受付窓口・一般相談窓口及びその他サポート窓口を自社の複数拠点にて運営していました。自社内での分散運営による分割損、応対ルールの不徹底、入電増への迅速な対応が上手くいかない等の課題を抱えていらっしゃいました。

修理、一般相談、その他サポート窓口を集約し、かつマルチスキル運営を行うことで、分割損を解消。

エンドユーザーの状況に合わせた修理見積もり連絡の調整や、スクリプト・業務フローの改善により、クライアント様内部の業務工程を改善し、ユーザーへの修理品返却期間を短縮。

継続的にビーウィズにて、クライアント様の付随的業務を対応拡大していく際には、業務改善及び効率化の視点で業務設計を行うことにより、クライアント様の業務負荷の軽減にも貢献。

クライアント様が、当社に対する業務パートナー意識を非常に強く持ってくださっており、我々も管理者のみならずオペレーターも含めた全員がいかにその想いを汲み取り、業務に反映させていくかに長年注力しております。

またエンドユーザーの声、オペレーターの声の収集にも力を入れており、それぞれの意見を踏まえた業務改善提案を適切なタイミングで行なえるよう、クライアント様との密なコミュニケーションを大切にして運営しています。そのコミュニケーションこそが、エンドユーザーの満足にも繋がると確信しています。