コンタクトセンター改善事例：UZUZ様

通話音質の向上により
求職者サポートに集中できる環境を実現

株式会社UZUZ

コンタクトセンター
その他
応対品質向上

第二新卒・既卒を主なサポート対象として人材紹介事業を展開している、株式会社UZUZ様（以下、UZUZ様）。ただ企業に人材を紹介するだけではなく、カウンセリングや研修を充実させることで、目標をしっかり持ち、ウズウズした気持ちで働く人材へと若者が成長できるよう支援しています。そのUZUZ様のお問い合わせ窓口であるキャリアサポートセンターは、Webで申し込んだ求職者に面談アポイントを取るための架電や、求職者からの問い合わせ対応などを担当しています。同センターには、通話音質改善による応対品質の向上やお客様満足度の向上などを目指して「Omnia LINK」が導入されています。

Before

前CTIシステムのIP電話は、音質に問題があった
今後の応対品質向上のために活用しうる、機能の拡張性に限りがあった

After

通話の音質が向上し、求職者とアドバイザーの双方のストレスが軽減できた
Omnia LINKがリアルタイムテキスト化などの豊富な機能を有していることで、今後の改善活動を充実させる土台を作ることができた

導入の目的：第一印象を左右するキャリアサポートセンターの通話音質を向上したい

いまだ多くの日本企業は新卒での採用を重視する傾向が強く、新卒で入社した企業を1〜3年以内に退職した第二新卒や、学校卒業後の社会人経験がない既卒の人たちにとって、就業には大変な苦労が伴います。そうした状況に悩んでいる若者に対して、一人ひとりの個性に合わせた「オーダーメイド型」の就業サポートをおこなっているのがUZUZ様です。UZUZ様の大きな特徴は、所属する社員の多くが第二新卒や既卒での転職経験者であること。社員が求職者の気持ちを深く理解できるからこそ、徹底的に寄り添ったサポートを提供されています。

「当社はミッションとして『自らと若者がウズウズ働ける世の中をつくる。』を掲げ、若者が自らキャリアプランを考え、より満足度の高いキャリアを手に入れられるよう、就業支援、学習支援、キャリアコーチングなどを提供しています。また、ミッション達成に向けて、2023年からサポートの対象を広げて新卒事業も開始しました。求職者の中には、YouTubeなどのメディアで弊社代表の岡本が発信している就職・転職ノウハウをきっかけとして登録いただいた方もいます。近年、大手の人材系企業が第二新卒・既卒へと事業の対象を広げていますが、YouTubeでの発信活動をはじめとしたUZUZにしかできない価値の創造・提供をすることが、求職者の中での当社のプレゼンスを高めていくことにつながると考えています」（水野様）

UZUZ様では、求職者からの登録があると、旭川オフィスにあるキャリアサポートセンターのアドバイザーが、面会のアポイントを取るために架電する流れになっています。登録時に悩みを相談してくる求職者には、キャリアサポートセンターでいったん悩みを解消した上で、その後の担当者につなぐこともあります。

「キャリアサポートセンターの行動ポリシーは『キャリアの一歩目を支えるプロフェッショナル』です。アドバイザー全員が心をひとつにして、 “UZUZに登録して良かった”と思ってもらえる対応を心がけています。会社の第一印象を左右する重要な接点ですから、サポート品質の向上には、常に取り組んでいます」（前川様）

サポート品質の向上に取り組む中で問題となったのは、求職者に架電する際に使用するIP電話の音質でした。UZUZ様では、旭川にキャリアサポートセンターを設置する際に、あわせてCTIシステムを導入しIP電話に切り替えていましたが、音声品質が悪いことで聞き直しが頻発するなど、求職者とアドバイザーの双方にストレスがたまる状況でした。

「固定電話だと移転で番号が変わってしまうため、番号をそのまま使えるIP電話を導入しましたが、そのシステムは音質が悪かったのです。電話の音質によって、ご登録いただいた求職者が、UZUZに悪い印象を持つ可能性があるのは問題でした。そこで、導入して間もないタイミングでしたが、システムを見直すことにしました」（水野様）

選定のポイント：約10社のシステムの中で、一番音質が良かったのが「Omnia LINK」でした

そもそもUZUZ様がビーウィズを知ったのは、1冊の本がきっかけでした。その本は、日本実業出版社の「図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方」です。ビーウィズの役員が共著者であるこの本を読んだことで、ビーウィズに興味を持っていただきました。選定の際には、約10社のシステムを比較検討したというUZUZ様。その中の5～6社のシステムを実際にテストして、一番音質が良かった「Omnia LINK」を、2022年5月に導入しました。

「金額の安いシステムは、そのぶん音質が悪かったり、サポートが悪かったりというデメリットもありました。一方で『Omnia LINK』は、費用面は比較した中では高価でしたが、柔軟なサポートがあり、機能的にも十分でした。また、インターネット広告で『Omnia LINK』の過度な露出がないことも、それだけ品質に自信があるから、広告費用をかけていないのだろうと予想しています。その点も好印象でした」（水野様）

短期間での新システム導入を目指していたUZUZ様は、ビーウィズの迅速で柔軟なサポートも高く評価しています。

「以前『Omnia LINK』の使用中に不具合が起きたことがあるのですが、ビーウィズの営業の方からも、技術支援の方からも、非常に良いサポートを受けました。私は前職で外資系のCTIシステムを使っていましたが、トラブル発生時はエンジニアを介さないと解決できず、手間や時間がかかっていました。しかし、ビーウィズは対応が早く、連絡後すぐに不具合を解消してもらえました。このサポートの迅速さは、『Omnia LINK』を利用する大きなメリットだと感じています」（前川様）

導入の効果：通話音質の良化により、ストレスが軽減し、求職者のサポートに集中できる

「Omnia LINK」を導入してから約2年が経ち、 UZUZ様が特に効果を感じているのは、導入当初に期待していた音質良化によるストレス軽減です。求職者との通話では、数回の聞き直しは許容されたとしても、それが頻繁に発生すると会社の信用にも関わります。音質の良化によってそうした心配がなくなり、アドバイザーが求職者のサポートにより集中できるようになりました。

「今の時代、電話の音質が良いのは、求職者から見れば当たり前のことだと思います。『Omnia LINK』の導入により音質を高め、当然と期待されているレベルまで品質を上げることができたのは、当社にとって重要な変化でした。実は、少し前に他社から営業を受けて、別のシステムと『Omnia LINK』を念のため比較したのです。ただ、やはり音質は『Omnia LINK』のほうが優れており、このまま使い続けようと決めました」（水野様）

UZUZ様にとってキャリアサポートセンターにおける応対品質の維持向上は、常に心がけているテーマであり、将来的には「Omnia LINK」のリアルタイムテキスト化機能を活用して、さらに品質を高めていきたいと考えています。

「応対品質を向上させて求職者の満足度を高めていくためには、話した内容を一度文字起こしして、違和感を覚えた部分を修正していくことが大切です。ただ、自分で録音を聴いて文字起こしするのは時間がかかります。話した内容が自動でテキストになって表示されるのであれば、振り返りも簡単になりますね」（前川様）

また、より多くの求職者をサポートするためには、応対品質を保ちながら架電効率を向上させることも重要です。そのために「Omnia LINK」のダイヤラー機能についても、今後は活用を検討したいと考えています。

UZUZ様の月間の登録人数は、2022年と2023年の実績比較で130％アップし、5,000人を超えました。成長を続けるUZUZ様が目指しているのは、掲げたミッションの達成であり、求職者に「UZUZが一番手厚いサポートをしてくれる」と感じてもらうことです。そのために、これからもビーウィズと連携し「Omnia LINK」を活用することで、着実にゴールへと進んでいきたいと考えています。

「今後もUZUZが成長・拡大していくために、キャリアサポートセンターはこれからも重要な役割を果たしていくと思います。そのセンターの進化に向けて、私たちも尽力していきますので、ビーウィズにはぜひ二人三脚で一緒に歩んでもらえたら、と考えています」（水野様）

お客様プロフィール：株式会社UZUZ

UZUZ様は、求職者が納得感を得られるような、本質的な就業マッチングを実現するため、一人ひとりの個性に合わせた「オーダーメイド型」の就業サポートをおこなっています。また、過去に「就業の悩み」を経験した社員がサポートに携わり、同じ目線で求職者に相対しています。こうしたUZUZ様の、他社にはないチャレンジは、新聞・テレビ・Webメディアに多数取り上げられ、数々の表彰を受けています。

会社名	株式会社UZUZ
所在地（旭川オフィス）	〒078-8213 北海道旭川市3条通19-1342-3　中川ビル3階
創業	2012年2月22日
代表者	岡本啓毅
従業員数	164名

ビーウィズ担当者コメント

OmniaLINK事業本部
OmniaLINK営業部
OmniaLINKフィールド営業ユニット
髙橋裕美

UZUZ様からは「通話音質をとにかく早く改善したい」というご要望を真っ先にいただきました。しかし、営業担当としては「導入を急ぐのではなく、使い心地や音声品質をご確認の上で検討いただきたい、言葉でお伝えするよりもOmnia LINKを実際に見ていただきたい」という想いが強く、なんとか上長の承認を得て、初回商談の10日後にはUZUZ様のオフィスがある旭川まで伺いました。私にとって人生初の旭川上陸は、まさかの日帰りという弾丸日程となりましたが、UZUZ様の課題解決につながったことを本当に嬉しく思っています。旭川のキャリアサポートセンターは、今後の事業成長において、重要な役割を担っていらっしゃる部署です。そのような部署でOmnia LINKをお使いいただいていることを、大変光栄に感じております。弊社としても貢献できるよう、今後も全力で伴走してまいります。

導入サービス

Omnia LINK

ビーウィズのノウハウを凝縮し、必要な機能をオールインワンで提供する、コンタクトセンタートータルソリューションサービス「Omnia LINK」をご紹介します

導入事例