24時間365日対応により顧客満足度向上に貢献

通信事業者ギフトカード・プリペイドカードに関するマルチチャネル対応

改善ポイント

24時間営業のコンビニエンスストア等小売店において、ギフトカード・プリペイドカードの取扱いが増えるなか、クライアント社員様における顧客対応時間が増加。コストが増加するとともに、コア業務へ集中できないことが課題となっていたため、24時間365日の運用でのアウトソース化を検討されていました。

1次受付での即時性・確実性を確保するため、電話及びメールにてマルチチャネルでの対応を実施。お問い合わせ履歴情報を活用し、販路別・時間帯別・内容別等に分析・分類をして回答時間の短縮と回答レベルを最適化し、クライアント社員様のご負担を軽減致しました。

VOCを細やかに分析することに努め、毎月ご報告を続ける中からクライアント様自身のサービスの改善につながりました。

各販路によって対応すべき方法が異なるため、業務を標準化することには苦労しました。マニュアル・スクリプトを随時更新し、クライアント様と協業で情報共有ツールを改善していくことにより、対応方法変更等にも柔軟に対応出来るようになり、業務全体の品質向上を図りました。