コンタクトセンター事例:オルビス様
より良い顧客体験を実現するため
20年以上にわたりパートナーシップを形成
オルビス株式会社
- コンタクトセンター
- インバウンド
- 小売・流通
- センター運営企画
- 業務効率化
- 応対品質向上

一人ひとりが自分らしく年齢を重ねる「SMART AGING®」を掲げて、「肌が本来持つ力を信じて引き出すこと」を信念にスキンケアを中心とした商品を企画・開発・販売しているオルビス株式会社様(以下、オルビス様)。お客様のお悩みやニーズに寄り添ったコミュニケーションを徹底する上で、お問い合わせ対応を担うコンタクトセンターを重要なタッチポイントと位置づけています。そのコンタクトセンターの運営を、20年以上にわたって支援しているのがビーウィズです。長年の協力体制によって生まれた成果は、どのようなものでしょうか?
コンタクトセンターは、お客様により良い体験を提供するための重要なタッチポイント

カスタマーコンタクトセンター
コンタクトセンター担当部長
宮﨑 正貴 様
D2Cのパイオニアであるオルビス様は、売り上げの中心がECとなっている現在でも、お客様とのコミュニケーションを大切にしています。特に、サービスの質問、お肌のお悩みなどを抱えて問い合わせいただいたお客様に対して、一人ひとりに寄り添う姿勢で向き合い、最適な提案をすることを心がけています。
「例えば、電話をくださったお客様に『私のことを、とても理解してくれた』と感じていただけるように。そうした体験を通じて、お客様と気持ちでつながれるようなコンタクトセンターを実現していきたい、と考えています。オンラインでも、コールセンターでもあらゆるタッチポイントで、そうした体験を作っていくことで、生涯にわたってオルビスとお付き合いいただけるお客様を増やしていきたいです」(宮﨑様)
オルビス様では、お客様の問い合わせ体験をより良いものにするため、さまざまな取り組みを進めています。お客様からの電話を、お待たせせずに応答することも、その取り組みの1つです。
近年は、Webへの誘導で自己解決を促すセンターや、メール・チャットを優先しているセンターが増え、電話で問い合わせたくても、なかなか電話番号を見つけられないケースが増えています。また、電話をかけても、最初の対応が音声アナウンスで要件ごとに切り分けられ、なかなか話したい相手にたどり着かないことも少なくありません。こうした対応では、お客様に「ここちよさ」を提供できない、とオルビス様は考え、あえて電話での対応に重きを置いています。従前より、お客さまのご用件ごとに、「ご注文」「返品」「各種ご相談」など、電話番号を分けていましたが、さらにそのうえで、お待たせせずにつながる策を強化しています。
オルビス様のコールセンターは、自社従業員で構成している品川及び埼玉と、ビーウィズに依頼している大阪がありますが、その大阪センターの席数を増やすことで、お待たせせずにつながる体験をお客様に提供しています。たとえコストが増えても、お客様の「ここちよさ」を大切にする、オルビス様の企業ポリシーの表れといえるでしょう。
併せて、対応品質を向上させる取り組みも進めています。コロナ禍以降、集合研修形式を回避するために、毎月の新商品研修を、各自で確認する「完全動画視聴型」にしていましたが、自習と研修の「ハイブリッド方式」へとシフト。長年店舗でビューティーアドバイザーとして活躍していた社員を講師として配し、対面で実際に商品を手に取って、自分の肌で商品を体感することを始めました。参加者同士で意見交換し、対応の引き出しや商品説明の幅の広がりにも繋がり、お客様のお悩みに対して最適なご提案ができるよう、知識とスキルを高めています。
勤続20年を超えるビスタが、複数いることが大きな強みにつながる
オルビス様のコールセンター運営には、他社と大きく違う部分があります。まず、オルビス様ではオペレーターのことを「BISTA(ビスタ)」と呼んでいます。電話でご注文を受けるスタッフではなく、お客様の「美(Beauty)」を「知識(Intelligence)」で「支える(Support)」存在を目指すことから、3つのキーワードの頭文字を含めたビスタという呼称を、約15年前から使い始めました。
さらに特徴的なのが、勤続年数が20年を超えるビスタが数多く在籍していることです。オルビス様は、一人ひとりのビスタが長く勤務できるよう、働きやすい職場作りに努めています。お客様のことを考えるのと同じくらいの熱量で、ビスタの働きやすさの向上に取り組んでいるからこそ、長く働けるビスタが多いのでしょう。

カスタマーコンタクトセンター
コールセンターグループ
萩野 敦子 様
「ビスタに『オルビスは働きやすい!』と思ってもらえるように、育児や介護などライフイベントや環境の変化に合わせてサポートしていく必要があると思っています。その時々の働き方に合わせて、ビスタが在宅で働ける環境を提供しているのも、そうした施策の一つです」(萩野様)
また、オルビス様では、お客様とのタッチポイントの最前線であるビスタに、日頃の感謝を伝える社内イベント「BISTA WEEK」を毎年開催しています。ビスタ全員を招いて素敵な会場で開催している懇親会ですが、そこには社長を含む経営陣が出席して、日頃の感謝の想いを直接伝えています。さらに、各種表彰やゲームの実施、オルビス様とビーウィズのロゴをあしらったケーキの制作など、「オルビスが大好き!」 「これからもビスタとして頑張ろう!」というモチベーションを高めるプログラムを企画しています。
通常、こうした社内イベントは、委託先の従業員は対象外のケースも少なくありませんが、オルビス様はビーウィズのビスタ向けにも「BISTA WEEK」を開催。これは、委託先のビスタであっても、同様に会社の財産であるという考えに基づいています。
「長年、勤務してくださっているビスタのみなさんは、オルビスが大切にしている考え方や商品をよく知ってくださっている方々です。この方々が活躍してくれることが、会社の財産であり、他にはまねのできない優位性だと思っています」(宮﨑様)
勤続年数の驚異的な数字は、こうしたビスタへの想いと働きやすい職場環境があるからこそ、なし得るのかもしれません。


これからも深いクライアントポリシー理解に基づいて、お客様に喜ばれる対応を実現していく

カスタマーコンタクトセンター
コールセンターグループ
グループマネジャー
朝倉 早穂 様
オルビス様にとって、自社運営している品川センターのビスタも、ビーウィズが運営している大阪センターのビスタも、同じビスタであり行動指針や理念は共通です。こうした分け隔てないオルビス様からの対応を受けて、ビーウィズ側からは「オルビス様の想いに応えたい」「成果で返したい」という気持ちが生まれています。
もともとは、ビーウィズの新宿センターでの、電話による商品の注文と返品交換の受付業務から始まった両社の関係性は、こうした気持ちのやり取りを経て徐々に業務領域を拡大。今では、オルビス様が運営する品川センターを超える席数を、ビーウィズが大阪で管理・運営しています。また、土日は基本的にビーウィズのセンターのみで運営しているほか、新規事業のコールセンターもビーウィズに委託しています。
「各センターのコールを外部評価に出したとき、当社とビーウィズさんのコール比較で、強みを示すレーダーチャートがほぼ同じ形でした。また、お客様を対象にした応対満足度のアンケートの結果も、ほぼ同じでした。それだけ当社が実現したい応対品質を、ビーウィズさんが理解してくださっているのだと思います。品川と大阪は物理的に遠く離れていますが、それをまったく感じさせない、ほぼ同じクオリティーを実現してくださったことに感謝しています」(朝倉様)
「オルビスが体現したいことを、ビーウィズさんは深く理解してくださっていて、その上でビスタの採用や教育をしてくださっています。お客様がおかけになったお電話を、どちらのセンターのビスタが受けたとしても、変わらないここちよさをお届けできる、という私たちの理想を体現してくださっています。このことが、ビーウィズさんとの連携の強みだと感じています」(萩野様)
オルビス様は、コロナ禍を経て電話でつながることの重要性を再認識し、2024年度は基本に立ち返って応答率向上という目標を掲げ、ビーウィズと共にチャレンジし始めました。やや高めの目標を設定したこともあり、「もしかしたら達成できないかも」という不安を覚えたこともあったといいます。しかし、ビーウィズは採用・教育を遂行して、しっかりと体制を構築。一番の繁忙期である12月には、想定を上回る「お客さまとのつながりやすさ」を実現したのです。このことで、ビーウィズはオルビス様のさらなる信頼を得ることができました。
「ビーウィズさんから業務改善の提案をいただくことがあるのですが、ビーウィズさんの提案は企業側の都合ではなくて、あくまでお客様視点に立った提案です。ビーウィズさんにとって、多少負担が増える内容であっても、自ら提案してくださる姿勢が、本当に素晴らしいと思います。引き続き、顧客視点での提案を期待していますし、コールセンターのプロとしてのノウハウ・知見を豊富に持っていらっしゃると思いますので、遠慮なくご意見いただけますとうれしいです」(朝倉様)
「お電話をかけてくださったお客様の想いをうまく引き出し、その声をオルビス全体の力に変えていく、ということを一緒にやっていきたい。そのため、これまでは自社運営の品川センターを中心に研修や施策を考えてきましたが、これからはビーウィズさんのセンターを起点とした研修や施策も検討したいと思います。そして今後10年20年と、長く両社がワンセンターとなって連携しつつ、オルビスのお客様対応を担い、お客様に喜んでいただける対応を実現したいと考えています」(宮﨑様)
こうして、お客様の声を大切に20年以上連携してきた両社。時代の変化と共に、お電話で声を届けてくださるお客様の割合は減ってきていますが、だからこそ、その貴重な声をお客様から丁寧に引き出して、オルビスの次の力に変えていく。これからも両社のチャレンジは続きます。
お客様プロフィール:オルビス株式会社

ポーラ・オルビスホールディングスのグループ会社であるオルビス様は、スキンケアを中心とした商品の企画・開発・販売を行っています。「ここちを美しく。」をブランドメッセージに掲げ、多様な人々が自分らしさを解放しながら、ここちよく生きられる「スマートエイジング」な社会の実現を目指しています。また、通信販売を主軸としつつ、ブランドを体験できる場として、全国に90店舗以上のショップを展開。さらにBtoBの卸販売にも注力しています。
会社名 | オルビス株式会社 |
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所在地 | 〒142-0051 東京都品川区平塚2-1-14 |
設立 | 1984年6月 |
資本金 | 110百万円 |
代表者 | 山口 裕絵 |
従業員数 | 1,051名(2024年12月末現在) |
ビーウィズ担当者コメント

スマートライフ第1営業部
スマートライフ第5営業ユニット
岡山 孝之

西日本事業部
大阪ユニット
林 徳子
オルビス様には、長年にわたり弊社にコールセンター業務の一部を担わせていただいております。今回のインタビューで「“ビジネスパートナー“という言葉だけでは足りない。ビーウィズのみなさんは、なくてはならない存在であり、ワンチームです」というお言葉を頂戴し、歴代の担当一同、大変に感動しております。日頃のコミュニケーションを通じて、常にビーウィズに寄り添ってくださるオルビス様の「ご期待に応えたい」という想いが積み重なって今に至っております。
これからも、オルビス様のコーポレートメッセージである「ここちを美しく。」をコールセンター分野でも実現できるよう、全力で伴走してまいります。
導入サービス
コールセンター・コンタクトセンター
最適なセンター設計から運用につながる、カスタマーサポートからマーケティング領域まで、トータルで支援するアウトソーシングサービス
インバウンド
幅広い領域のインバウンドセンターを、適切な応対品質で運用します