在宅 コールセンター（コンタクトセンター）

サービスのポイント

1. 特長1

   デジタルインフラを活用し、自宅とオフィスをシームレスにつなぐ

   Omnia LINKのテキストモニタリング機能や、Qua-cleの自動モニタリング機能、その他コミュニケーションツールを駆使し、自宅でも普段と変わらないオペレーター支援を可能にいたします。

2. 特長2

   ハード・ソフト両面でのセキュリティ対策

   VPNやPC全操作履歴の管理カメラでの常時接続を利用したセキュリティ対策とともに、在宅セキュリティ研修および誓約書の締結により、ハード面ソフト面ともに十分なセキュリティ対策を行っております。

3. 特長3

   確かな品質をご提供するためのルール整備

   在宅コンタクトセンター対応が可能なオペレーターの基準や、通信環境、自宅環境等を明確に定義し、確かな品質をご提供いたします。また、Omnia LINKの通信監視機能によって、通信環境が悪いオペレーターには着信させないなど、コントロールが可能となっております。

4. 特長4

   センターに合った運営方法を実現

   センターの運営状況やオペレーターが希望する働き方に合わせて、センターと在宅でのハイブリッド運営や完全在宅のフルリモートセンター運営など、センターに最適な運用方法をご選択いただけます。

Bewith Digital Work Placeとは？

Bewith Digital Work Placeは、ビーウィズが培ってきた20年間のオペレーションノウハウとPlanning（企画力）を組み合わせ、自宅でもオフィスでもデジタルインフラをつなぐことで、安定した品質をご提供する、新しいBPOサービスです。

Digital infrastructure

クラウドPBX Omnia LINKを活用して、安全でシームレスな業務環境を実現しています。

① 呼量に合わせた柔軟な運営

② 在宅オペレーターの安心感につながる「テキストモニタリング」

③ 通信環境の監視

在宅オペレーターのネットワーク環境が悪く、途中切断によってお客様にご迷惑をおかけしないよう、在宅環境の通信品質を監視し、通信品質が低い場合は、自動的に対象オペレーターに着信させないようにSVが設定することができます。これによって、自宅の通信品質が保たれているオペレーターのみが在宅環境でお客様対応することが可能になります。

④ VPN接続による在宅体制

⑤ PC操作ログの監視

PCには操作ログ監視ツールを入れており、パソコン上での操作内容が追えるようになっています。
また、ローカルへのデータ保存ができないような制御や、アクセスできるWEBサイトを制御しており、決められたネットワーク上のみでしか業務が運営できない仕組みとなっております。

Planning

在宅コンタクトセンター運営に向けて、教育、品質、制度設計等については以下の通りです。

① オペレーター要件

以下のように在宅コンタクトセンター運営が可能な人材の定義を行っております。

• 自宅にネットワーク環境があり、有線でPCにつなぐことができること
• 自宅で1人になれる個室環境があること
• 在宅での勤務について家族の同意を得ていること
• ビーウィズの在宅コンタクトセンター運用セキュリティ研修を受講していること
• 在宅コンタクトセンターに関する誓約書を提出していること

② オペレーター教育

オンサイトと変わらない品質を確保するために、こまめにコミュニケーションをとり、品質の維持に努めております。

• オンサイト業務より30%程度多く面談を実施
• eラーニングを活用した教育を実施
• Qua-cleを活用したモニタリング自動評価を実施
• SVからKPIのFBを通常より頻度を上げて実施

③ リモートワーカー認定制度

④ 契約更新ごとのセキュリティ研修

契約更新ごとにセキュリティ研修、誓約書の合意を行い、セキュリティに対する感度を下げないようブラッシュアップしております。

Communication

リモート環境であっても、デジタルと教育ノウハウを駆使し、オペレーターの管理はなく安心につながるコミュニケーション環境を整えます。

① 在宅オペレーターからのヘルプサイン送信機能

② オンライン研修・eラーニング

Home⇔Office

オペレーター個人の自宅と、全国14拠点のオフィスをシームレスにつなぐことで、リスクの分散や柔軟性の向上を図ります。

Operation

コールセンターに限らず様々な業務でご利用いただいております。

• コールセンター
• チャットサポート窓口
• 人事BPO
• 経理BPO
• 調達BPO
• 受発注業務

導入事例