コールセンター事例：柔軟な人員配置で繁閑差に対応、保険料の収納率向上を実現したアウトバウンド業務
ライフネット生命保険株式会社様適切な人員配置と運営改善により、業務効率と保険料の収納率(※)を向上
- アウトバウンド
- 金融
- 生産性の向上
- 業務の効率化
- ※
ご請求した保険料のうち、お客様から間違いなくご入金いただいた割合
改善ポイント
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ポイント1
保険料収納率向上のため、コンタクト増に向けて運営を改善
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ポイント2
柔軟な人員配置とオペレーション整備により安定した運営を実現
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ポイント3
お客様と同じ目標を持ちOne Teamで運営改善PDCAを実施
Before
ライフネット生命保険株式会社様は当初、初回引き落としに関するご案内や保険料未収納のお客様へのフォローコールなど、お客様への各種ご連絡を社内のチームで行っていましたが、問い合わせ件数の増加により、リソース不足の問題に直面していました。
直接電話で通話したお客さまの保険料の収納率は、電話でお話できなかったお客さまよりも高いとおもわれたため、その効果を最大限に引き出すために、外部のコールセンターリソースの活用を検討していました。
After
① 保険料収納率向上のため、コンタクト増に向けて運営を改善
本業務の重要なポイントの一つである保険料の収納率向上について、ビーウィズで業務を運営する中で、電話のコンタクト率と収納率に相関性があることが判明したため、ライフネット生命保険株式会社様のご了承を得て、架電日時や最大コール数の変更、反響入電専用席の増設などを実施しました。コンタクト数最大化に向けたこれらの施策により、収納率向上に貢献しています。
② 柔軟な人員配置とオペレーション整備により安定した運営を実現
本業務は毎月の開設期間が短く、架電対象数も変動するため、BPOセンター内でのリソース調整が難しい業務でした。ビーウィズでは独自の人材募集制度を活用し、特定期間だけのコールセンターのスポット開設に対応。また、毎月増減する業務量にも臨機応変に対応する体制と、短期間の運営でも変わらず業務を遂行できるオペレーションを整え、安定した運営を実現しています。
③ お客様と同じ目標を持ちOne Teamで運営改善PDCAを実施
毎月の運営結果を基に改善策を随時検討のうえ、ライフネット生命保険株式会社様との定期的な報告会で改善提案やご相談を行い、その施策を実行しています。日々改善のサイクル（PDCA）を回しながら、アウトソーシングの効果を最大限に引き出すため、運営体制や業務の最適化に取り組んでいます。
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
ライフネット生命保険株式会社様から本業務をお任せいただいて以降、よりよいサービスのご提供に向けた改善のご提案をさせていただいております。
生命保険会社様をはじめとした金融機関様において、高い収納率を維持することは収益性の観点で最重要であると理解しております。
その為、本業務では4年間の運営データから効果の高い期間、時間帯を予測し、架電期間や体制を毎月柔軟に変動することで、最適な運営を実現しております。
また、お電話の際、寄り添った応対によってお客様のお声を集めるなど、架電業務以外にも価値を提供できるような業務運営を目指しております。
引き続きライフネット生命保険株式会社様の利益に寄与できるよう、尽力して参ります。
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