コンタクトセンター事例：ボイスボット×有人対応で計画停電専用窓口の迅速な立ち上げと応答率を最大限担保可能な体制を実現（北陸電力送配電様）
北陸電力送配電株式会社様/計画停電周知・問い合わせ対応業務ボイスボットと柔軟な人材配置で速やかな立ち上げと最大限のトップピーク対応が可能な緊急対応窓口を構築
- インバウンド
- システム
- 公共・公益
- 業務の自動化
- 業務の効率化
- 業務繁閑への対応
- 顧客満足度向上
改善ポイント
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ポイント1
計画停電に備え、ボイスボット×有人オペレーションのスタンバイセンターを構築
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ポイント2
ボイスボットで有人オペレーションを最小化しながらトップピークの対応が可能な環境を整備
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ポイント3
ライフライン業界特化のオペレーション組織による緊急窓口専用の業務体制を実現
Before
北陸電力送配電様では、電力供給がひっ迫した際の万一の備えである計画停電に伴う問い合わせに対応するため、8つの事業所で社員を動員した24時間体制の受電体制を構築されていました。しかし、地震などの災害時に計画停電を実施する際、受電対応者が稼働できない状況が想定されるほか、災害対応する社員のリソースが電話対応に割かれるリスクがありました。また、全社で24時間の輪番体制を長期間維持することで、通常業務に支障をきたす可能性があるという課題も抱えていらっしゃいました。
After
ボイスボットと有人オペレーションを組み合わせたスタンバイセンターを構築
有事発生時に迅速に窓口を開設できるよう、平常時から必要なファシリティをスタンバイ状態に整備し、発令後には即座にボイスボットを稼働させるとともに、オペレーション人員を招集して問い合わせ対応窓口として機能させるスタンバイ型の緊急対応窓口を構築しました。平時には稼働せず、緊急時には即座に対応を開始できる柔軟なセンターを実現しています。
ボイスボットで待ち時間を削減、有人対応を最小化しながらピーク時の対応力を強化
ボイスボットを活用し、問い合わせ内容に応じて有人対応と無人対応を振り分ける仕組みを構築しました。これにより、緊急時に大量の問い合わせが集中しても、一次対応から完結まで迅速に対応できる環境を整備しています。有人対応は、ボイスボットで解決できなかった問い合わせに限定することで、オペレーションコストを最小限に抑えつつ、ピーク時の対応力を確保しています。
ライフライン業界に特化した専門組織による柔軟かつ迅速な業務体制を実現
ビーウィズでは、ライフライン業界に特化した専門組織を有しており、前述の通り有事の際には迅速にメンバーを招集できる体制を整えることで、柔軟な配置調整によるコスト抑制を実現しています。また、計画停電業務に関する豊富な知見を持つメンバーが在籍しているため、業務のブラッシュアップ提案から実行までを一貫して対応することが可能であり、有事発生時にも迅速かつ的確な対応を実現する体制を提供しています。
業務フロー
計画停電実施のプレスリリース後、速やかに入電対応を開始するため、ボイスボットとオペレーターでコールリーズンによる対応の振り分けを行い、急激な入電数増加にも最大限対応できるセンターを構築
Customer insight -ビーウィズのこだわり-
北陸電力送配電様の業務では、2024年より災害や有事発生時に電力供給量の調整を目的とした計画停電対応の発令に伴うお問い合わせ対応窓口を設置しております。お客さまのお問い合わせ内容に応じて、ボイスボットによる一次回答と有人受付を振り分けることで、省人化およびオペレーションメンバーの適正配置が可能な体制を構築いたしました。長年ライフライン業界の企業さまから業務を受託しており、その中で停電対応を含め電気の供給に関わる対応実績、および業界・業務への知見を有するメンバーが在籍していることも本スキームの特徴となっております。定期的な運用改善を行い、今後もBCP対策の提案に努めて参ります。
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