在宅コールセンター事例：パソナ様

パソナ様は、日本全国の派遣先で働くスタッフや新規登録者からの問い合わせに対応する窓口として「スタッフコンシェルジュ」を設置しています。問い合わせ内容は、社会保険や雇用保険、就業にあたっての手続きなどの労務関連から福利厚生やお仕事相談など幅広く、電話とWebサイトから受け付けた問い合わせに、東京と大阪の拠点で対応していました。年末調整の時期などは問い合わせが増加するため、臨時窓口を用意するなどの体制強化を図りながら対応してきました。

そんな中、日本でも新型コロナウイルスが猛威を振るうようになり、2020年4月7日には東京・大阪をはじめとする地域で緊急事態宣言が発令。多くの会社がリモートワークを推進し、派遣先のスタッフも従来と同じ働き方を続けることが困難になりました。その影響で、スタッフコンシェルジュへの問い合わせが増え、4月は通常の2倍近い約1万4000件の問い合わせが寄せられました。

一方でパソナ様は、従業員の安全のため出社の制限を実施。家庭の事情で出社できないオペレーターも多く、リソースを予測しにくい事態に陥りました。しかし、問い合わせ対応を止めることは、スタッフだけではなく派遣先にも迷惑がかかる可能性があります。そのため、可能な限りスタッフコンシェルジュの体制は維持していく方針でした。

「当部門は、スタッフの満足度100％を目標にしています。この活動自粛期間中も、スタッフの満足度は落とさないよう電話対応を強化し、電話して良かったとスタッフに思ってもらえる対応を心掛けました」（桐間様）。

都市圏での感染リスクを考慮し、部門ごと別の場所へ移動して対応する話も出ていたといいます。それだけ、パソナ様は質を落とさずにスタッフへの対応を続けることを重視していたのです。

パソナ様では問い合わせ件数の増加傾向を踏まえ、2019年9月からスタッフコンシェルジュの業務効率化を目指して、システムの導入を検討。通話録音や音声ガイダンス、FAQ機能や自社システムとの連携などを評価し、複数の競合製品の中からビーウィズが提供するコールセンター向けトータルソリューション「Omnia LINK」の導入を決定しました。

この「Omnia LINK」はクラウド型で提供するシステムで、在宅でのコールセンター業務も可能です。しかし、パソナ社内のVPN環境が整っておらず、一気にリモートワークを行う従業員数が増えた場合、ネットワークがつながりにくくなることが予想されました。そのため、データ量の大きい電話はネットワークを圧迫することから、在宅での電話受付は現実的ではありませんでした。

そこで、パソナ様のシステム部門によるVPN環境の改善が行われ、ネットワークの不安を払拭。各オペレーターが自宅のWi-Fiやテザリング機能を使っても、対応の質を維持できる体制を整えたことで、一気に在宅コールセンターの実現に向けて話が動き出します。新型コロナウイルスのリスクを考慮して、本稼働日を先延ばしにするプランもありましたが、何とかスケジュールを立て直し、当初の予定通り3月末に本稼働を迎えました。

準備期間はおよそ6カ月。その間のビーウィズの対応について、担当者は次のように話します。
「コールセンター運営に携わるのが初めてでした。専門用語も分からず、ビーウィズには何度も初歩的な質問にも丁寧にご対応いただきました。大阪の拠点でもサポートを受けられました」（桐間様）。

パソナ様のコメントにもあるように、コロナ禍の最中にクイックに在宅対応へ移行できたのは、これまでのコミュニケーションの中で信頼関係を築き、協力し合った結果だと思っています。システムの安定稼働や業務品質向上に向けた機能開発では、桐間様をはじめとしたパソナ様のご協力が必要不可欠でした。
本プロジェクトでは当初、パソナ様のネットワークとは切り離した形での導入を想定していましたが、オフィスの移転やリロケーションも鑑みた結果、パソナ様のネットワークに組み込む形での導入に変更いたしました。そのことによって在宅対応あるいは分散対応の可能性を見いだせたと考えております。ご提案フェーズからのヒアリングや準備が、結果としてパソナ様への貢献につながったことを、非常にうれしく思います。
現在は、音声認識を活用したFAQリコメンデーションツールのseekassistや、パソナ様が全社横断でお使いになっているセールスフォース・ドットコム社とのCTI連携のプロジェクトも進んでおり、今後も生産性や品質の向上に寄与して参りたいと考えております。