属人化の排除と応対品質の向上によるコスト最適化

家電メーカー / 修理パーツ注文センター属人的業務の標準化を推進し、応対品質向上と運営コスト最適化を実現

改善ポイント

家電メーカーであるクライアント様では、これまで自社にて修理パーツ注文センターの運営を行なっていましたが、短時間シフト者では業務習得が難しいことを理由に、業務量変動にマッチしない長時間シフト者の稼動でセンター運営をしてきました。そのため、コスト効率の悪化が課題となっていらっしゃいました。

加えて、オペレーター個人単位での独自ルールや取引先独自のルールが横行するような属人的な運営に偏ってきており、業務継続性の観点でも問題視されていらっしゃいました。

業務構築段階で取引先単位での独自ルールを全て洗い出し、統一ルールを策定。また、業務単位での難易度にあわせた習得タイミングを整理することで業務の標準化と合わせてオペレーター教育の体系化も実現。

業務の可視化・整理とともに、オペレーター教育の体系化により短時間シフトでの勤務者の活用を可能にしました。それにより業務量変動に合わせた稼動コントロールが可能となり、運営費用の圧縮ができました。

大きな組織・多くの関係者との間で長年成り立ってきたセンター運営の方法を、ビーウィズのやり方に変更することは、簡単なことではありませんでした。

それでも熱意を持って、標準化することによるメリット・効果を継続的に訴求したことで、クライアントご担当者様、関係者様との強固な関係性を構築することが出来たと思っています。これからも、クライアント様にとってのメリットを常に考え、最適なご提案が出来るように行動していきます。