B2B受発注業務での品質向上とデジタルサービス活用による業務効率化
家電メーカー/修理パーツ注文センターミスを起こさないオペレーション体制とデジタルサービスの融合による業務効率化
- インバウンド
- 事務処理
- 製造
- 運用コストの削減
- 応対品質の向上
- 業務の可視化
改善ポイント
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ポイント1
RPAを活用することで、工程を自動化
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ポイント2
AI-OCRによる、手書き文字を効率的にデータ化
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ポイント3
品質管理者と業務管理者のW管理者体制によるミスを起こさない体制
Before
家電メーカーであるクライアント様では、これまで自社にて修理パーツ注文センターの運営を行なっていました。短時間シフト者では業務習得が難しいことを理由に、業務量変動にマッチしない長時間シフト者の稼動でセンター運営をしてきました。そのため、コスト効率の悪化が課題となっていらっしゃいました。
コストの圧縮をしながらミスを起こさない運営を求められておりました。
After
デジタルサービス活用による業務効率化
修理パーツの注文業務においては、電話受注だけでなくFAX受注もありました。FAX受注については、FAX注文フォーマットの定型化を行い、OCRでの読み取りやRPAを活用した受注システム入力を実現し、業務工数を80％削減することに成功し、業務効率化およびコスト削減に寄与致しました。
品質管理者と業務管理者のW管理者体制
管理者体制は、品質管理チームと業務管理チームの2チームを設置致した運営を行いました。品質管理チームでは、ミスの分析・抑止施策の立案・生産性向上施策の立案を実施。業務管理チームでは、新人・既存オペレーター問わず主要製品に関する定期的なブラッシュUP研修や理解度テストを実施し、高い品質担保に努めました。
customer insight -ビーウィズのこだわり-
大きな組織・多くの関係者との間で長年成り立ってきたセンター運営の方法を、ビーウィズのやり方に変更することは、簡単なことではありませんでした。
それでも熱意を持って、標準化することによるメリット・効果を継続的に訴求したことで、クライアントご担当者様、関係者様との強固な関係性を構築することが出来たと思っています。これからも、クライアント様にとってのメリットを常に考え、最適なご提案が出来るように行動していきます。
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