エンゲージメント
エンゲージメントに関する取り組み
労働人口の減少が深刻な現代において、企業の力となる従業員のエンゲージメントを向上させることは、必須ともいえる課題となっています。
当社では、従業員一人ひとりの貢献意欲を高め共に成長していくために、質の高い従業員エクスペリエンスの提供や、コミュニケーション機会の創出に取り組んでおります。
100人で考えるエンゲージメント
当社では、エンゲージメントや従業員満足度の向上を目的とし、従業員のモチベーションアップに繋げる施策を検討・実行するために「100人で考えるエンゲージメント」という取り組みを進めております。
どのコンタクトセンターでもありうる、エンゲージメントや従業員満足度の課題の解決策を見いだすため、全国のスーパーバイザー(以下、SV)が集結し、課題の洗い出しやこれまでに実施したことのある施策を共有します。
また、そこから生まれる新たなアイデアを基に、新しいエンゲージメント向上施策を企画し、全社横断で実施するための取り組みです。
第1フェーズ：ワークショップの実施
「エンゲージメントワークショップ」を開催し、これまでの成功事例・失敗事例の共有、これからやってみたいミライのアイデアを出し合いました。
活発な意見交換の中から、すぐにでも役立つ成功させるためのコツや個性豊かな施策など、様々な意見・アイデアがあがりました。多くのアイデアには「安心できる」「成長できる」「変化を感じる」「交流できる」「認め合う」という5つの共通するポイントがありました。
第2フェーズ：具体的施策の検討
施策検討を具体的に進めるため、エンゲージメントレベルを3つに分類いたしました。
- ハイエンゲージメント層に向けたさらにエンゲージメントを高める施策の企画
- ロ―エンゲージメント層に対する日々のエクスペリエンスの質を高めるための、管理者ノウハウを全社へ共有する方法の検討
- 全従業員を対象とした「声かけ」文化を根付かせる方法や「ジョブローテーション」の仕組みづくり
上記3つに加え、「SVエンゲージメント」に対する取り組みも検討すべく、第1フェーズのワークショップで集まった意見やアイデアからテーマを絞り、議論すべき6つのテーマを決定いたしました。
第2フェーズ：6つのテーマ
- ハイパフォーマンス認定
- エンゲージメントやパフォーマンスが高い層に対し、「プロオペレータ認定制度」や「CSR（オペレーター）版社員総会の開催」のような、会社としての認定制度や表彰機会の創出について検討します。
- エクスペリエンス向上
- CSR（オペレーター）の日々のエクスペリエンス（お客様対応、SVや同僚とのコミュニケーション等）の質を高めるため、センターごとに実施してきた施策をノウハウ化・教訓化し、全社に共有していきます。
- 事業理念浸透・声をかける/褒める文化形成
- 承認欲求が満たされること、存在意義を感じられることは、エンゲージメントの第一歩といえます。「認められて嬉しい」の連鎖を作り出し、文化として根付かせる施策を検討します。
- CSR（オペレーター）ジョブローテーション促進
- どのような方法・条件であれば、CSR（オペレーター）が異動しやすい環境となるか、具体的な仕組みや進め方について検討します。
- ビーウィズ理解・リレーションシップ促進
- 会社を知り、愛着を持ってもらうために、拠点内や複数センター間での交流を促進するイベント開催を企画・立案します。
- SVエンゲージメント
- CSR（オペレーター）のエンゲージメントのキーパーソンであるSV（管理者）のエンゲージメントについても、検討します。
第3フェーズ：取り組み状況
第3フェーズでは、第2フェーズで決定した3つのエンゲージメントレベルと6つのテーマに沿って、SVが具体的な企画・実行をおこないました。取り組みをご紹介します。
エンゲージメントサーベイとワークショップ
ここまでに紹介したレベルやテーマに沿った、新しいエンゲージメント向上施策の企画を全社横断で継続的に実施できるように、①エンゲージメントサーベイ、②サーベイ結果の分析、③ワークショップのサイクルを回しています。
- ①エンゲージメントサーベイ
- コンタクトセンターで働くSVやCSR（オペレーター）を対象にアンケート調査を実施します。
「センターの方針や目標を理解しているか」、「上司はあなたのことを気にかけているか」等の設問に対し、３～４段階で回答します。
また、全項目の中で重要視する項目・重要視しない項目を回答することで、適切な対策に繋がります。 - ②サーベイ結果の分析
- 全社、部、プロジェクトなどの単位で、①の結果を確認できます。
「全社平均や他のプロジェクトと比べて、自分のプロジェクトはどのような結果が出ているか」など傾向を分析します。 - ③ワークショップ
- ②の結果を踏まえて、エンゲージメント向上プランを策定するためのワークショップを実施します。
ワークショップは全国のSVが自由に参加でき、参加者同士で結果を共有し合いながら検討します。
結果から読み取れるそれぞれのセンターの課題や悩み、自分のプロジェクトの特徴を見極め、エンゲージメント向上のためのアクションプランを策定・実施します。
①～③のサイクルを繰り返すことで、アクションプランのフィードバックをしながら、継続的にエンゲージメントの向上を実現することができます。
テーマ施策
第2フェーズで決定した施策の進捗について以下の通りご報告します。
エンゲージメント成功事例レポート
日々の業務で直面したKPI改善などの課題に対して、エンゲージメント向上により解決した成功事例を社内のeラーニングツールで共有します。
課題の背景にはどのような事情があったのか、具体的な企画内容や成功のポイントをシンプルに分かりやすく伝えます。
各センターに留まっていたノウハウを、部門や拠点を超えて展開することで、全社従業員の日々のエクスペリエンスの向上を後押しします。
CSR（オペレーター）のエクスペリエンス向上のための エンゲージメント成功事例 レポート
Be-PRO Award（オペレーター表彰）、Be-shining PJT（プロジェクト表彰）
パフォーマンスが高い優秀なCSR（オペレーター）や、特徴あるプロジェクトを表彰することでエンゲージメント向上や組織としての一体感を高めることを目指します。
CSR（オペレーター）の表彰（Be-PRO Award）では、日頃からともに業務に取り組むSVが推薦します。数値にこだわらず、SVがビーウィズにずっと残ってほしい、ホントウに認めたいと思っている人を表彰できるように、あえて基準を設けず自由な観点から推薦しています。
プロジェクトの表彰（Be-shining PJT）では、「どんなプロジェクトにも光を」をテーマに明確な基準は設けず自薦・他薦も自由です。例えば、美容関連の窓口業務を請け負うプロジェクトでは「『綺麗になりたい』をお手伝いしたで賞」、10年を迎えたプロジェクトでは「15周年もみんなで迎えま賞」など、楽しく微笑ましくなるような表彰を行っています。
受賞理由や受賞者のコメントは、表彰の様子とともに社内報へ掲載され、日頃の頑張りや成果を全国の従業員に共有します。コミュニケーションのきっかけにもなり、自身の成長やプロジェクトの成功につながることを身近に実感できます。
これまでもおこなってきたPJT別や拠点別の表彰に加え、今後は、ビーウィズとしてCSRを表彰する取り組みを加え、定例行事として継続的に実施していきます。
Be-Grow（SVの目標設定・面談）
コンタクトセンターの要であるSVの成長に繋がる目標設定や振り返り面談を実施することで、エンゲージメント向上やコミュニケーション活性化を後押しします。
ビーウィズはこれまで、SV研修やSVスキルマップ・コンピテンシー等、SVの育成についての取り組みを何年も行ってきました。これらが定着してきたことを背景に、全社でSVの目標設定を実施することになりました。
業務の幅を広げるスキルマップ、思考面や視野など深みをもたらすコンピテンシーの2つの軸で、SVの目標設定・評価を実施します。
この取り組みを通じて、SVの更なる成長機会を創出し、目標の振り返りを行うことでSV自身が成長を実感することができます。
今後の取り組み
引き続き企画立案や取り組みを行い、今後も随時当該ページにてレポートしてまいります。
