カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

ビーウィズは、事業理念である『洞察を通じた社会への貢献』のもと、常に最適なサービスや社会のあり方を洞察し、社会に歓びと価値を創造するとともに、当社が提供するサービスを通じて寄せられるお客様の声やご意見に対し真摯に向き合い、常に皆様にご満足いただけるよう努めて参りました。その一方で、お客様の声の一部には、応対する従業員等に対する、正当なご意見とは言い難い、悪質な言動、不当な要求等を含むものがあり、従業員に、人権侵害や深刻な健康被害等を及ぼしかねない状況にあります。

それらを未然に防ぎ、お客様と同様に大切なパートナーである従業員にとって安心・安全な職場環境を提供することは、当社が掲げる人権方針における重要な人権課題の一つであり、ひいてはその実現が、質の高いサービスを持続的に提供するための第一歩であると考え、本方針を策定いたしました。

お客様とともに創り上げる未来のため、当社グループの事業にかかわるすべての皆さまに本方針についてのご理解・ご協力を賜りたく、何卒宜しくお願い申し上げます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、「顧客等から従業員に対し行われる要望・要求のうち、その内容に妥当性を欠き、かつ手段・態様が社会通念上不相当である著しい迷惑行為であって、就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するもの」と定義いたします。
（厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』、一般社団法人 日本コンタクトセンター協会『コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン』等に基づく）
※「顧客等」には、実際に製品・サービスを購入・利用した者だけでなく、今後購入・利用する可能性がある潜在的な顧客も含み、かつ必ずしもサービス等の利用者に限られません。

2. カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為の例

考えられる行為の例としては次のようなものがございます。

• ・身体的、精神的な攻撃（暴言、怒声、侮辱、人格否定、揚げ足取り）、威圧的な言動（執拗な責め立て）
• ・拘束的な行動（長時間、複数回）、継続的な行動（執拗な繰り返し）
• ・インターネット・SNS・マスコミへの個人情報、会話記録、会社等の信用を毀損させる内容の投稿および暴露のほのめかし
• ・土下座などを含む過剰な謝罪要求、正当な理由のない補償要求、合理性のない金品要求
• ・個人情報・プライバシー情報の開示要求
• ・性的な言動
• ・従業員の解雇・罰則・異動の要求
• ・採用選考等に関する合否の結果・理由についての執拗な開示要求　等

3. カスタマーハラスメントに対する当社グループの姿勢

当社グループの従業員に対する要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社グループの基準に則り対応を終了させていただく場合がございます。
また、必要に応じて、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含む対応を検討いたします。

4. 当社グループにおけるカスタマーハラスメントの未然防止策の例

お取引先企業様と調整の上、次の例を含む措置を検討・実施いたします。

• ・通話および会話の録音
• ・カスタマーハラスメントを繰り返される方の着信拒否
• ・非通知設定の着信拒否
• ・問い合わせ窓口に応じて着信者課金サービスの設定（発信者側の費用負担）
• ・通話開始時の自動音声による、カスタマーハラスメントが行われた場合の措置のアナウンス
• ・ その他、自社開発製品「Omnia LINK（オムニアリンク）」等の活用による通話中のリアルタイムFAQ予測およびSV向けアラート、ならびにカスタマーハラスメントを誘発しにくいトークスクリプトの表示
  （一般社団法人 日本コンタクトセンター協会『コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン』に基づく）

5. その他当社グループにおける取組み

カスタマーハラスメントから従業員を守るために次の取り組みを進めて参ります。

• ・カスタマーハラスメントの防止および、低減に向けた取り組みの推進（４．の未然防止策を含む）
• ・カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
• ・従業員への教育・研修
• ・相談・報告・社内専門部署および外部機関との連携体制の整備
• ・再発防止の取り組み
• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケア

カスタマーハラスメントに対する体制図