教育
教育トピック
教育関連のトピックをご紹介します。
今月の総研修受講時間3,522時間
Bewith2.0とは、コンタクトセンター、BPO事業におけるデジタルを活用したプロセスのDX化のことを指し、BW2.0研修は、デジタルスキルを高めるプログラムのリシーズのことを言います。 昨年夏から学んだことを実際に自業務に活かせるよう、総まとめの研修をおこないました。
お客様一人ひとりに合ったご提案やご案内を行うには、その方のニーズ・要望を掴むことが必要です。ニーズの捉え方や消費者心理を学び、その後架空の設定上で販売対応を実践します。 実践後にはその音声を皆で確認し、応対を振り返り課題や強みを明確にすることで、販売力の強化に繋げます。
日本コンタクトセンター協会 CCAJスクールにおける講座担当のお知らせ
日本コンタクトセンター協会の主催するCCAJスクールにおいて、弊社教育部門長が講師として認定され、講座を担当しています。
- 担当講座
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- スクリプト・FAQ作成講座 ～効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成する～
- 育成スキル向上講座 ～研修とフィードバックの進め方を学ぶ～
- 担当講師
- ビーウィズ株式会社 執行役員（品質管理担当） 仲江洋美
CCAJスクールに関する情報は、http://ccaj.or.jp/ccaj_school/
よりご確認ください。
ビーウィズのSV教育
ビーウィズが、クライアント企業の顔としてお客様との接点を担う以上、お客様と接するオペレーターのスキルと質、そしてオペレーターを管理育成するスーパーバイザーの質は、クライアント企業のイメージを決める大変重要な要素です。
ビーウィズでは、確かな質のオペレーションを提供するため、オペレーターに対する基礎教育はもちろん、管理する立場のSVの教育にも力を入れることで、常に改善活動を進めることの出来る、体力ある組織運営を目指しています。
社内のSV教育専門部署にて、独自に設計・開発したメニューで実践的に学び、センター運営に活かしています。
スーパーバイザー専門教育
自発的学びを促す、SV認定制度
SV自身が、目標感をもって「学び」に取り組むために、「SV認定制度」を設けています。今までの経験で培った知見やスキルを振り返り、体系的に取得する、2つの必須コースと、その後自身のキャリア形成に合わせて学ぶ、4つの選択コースを用意しています。SV自身が、自主的に「学び」に取り組むことで、個の成長を高め、より良いセンター運営に活かします。
スーパーバイザーの特殊スキル領域を補うための、充実のオリジナル教育
センター管理・顧客理解・マーケティング・数値管理等、スーパーバイザーの仕事は、一般論の習得だけでは、その広いスキル領域を補いきれません。
ビーウィズでは、教育専門部署にて企画・開発したオリジナルの研修プログラムを、各認定制度やその他の学びに活用しています。センター運営・マネジメントのプロとしてのスーパーバイザーを育成しています。
活きた知識・スキルのための、実践研修
講義での研修だけでなく、思考力・行動力・視野・姿勢等、活きたスキルにしていくための実践研修も充実させています。少人数制の研修で、受講者同士でフィードバックしあいながら、お互いの傾向を確認し、確実な成長につなげます。
実践研修メニュー
- 架空センター
設定読み込み - ケーススタディ
ワーク - 実践録画・録音
- 実践内容確認
- フィードバック
常に向上機会を提供するための、継続的研修実施
研修は、SV自身が気付きを得て、日常の改善活動に活かすための学びの場です。そういった機会を定期的に持つことで、成長機会の創出に繋げています。
2023年度は、SV認定制度に加え、デジタル領域の教育コンテンツを広げることから、年間計30,000時間※の教育時間を予定しています。
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年間研修時間は、全スーパーバイザーの研修時間の合計時間です。
オペレーター教育
スキルを最大限活かすためのバランス教育
センターのお客様応対を担うオペレーターには、業務知識はもちろん、オペレーション力や、意欲、協調性等様々な要素が求められます。ビーウィズでは、オペレーターのスキルを最大限に伸ばせるよう、研修プログラムを工夫しています。クライアント企業の業務設計に応じて、適切な研修設計・実施をいたします。
