ビーウィズのDX戦略

DX基本方針

当社は、コンタクトセンターやBPOの専門家集団として、お客様の生産性向上や、組織やサービスの価値向上に貢献してまいりました。
当社事業を取り巻く環境においては、AIの音声認識技術による電話応対のリアルタイムテキスト化やRPA（Robotic Process Automation）によるプロセスの自動化など、デジタルテクノロジーの進展が著しい状況です。
当社は、デジタルテクノロジーと人を融合させることで、「顧客接点としての顧客体験価値の最大化」や、「生産性向上」を実現し、お客様への提供価値を高めていく方針です。

DX戦略における3つのフェーズ

1. 20年の運営実績を持つコンタクトセンターBPO事業を「Bewith1.0」
2. コンタクトセンター、BPO事業におけるデジタルを活用したプロセスのDXを「Bewith2.0」
3. 業界業種を問わないお客様とのと取引を通じ、お客様の市場環境に合わせた価値創造型DXをご提供する「Bewith3.0」と位置づけ、ビジネスの次世代化に取り組んでおります。

　

Bewith2.0

Bewith2.0 – Digital & Operation –

Digital & Oparationとは

コンタクトセンターやBPO事業における、一部プロセスを「RPA」や「AI-OCR」に置き換えることで、業務の生産性を向上させる「プロセスのDX」を実現するサービスです。

Digital & Oparationの特徴

当社がコンタクトセンターBPO事業で培ってきたノウハウを生かし、現状の業務を可視化。
当社オリジナルフレームワークの活用によって、業務を可視化のうえ、再設計することで、人とデジタルが効率的に活かさせる業務プロセスに再設計し、業務の生産性を向上させます。

ビーウィズのDX教育（Bewith2.0研修）

コンタクトセンター・BPOにおいては、現場でのDX提案が強く要望されるようになってきました。これだけDXやAIが進展すれば、当たり前の流れと言えます。現場では「チャットボットを入れるとどれくらい呼量を減らせるか」や、「RPAを活用できないか」等をスーパーバイザーにお問い合わせいただいています。そこで2023年度より、スーパーバイザー以上の約2,000名の従業員に向けて「Bewith2.0研修」を行っており、現場の改善に必要なDX知識を中心に30講座をリリースし、知識の底上げを図っています。

DX教育体系図

コンタクトセンター・BPOは生成AIの活用が期待されている領域です。当社グループでは、時代に合わせ、AIと人を適切に活用できる人材を育成するため「Bewith2.0研修」としてDX研修をスーパーバイザー以上の2,000名の従業員に実施しています。

Bewith2.0 – Bewith Digital Work Place –

Bewith Digital Work Placeとは

Bewith Digital Work Placeは、コロナ禍のコンタクトセンターにおける事業の継続と従業員の安全確保を両立させた在宅コンタクトセンターサービスです。

Bewith Digital Work Place の特徴

当社の自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を活用することで、自宅に居ながらお客様対応が可能な仕組みを早期に実現しました。
また、コンタクトセンター運営ノウハウを活かし、在宅でもセンターと同じように品質、生産性の管理、指導ができる仕組みを整えました。

Bewith2.0 – Omnia LINK –

Omnia LINKとは

Omnia LINKは、当社が自社のコンタクトセンターにおける、「コスト削減」「お客様への付加価値提供」のために自社開発したクラウド型PBXです。

Omnia LINKは、内製化によるコスト削減だけでなく、拠点増強のリードタイムを短縮し、お客様のニーズに迅速に対応することを実現しております。また、Omnia LINK自体の外販によって、お客様にOmnia LINKの高度機能をご利用いただくとともに、自社開発での機動力を生かし、AIを活用したチャレンジングな機能開発を進めております。

Omnia LINKの音声認識

Omnia LINKで実現する「対話のリアルタイムテキスト化」は様々な用途での業務の改善を促します。

対話テキストを活用した当社プロダクト

Bewith2.0 –Omnia LINK – 今後のプロダクト拡大

Omnia LINKの音声認識 拡大に向けた方向性

音声認識市場の成長と合わせた、プロダクト展開を進め、音声認識×コンタクトセンターを通じた、カスタマーサービスの価値向上を図ります。

Bewith2.0 –Omnia LINK – 滋賀大学との取組

Qua-cleの機能強化に向けて、滋賀大学と産学連携で「印象項目」の自動評価の実現に向けて取り組んでいます。

応対完全自動評価に向けた取組（印象項目の自動化に向けて）

　

Bewith3.0

Bewith3.0 – UXプログラム –

UXプログラムとは

UXプログラムは「顧客提供価値」を創造するための、新規事業策定プロプラムです。
ユーザー起点の新事業創出や自社サービスの付加価値向上等を目的として、選抜された管理職が参加しています。

UXプログラムでのリリースプロダクト

Bewith3.0 – デジタルラボ長崎 –

デジタルラボ長崎

2022年4月に、デジタル開発拠点「デジタルラボ長崎」を開設いたしました。
「デジタルラボ長崎」開設に伴い、自治体や大学、地域のIT企業と連携し、「長崎デジタルコンソーシアム」を主催しております。
長崎デジタルコンソーシアムは、地域課題をデジタルで解決することをミッションとし、自社事業にとらわれず様々な課題の解消に取り組んでいます。

　

セキュリティ・デジタルガバナンス強化

当社グループはその事業の特性として、顧客企業の営業上および技術上の機密に該当する情報のほか、顧客企業が保有するエンドユーザー等の個人情報を含む情報資産をお預かりし、業務を行っております。年々、サイバーリスクは高度化、巧妙化しており、これらセキュリティリスクへの対応は重要な経営課題となっております。

セキュリティポリシー・プライバシーポリシー

当社グループでは「セキュリティポリシー」および「プライバシーポリシー」を制定し、その遵守に努めております。また、2004年に情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証を、2009年にはプライバシーマーク認証を取得し、情報管理体制の構築・維持に努めるとともに、人的・物理的・技術的といったさまざまな観点から機密情報管理対策を講じております。また、万が一の情報流出における損害賠償請求へ対応するため、一定額までのサイバーセキュリティ保険を付保しております。

当社グループでは、在宅での業務遂行が増加していることから、2021年7月に「リモートワーク環境」も認証範囲に拡大し、情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証を取得しました。

EDR（Endpoint Detection and Response）の全台導入

EDR（Endpoint Detection and Response）とは、ユーザーが利用するパソコンやサーバー（エンドポイント）における不審な挙動を検知し、迅速な対応を支援するセキュリティソリューションです。 当社では、サイバーリスクに備え、利用している全端末にEDRを導入しています。

サプライチェーンのサイバーセキュリティリスクについて

当社グループで導入されるSaasシステム等は、脆弱性や監視体制などの当社のセキュリティ基準が満たされた製品のみが選定されています。業務の再委託を行う場合は、当社クライアントの許可を取るとともに、当社基準のセキュリティチェックシートを提出いただき、基準を満たした企業様にご依頼をしております。

システムの保守運用などで管理者権限を有するパートナーは、常にアカウントの把握をしているとともに、対応のアクセスログをすべて取得しており、異変があった場合は、即日通知が来る仕組としています。

24時間365日の監視体制

当社グループでは、すべての社内機器端末のログを取得しており、24時間365日の監視を行っています。端末に異変が生じた場合は、その都度担当者にアラートが上がる仕組みとしています。

また、社員がアクセスするWEBサイト等はすべてIT部門で把握しており、リスクの高いWEBサイトの閲覧へのけん制となっています。

※1 NOC：Network Operation Centerの略。ネットワークの異変を管理し、状況に応じて対処するセンター（現在は5daysの運営）
※2 SOC ：Security Operation Centerの略。セキュリティ上の異変を管理し、状況に応じてネットワークの遮断等の判断を行うセンター

IT投資への考え方

当社グループでは、DX戦略を通じて業務効率化、顧客体験の向上、新規事業の創出を目指しており、ITシステム環境の整備はその基盤となる重要な要素です。CDO（Chief Digital Officer）が全社IT投資を検討し、実行を推進しています。

IT投資には、新システムの開発などの攻めの投資と、インフラやセキュリティなどの守りの投資の両面が含まれます。IT基盤部内にある「IT企画」部隊が全社で導入されるシステムの導入プロジェクトに携わり、データ連携ツールによる既存システムとの連携、RPA等を活用した自動化、クラウド環境の構築等を行っています。

また、近年はSaaSの発達により、事業部門でのシステム導入が簡素化しています。当社グループでは、SaaS等のクラウドシステム導入時にセキュリティマネジメント部がすべてのシステムをチェックし、導入に問題がないかを判断しています。その段階で、すでに類似システムが導入されている場合など、システム導入に無駄がないかも確認しています。このプロセスにより、セキュリティリスクの低減とコスト効率の向上を両立しています。

投資したシステムにおいては、その後の利用状況やレビューを定期的に行い、利便性の改善等を図り、投資したシステムが着実に利用されるよう促しています。IT投資においては、ROI（投資対効果）を重視しており、導入後の効果測定を行い、次の投資計画に反映させています。

さらに、財務状況や受託している業務のKPIやSLAの達成状況はBIツール上で一元化されており、各業務の状況が財務状況だけでなく、お客様への提供品質を含めて可視化できるようになっています。このデータを活用し、月に1回の経営会議では各業務のレビューを実施しています。例えば、財務状況やKPIの未達が続く業務に対しては、専門部隊を派遣し、プロセス改善やシステム最適化を支援するなど、全社的な取り組みを通じてお客様品質の維持向上を図っています。