～オペレーターによる有人対応を64%削減～ ビーウィズ　AIエージェント「Tetory」販売開始（2024年11月18日）

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、お客様のお問い合わせをWEBで対応するAIエージェント「Tetory（テトリー）」の販売を11月18日より開始します。生成AIがテキストベースで窓口対応を行い、迅速にお問い合わせに応じます。AIで対応ができずに、有人対応が必要な場合でも、チャットや電話でスムーズにオペレーターにつなぐことが可能です。これにより企業の生産性の向上だけでなく、エンドユーザーの自己解決を可能にすることで良質なカスタマーエクスペリエンス※1を提供します。

　

　

■ お客様目線でのスムーズな問題解決

従来のお客様対応では、電話がつながりにくい、複雑な自動応答、問題を解決しないチャットボット等、良質なカスタマーエクスペリエンスを妨げる様々な要素がありました。

Tetoryは、生成AIを活用したチャットボット（以下、AIチャットボット）で高精度なFAQを提供し、的確な回答を行います。もしAIでの対応が難しい場合でも、有人チャットや電話、ビデオ通話などの有人チャネルにスムーズに移行できるため、安心してご利用いただけます。また、AIチャットボットからオペレーターの電話応対に引き継ぐときには直接適切な窓口に接続するため、お客様はコンタクトセンターの自動応答を聞いたり、プッシュボタンでの窓口を選択する必要はありません。

さらに、AIから対応を引き継いだオペレーターは、お客様がどのFAQを参照したかを確認しながら対応できます。これにより、お客様のご申告内容をより正確に把握し、迅速に問題を解決することが可能です。

■ 有人対応比率※2は64%減少　AIによる顧客満足度は98%

当社が受託している業務で、TetoryのAIチャットボットを試験的に利用した結果、90%のお客様がコンタクトセンターやメール窓口を使わずにAIで問題を解決しました。残りの5%はオペレーターによる電話対応で、3%はチャット対応で解決しました。さらに、AIで対応したお客様のうち、98%が満足したという結果が得られました。

また、企業のサービスページにTetoryのAIチャットボットを設置することで、オペレーターによる有人対応の割合が64%減少しました。

■ オペレーターのFAQ評価で、FAQがどんどん賢くなる

オペレーターが電話応対や有人チャットでお客様対応を行う際、お客様が事前に参照したFAQの評価を行います。この評価を繰り返すことで、AIチャットボットの精度が向上し、より多くのお客様の問題をAIで解決できるようになります。

■ 今後の展望

ビーウィズは、クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」をはじめ、AIを活用した自動化と省力化を進めてきました。今回リリースする「Tetory」は、単なる自動化にとどまらず、AIから人へのスムーズな引き継ぎを実現し、お客様企業の機会損失を防ぎ、カスタマーエクスペリエンスの最大化に貢献します。労働力人口が減少する中、コンタクトセンターでの人材の生産性向上は重要な課題です。今後も人とAIの融合を通じて、限られたリソースで顧客企業への価値を最大化することを目指してまいります。

■ サービスURL

https://www.bewith.net/service/omnialink/tetory/

　

※1：顧客体験価値のこと。商品やサービスの購入や利用に関わる顧客の体験や経験を指す言葉。
※2：当社受託業務Aにおける、1か月の注文に対するオペレーター対応の割合

お問い合わせ先

報道関係者 お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社　経営企画部　形柳

Tel：03-5908-3121
E-mail：PR@bewith.net