九州旅客鉄道（JR九州）様がお問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～リアルタイムテキスト化を軸に業務を改善、在宅対応への足掛かりも築く～（2024年10月22日）
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一）は、九州旅客鉄道株式会社（本社：福岡市博多区、代表取締役：古宮 洋二、以下「JR九州」）様において、当社が提供するクラウドPBX※1・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことをご報告いたします。
※1 「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。
- ■ 導入の背景
九州地域において鉄道事業をはじめ様々な事業を展開しているJR九州様。同社のコールセンターに寄せられるお問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡ります。2024年6月からは、駅へのお問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州様の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつです。
JR九州様では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていました。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていました。
- ■ Omnia LINK選定のポイント
JR九州様では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していた「Omnia LINK」が選ばれました。JR九州様は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認されました。JR九州のご担当者様は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話します。
- ■ Omnia LINK導入の効果
JR九州様では、2024年3月より「Omnia LINK」の利用を開始されました。オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化されることで、管理者はオペレーターの通話内容をテキストでモニタリング可能になり、業務効率が向上しています。また、生成AIによる自動要約機能により、後処理時間の短縮も実現。そして応対内容のテキスト化により、今後のVOC活用への足掛かりができました。
レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができました。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州のご担当者様は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話します。
- ■ Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
- ▼ JR九州様 事例インタビュー詳細はこちら
- https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/usecase/interview11/
九州旅客鉄道株式会社 会社概要
- 会社名
- 九州旅客鉄道株式会社
- 所在地
- 福岡県福岡市博多区博多駅前3丁目25番21号
- 創業日
- 1987年4月1日
- 代表者
- 古宮 洋二
- 事業内容
- 旅客鉄道事業、海上運送事業、旅客自動車運送事業、旅行業 他
- URL
- https://www.jrkyushu.co.jp/
- 報道関係者 お問い合わせ先
- ビーウィズ株式会社 経営企画部 形柳
- Tel：03-5908-3121
E-mail：PR@bewith.net