～カスハラ対策に対応　ノーコードでWEBトークスクリプトをラクラク作成～ ビーウィズ　業務ポータルサイトQUEをリリース（2024年9月3日）

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、2005年から自社コンタクトセンターで利用している電話オペレーター向け業務ポータルサイト「QUE（キュー）」を、2024年9月3日より販売開始します。

QUEの最大の特徴は、ノーコードで簡単にWEBトークスクリプトを作成できる点です。さらに、お問い合わせパターンに合わせた豊富なテンプレートが用意されており、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応のトークスクリプトも含まれています。そのため、コンタクトセンターだけでなく、営業部門などお客様からの電話に対応する部門でも、安定した品質での応対が可能です。実際に、QUEを利用することで、センター全体の1時間あたりの応答件数が32%向上（当社コンタクトセンター実績）しました。

　

　

■ オペレーターの処理効率が32%UP

QUEは、コンタクトセンター・BPOを運営するビーウィズの現場で使われてきた「業務ポータルサイト」です。従前、コンタクトセンターのオペレーターは、「トークスクリプト」「業務マニュアル」「システム入力方法」「業務周知」などの複数のマニュアルが存在し、応対中に複数の紙やWEBのマニュアルを見ながら応対をする必要がありました。QUEは、これらをすべてクラウド上のポータルサイトにまとめた、コンタクトセンター現場を熟知したビーウィズならではの業務ツールです。

QUEを利用することで、「新人の研修時間の短縮」「紙のマニュアルの廃止」「テンプレート機能の充実による後処理時間短縮」「トークスクリプトのWEB化による正確性の担保」を実現。実際にビーウィズのコンタクトセンターでは、QUEの利用によって、センター全体の平均CPH（Call Per Hour：1時間あたりの応答件数）を32%の改善に成功しました。

■ カスハラ対策にも対応

近年、企業にとって「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」は従業員の人権を守る意味でも、欠かせないものとなっています。カスハラ対策には主に2つの方法があります。1つは「カスハラの予防」、もう1つは「カスハラが発生した際の対応」です。現在、多くの企業が「カスハラが発生した際の対応」に重点を置いて対策を進めつつありますが、「カスハラの予防」に向けて、オペレーター個々人のスキルを向上させることも重要です。具体的には、お客様の状況を把握する能力と共感力を高めることが、最も効果的な防御策と言えます。

QUEには、ビーウィズのノウハウが集約されたクレーム対応トークサンプルや、カスハラ対応トークスクリプトのサンプルが含まれています。これにより、クレームやカスハラの応対を定型化し、オペレーターの応対品質を向上させることができます。結果として、クレーム対応の早期解決やカスハラ化の未然防止に寄与します。

　

　

■ 機能詳細

1.WEBトークスクリプト機能
ノーコードで簡単にトークスクリプトの作成が可能。トークの分岐も、自動で表示されるので、オペレーターが直感的に操作でき、迷いのない電話応対が実現します。また、ビーウィズのノウハウを活かした、サンプルトークスクリプトが入っているので、コンタクトセンターのノウハウがなくても、失礼のないトークスクリプトを作成できます。

　

　

2.テンプレート機能
クリック一つでコピーが完了。カテゴリの設定でテンプレート整理も楽々。オペレーターに使ってもらえるテンプレート機能。

3.周知機能
業務上の周知も一元管理。管理者は周知の未読者を確認できるから、周知漏れを防ぎ、業務のミスを削減します。

4.その他
FAQやマニュアルのリンクなど、業務に必要な情報はすべて集約が可能です。

　

▼ 「QUE（キュー）」サービスサイト

https://www.bewith.net/service/omnialink/que/

お問い合わせ先

報道関係者 お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社　経営企画部　形柳

Tel：03-5908-3121
E-mail：PR@bewith.net