ビーウィズ、～15業界×5顧客シーンから見る～ 顧客接点における人とデジタル活用の現在地に関する調査レポートを公開（2024年6月20日）

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一）は、15業界の各企業担当者と、1,500名の消費者を対象に、企業への問合せ方法についての調査を実施しました。コンタクトセンターは、2013年のオズボーン・レポート※1において「今後10年から20年でなくなる仕事」の一つに「電話オペレーター」があげられたことから、AIへの代替が長年議論されている業界です。

この調査を通じて、オズボーン・レポートから10年以上経った現在でも、企業、消費者共に人が対応する接客を求めていることがわかりました。一方で、顧客の問い合わせの内容によっては、無人化（主にはインターネットでの解決）が顧客満足度を高める場合もあることが明らかになりました。また、取り扱う商品やサービスによって、無人化の進捗に大きな差があることもわかりました。

※1　オズボーン・レポート：2013年に発表された、オックスフォード大学のカール・ベネディクト・フレイとマイケル・オズボーンによる研究報告書。将来的に自動化される可能性の高い職業について分析したもの

15業界ごとの結果が確認できる調査レポートのダウンロードは こちら

　

■ 調査の流れ

各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリングしている。

　

（ヒアリング内容）

　

（選択肢として提示しているチャネル）

　

■ 企業は、消費者以上に有人対応を重視

15業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまった。消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている。

　

（15業界×5種類の問合せにおける有人対応比率の平均）

　

■ 一方、消費者は、問い合わせによって有人対応比率が極端に上下する

消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にある。

　

（15業界におけるお問い合わせごとの平均有人比率）

　

■ 業界ごとに有人比率は大きく異なる

「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいる。（通信・証券・クレジット等）

一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレル等）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）等は、比較的有人対応は高い傾向となっている。

　

（15業界における全お問い合わせに対する有人比率）

　

■ 調査概要

　

1. 調査期間 ： 2024年2月19日～29日

2. 調査対象（消費者）： 直近半年間で企業に問い合わせをしている一般消費者

3. 調査対象（企業）： 営業、企画、カスタマーサービス等顧客接点に関わりを持つ職種

4. 調査方法 ： インターネットモニター調査

　

■ ビーウィズ株式会社における今後の方針について

当社は、従前より祖業であるコンタクトセンターのアウトソーシングだけでなく、Omnia LINK（オムニアリンク）をはじめとするシステムの外販を通じて、収益性向上に取り組んでまいりました。本調査により、人材が対応するべき領域は「難易度が高く、専門的になる」という当社の見立てが裏付けられたことから、今後もAIの活用を通じて、有資格者による高度な人材の教育や、高品質のオペレーションの実現を図るとともに、Omnia LINK（オムニアリンク）をはじめとする自社のAIソリューションの開発に取り組んでまいります。

上記を通じて、日本のコンタクトセンターの品質を高め、コンタクトセンターの仕事を時代に合わせて、プロフェッショナルなものに進化させてまいります。

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ビーウィズ株式会社　経営企画部　形柳

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