クラウド型PBX「Omnia LINK」が生成AIに対応 ～オペレーターと顧客の会話要約によって、生産性約3割向上～（2024年4月10日）

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216）は、自社開発のクラウド型PBX※1「Omnia LINK（オムニアリンク）」のCRMシステム※2がオペレーターと顧客の会話を要約する機能を搭載したことをお知らせします。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後にお客様のお申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、1通話あたり3割程度の生産性改善が見込めます。

※1 PBX（Private Branch eXchangeの略)：電話交換機
※2 CRM（Customer Relationship Managementの略）：顧客管理システム

　

■ コールセンターのオペレーター業務について

コールセンターのオペレーター業務は、お客様対応の時間である「通話時間」とお客様のご用件とご案内内容をシステムに簡潔に入力する「後処理時間」に分けることができます。Omnia LINKは、音声認識を搭載したクラウドPBXであることから、従前より「音声のリアルタイムテキスト化」や「FAQレコメンド機能」などの活用を通じて、オペレーターの「通話時間」の削減に寄与してきました。今回の機能改修によって、オペレーターの「後処理時間」の短縮を可能にし、CPH（Call Per Hour）の削減に貢献します。

　

■ 新機能の特徴

オペレーターとお客様の通話内容をテキスト化した上で、生成AIを使って要約をおこないます。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに自動反映されます。人の目で確認した要約精度は、約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能です。

要約動画はこちら ▶OmniaLINK が生成AIの要約機能を搭載

　

■ Omnia LINKの今後の展開について

コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」等のベーシックな機能に加えて、「音声認識システム」「FAQシステム」「CRMシステム」等をそれぞれ各メーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常です。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストが多重に発生してしまう構造があります。Omnia LINKは開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきました。2017年に、まだ当時は一般的ではなかった音声認識を含む高度機能をいち早く搭載。コールセンターの運営にAIを活用することをご提案し、自社で受託しているコールセンター業務で活用をしながら、現場の声を取り入れ、機能のブラッシュアップを実施してきました。今後も、生成AI等の先進的な技術の活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行ってまいります。

　

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