日本郵便の「金融コンタクトセンター」の拡充を支援 ～店舗からコンタクトセンターへの接客集約の加速化を目指す～ （2024年4月8日）

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一）は、日本郵便株式会社（東京都千代田区、以下「日本郵便」）が運営する、投資信託や損害保険等をご案内する「金融コンタクトセンター」の拡充支援を行うことをお知らせします。店舗での接客をコンタクトセンターに集約するこの新たな取り組みは、当社が中期経営計画2025※において想定している「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）における新しい市場の獲得」として、当初より展望していたものです。引き続き、今後のコンタクトセンターの新しい在り方として、日本郵便に限らず、他クライアントにも拡充を図っていく所存です。

※ 中期経営計画2025（掲載ページ：24ページ）▶中期経営計画2025

　

＜参考＞日本郵便　金融コンタクトセンター概要

日本郵便が運営する金融コンタクトセンターは、全国の郵便局での投資信託や損害保険などのご案内をコンタクトセンターに集約の上、オペレーターがオンラインでお客様と商談を行う新しい形態のコンタクトセンターです。金融商品は案内の内容によっては、証券外務員資格等の有資格者で対応する必要があります。従前の店舗での対応においては、金融商品のご案内は、1回あたり最大2時間程度の接客の時間を有することもあり、有資格者の不足から、お問い合わせに十分に対応できていなかったことが課題でした。

金融コンタクトセンターでは、証券外務員資格等の必要な資格取得をオペレーター採用の要件としており、専門人材の育成によるプロフェッショナルなご案内を目指しています。また、この「対面（店舗）から非対面（コンタクトセンター）への移行によって、日本郵便として経験値をコンタクトセンターに集約させ業務のナレッジを充実させることと、専門人材の稼働率の改善による生産性の向上を目指しています。

　

■ ビーウィズ取り組みの内容と今後の展望

当社は、2022年10月の金融コンタクトセンター運営開始後、日本郵便とともに、KPIの設定やその管理手法を早期に固め、改善の見える化を図りました。また、2024年1月より開始された新NISAについては商品内容の早期理解と、郵便局の社員様を含めたお客様とのWEB商談を通じて、本施策の特性を活かしお客様とのコミュニケーションを重視した戦略を実行しました。その結果、加入率の増加、お客様満足度の向上に寄与できたことから、今回の拡充のお話につながりました。

当社横浜センターで拡充予定の金融コンタクトセンターでは、50名を雇用し全国の郵便局6,000局のお客様対応を行う予定です。今後は全国20,000局程度存在しているすべての郵便局のご支援をお任せいただけるよう、日々のオペレーションの改善を重ねてまいります。また、他業界、他企業においても、店舗での接客をコンタクトセンターでお受けする、「新しいお客様接点の形」を広げていきたいと考えています。

■ 日本郵便株式会社 金融営業部 課長　須田 一晃様のコメント

日本郵政グループでは、お客さまと地域を支える「共創プラットフォーム」を目指しており、そのための取り組みの一つとして、リアルの郵便局ネットワークとデジタル（｢デジタル郵便局｣）との融合による新たな価値創造を志しています。この金融コンタクトセンターの取組は本方針に合致したものと考えています。ビーウィズ様とは企画構想の段階から伴走支援いただき、現在も金融コンタクトセンターの拡大に向けてご尽力いただいています。金融コンタクトセンターは現在、投資信託と損害保険のみを取り扱っていますが、今後は更なる商材の拡充を図っていきたいと考えています。ビーウィズ様には引き続き、コンタクトセンターの知見をご提供いただきながら、共に成長していきたいと思います。

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ビーウィズ株式会社　経営企画部　形柳

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