ビーウィズを選んだ決め手
未経験業界にチャレンジしたいと思い、コンタクトセンター業界を志望
以前は、飲食店の店長代理として、接客・調理担当・売上管理・稼働管理・発注業務を担当していましたが、人を管理することが苦手だったため、そのポジションは自分に向いていないと思い退職。その後、未経験のことにチャレンジしてみようと思い、コンタクトセンター業界を志望しました。ビーウィズにはSVを対象とした研修が揃っていること、自ら改善提案をすると採り入れてもらえる環境にあることに惹かれました。実際に意見も言いやすい環境で、様々な経験を積むことができ、自分の成長を感じることができます。
現在の仕事
プロジェクト統括者として、応対品質の改善を実現
現在は、エンターテインメント系のコンタクトセンターの統括をしています。クライアントとの折衝、SVの育成、プロジェクトの環境改善、売上拡大への取り組みなどが、私のメイン業務です。このセンターは応対品質が良くなかったのですが、このままではいけないと思い、朝礼で発声練習を取り入れ、地道にオペレーターへの個別指導を繰り返すことで、オペレーターの意識改善・応対品質改善に成功。今では、社内の応対品質ランキングで、上位にランクされています。私自身が真剣に取り組むことによって、一緒に働くメンバーに影響を与えられたこと、その取り組みが会社から認められたことに大きな喜びを感じています。
苦労したこと
誰もが高いレベルで対応できるよう、スクリプトやフローなどを整備
もともと人を管理することが苦手なため、SVになった当初は苦労しました。特に教育には粘り強さが必要でした。就任当時は、業務フロー、トークスクリプト、オペレーターの研修プログラム、SVの育成プログラムといったあるべきマニュアル類が揃っていませんでした。これらを全て作成することはとても大変でしたが、オペレーターに展開し、オペレーターから「仕事がやりやすくなった」と言われたことは嬉しかったです。オペレーターの知識レベルが上がったことで質問が減り、SVの負荷を減らすことにも繋がりました。
やりがいを感じるとき
オペレーターやSVの成長に、喜びを感じる
私は、自分のためよりも、人のためになることの方が、モチベーションがあがります。教育・育成もそのひとつです。私が、センターを良くしたいと思う気持ちを貫いて行動し、それがオペレーターやSVのやる気アップにつながり、良い結果に結び付いたときはとてもうれしいです。入社当時は決してスキルが高いとはいえなかったオペレーターが成長し、SVを目指したいと言ってくれたことも、今のポジションで仕事をしてきたことのやりがいを感じました。
これからの目標
栄養学や保険関連のプロジェクト、BPO系の業務にも携わってみたい
アウトソーサーが面白いのは、さまざまな業種の仕事に関われることです。今はエンターテインメント系の業務を担当していますが、生活に関わる分野に詳しくなりたいので、栄養学や保険関連のプロジェクトを担当してみたいです。またExcelの資格取得にも興味があるので、実務でExcelに詳しくなれそうなBPO業務にも携わってみたいです。新しいことに取り組みには人脈は不可欠だと思うので、社外の人と交流を持てる場があれば、気後れすることなく積極的に参加していきたいと思っています。
就活中の皆さんへ
やりたいことを入社後に見つけるのも、ありだと思います。
企業に入ることがゴールではないので、やりたいことがなくても、とりあえず入社してから考えられれば十分だと思います。最初からやりたいことがある人は珍しいですし、もし途中で本当にやりたいことが見つかったら、そこからはじめても遅いということはないと感じます。また、苦手なことからは逃げてもいいと思います。努力しても本当にできないことがあれば、できないと意思表示する勇気も必要です。その代わりに、自分ができること、得意なことを見つけて、伸ばそうとする意欲は必要だと思います。
