プロジェクトストーリー3

安藤ビーウィズにはコールセンターのスタッフとして入社し、マネージャー職などを経て、現在は「Omnia LINK」にまつわる開発の進行や運用管理などを担当しています。「Omnia LINK」は、コールセンターでの電話の受発信や録音、消費者との会話を、音声認識機能を使って文字として記録するなど、さまざまな機能を備えた電話交換システムで、ビーウィズがアイブリット社とともに独自開発したものです。こうした先進的なシステムに興味はありましたが、文系出身ということもあり、技術的なことにはまったく詳しくありませんでした (笑)。

土屋私は、営業本部のマネージャーとして主にコールセンター業務の提案営業をしています。「Omnia LINK」は、もともとビーウィズのコールセンター業務の効率化や、機能の拡充を考えて開発されたシステムですが、他社のコールセンターでも使ってもらう外販プロジェクトを立ち上げています。ビーウィズには、コールセンターに関するサービスの提案・販売するノウハウはありますが、モノを売るノウハウや経験はありませんでした。そのため、どうすればお客様に興味を持っていただけるのかわからず、当初は手探りの状態からのスタートで苦労しました。

安藤外販に踏み切ることもそうですが、当社のようなコールセンターのアウトソーサーがシステムを開発すること自体が大きなチャレンジでした。文系の私もシステムに関する専門的な知見が少ないまま、開発グループに抜擢されましたし（笑）。ただ、これまでの業務経験の中で多様なシステムを利用・運用してきた経験が、オペレーターが使いやすく、欲しい機能が搭載されていて、作業効率も上がる電話交換システムの開発に役立つはずだという自負はありました。

土屋外販プロジェクトの立ち上げには戸惑いもありましたね。外販に向けての社内体制が完全に整備されておらず若干タイミングが早すぎるのではないか、と（笑）。そのクオリティーの高さは十分に理解していましたが、実績はビーウィズ社内だけでしたから、どうすればお客様に興味を持っていただけるかがわからなかったですし、技術的な質問をいただいたときの回答にも自信がありませんでした。プロジェクトに関われることに対するモチベーションはありましたが、大きなチャレンジが必要な話だなと思っていました。

安藤開発側の私たちも、早いとは思っていました。

土屋初めてお客様への導入が決まったのは、2016年の年末。私がお客様にコールセンター業務の提案をした後の何気ない会話がきっかけとなってのことでした。雑談で「現在弊社では、こんな電話交換システムを使っているんですよ」というお話をしたところ、「詳しく聞かせてほしい」と興味を持っていただけたのです。

安藤私も開発側の人間として、後日一緒にご説明に伺いました。

土屋お客様はちょうど、他のシステム会社と電話交換システムの更新の商談を進めていたのです。そうした中で、私たちの提案が魅力的に映ったのは、ビーウィズならコールセンター業務に詳しく、細かいカスタマイズの要望にも対応できるだろう、対応のフットワークも軽いだろうという判断があったからだと思います。

安藤私は、システム会社や電話機器のメーカーではない、アウトソーサーであるビーウィズのシステムということが新鮮だったことも、結果を後押ししたと思っています。

土屋2017年2月に商談がまとまった時点で、6月1日の本稼働が決定していて、すぐに社内での納品作業に移行しましたが、安藤さんたちは時間もなく大変だったのではないですか？

安藤何しろ初めてのことですから勝手がわからず戸惑いも多かったです。システムをお客様の仕様にカスタマイズする作業は、結構大変です。電話を保留にしたり、転送したりする手順も、会社によって微妙に異なりますから。結局、お客様からカスタマイズを求められた項目は40～50に上りました。納品までにもう少し時間がほしかったのが正直なところです。