プロジェクトストーリー2

羽生ビーウィズの主要な事業のひとつがクライアント企業のコールセンターの運営。業種は金融、食品、化粧品など多岐にわたり、現在、全国で数百のコールセンターを稼動させています。私はユニットマネージャーとして、そのうち20程度のプロジェクトの管理、クライアントとの折衝などを担当し、営業的な活動もしています。

西本コールセンターの運営や管理、コールセンターで働くオペレーターの教育・育成などを担当するスーパーバイザー(管理者)です。前職もスーパーバイザーでしたが、管理者としてのスキルをもっと学びたく、研修制度などが整ったビーウィズに転職しました。

末信ホテル業界や金融機関のコールセンターでオペレーターとして働いた後、ビーウィズにオペレーターで転職して、数年後にスーパーバイザーになりました。私は朝が苦手なので、勤務時間の融通が利き、服装も自由なオペレーターが天職だと思っていたんです（笑）。

羽生当初は、これほど長く勤めるつもりもなかったのですが、新人オペレーターのトレーナーを任されたことから、スーパーバイザーの楽しさに目覚めてしまった。オペレーターのスキルやモチベーションを上げるためであれば、かなり自由にやらせてもらえますし、クライアントと一緒にコールセンターをゼロから育てるという面白さもあります。そうこうしているうちに気づけば10年以上働いています。

末信今回のクライアントのお客様は中高年の女性が中心で、商品の成分などの特性をお伝えしても、お客様にはあまり響かず、購買にも結びつきにくいケースが多いと思います。大切なのは、「いくつになっても美しくなりたい、健康でいたい」というお客様の思いに寄り添うこと。お客様の生活に合わせて商品を提案することが、オペレーターには求められるのです。オペレーターには、お客様の日常生活を知ろうとする姿勢や、さり気なく暮らしぶりや行動を聞き出す話術が必要になります。

羽生企業が売りたいものを売るのではなく、お客様がほしいものを聞き出して売ることが、これからのコールセンターのあり方、オペレーターの仕事です。今回のプロジェクトでも、売り上げの確保はもちろん、「応対品質の向上」がクライアントから与えられたミッションでしたから。

西本応対品質を高めるポイントは、お客様の話に共感することです。そうすることで、お客様がお話しされた内容を理解していることを示すことができお客様との距離を縮めることができます。

羽生こうした高品質で満足度の高い顧客応対を、ビーウィズでは「ミライ転換力」と名づけ、社員に教育しています。最近、マーケティングでは「カスタマー・エクスペリエンス（※）」の重要性が強調されています。カスタマー・エクスペリエンスを高めるためにも「ミライ転換力」は必要になってくるはずです。コールセンターが単に商品を売ったり、商品情報を伝えたりする場なら機械で代用できます。しかし、そうならないのは人にしかできない「応対」があるからです。

末信お客様満足の高い応対をするためには、オペレーターが気持ちよく働ける環境を作ることも必要です。そういった面では、私たちスーパーバイザーの役割がより重要になると思います。

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  顧客体験、あるいは顧客体験価値と訳され、製品やサービスを購入したり使用したりしたときに、顧客が体験する感動や驚き、誇らしさなどの感覚的な付加価値や、企業とのすべての接点における顧客の評価を指します。