PROJECT 03

コールセンターの業務に「欠かせないもの」の1つに、お客様からの外線電話をコールセンター内の各電話機に振り分け、内線電話を自動的につなぐ「電話交換システム」がある。コールセンターという仕組みがアメリカで誕生した経緯もあり、日本国内のコールセンターにおいても、海外製品が占める割合が大きい。
ただ、ユーザーフレンドリーの面で満足できない点があると、後にOmnia LINKの開発に参加する安藤智は感じていた。

「コールセンターのオペレーターや、それを管理するスーパーバイザーやシステム担当者の視点から見ると、システムが非機能的であることや、機能の進化や追加が思うようにならない点が問題でした。製品が非常に高価なこともあって、より機能的で、効率的な業務が可能になるシステムがあれば、すぐにでも移行したいというのが本音でしたね」。

電話と音声認識の機能を連動させて、リアルタイムに対応内容を文字として記録できれば、作業効率は大幅に上がる。だが、そのような機能の改善は、技術的には可能であるものの、どうしてもメーカー任せになってしまう部分が多く、なかなか実現に至らずにいた。

ビーウィズで使用していたシステムの契約更新時期が迫っていたある年、電話交換システムの契約更新か終了かをめぐって、社内で激しい議論が交わされた。だが、数的には既存システムの「更新派」が優勢で、現行維持のまま話はまとまろうとしていた。

そんな中、風向きが大きく変わる出来事が起こった。システム会社であるアイブリットと協業し、自分たちが本当に必要としているシステムを、自分たちで開発する機会を得たのだ。このチャンスにビーウィズは既存システムの契約を更新しないことを決断。自社での電話交換システム開発に舵を切った。

すぐに開発チームが組成されることになったが、そのメンバーに異色な人材が選出された。15年以上コールセンターで業務を経験してきた安藤だ。文系出身の彼にとって、システム開発はまったくの畑違い。本人も「声をかけられた瞬間は、本当に驚いた」と振り返るほど異例の抜擢だった。

「こうした先進的なシステムに興味はありましたが、自分にはできないことだと思っていました。しかし、オペレーターが使いやすく、欲しい機能が搭載されていて、作業効率も上がる電話交換システムを開発するのであれば、私の現場経験が役に立つはずだと考え、この打診を快諾しました」。

この後、約9カ月の開発期間を経て、電話の受発信や録音、消費者との会話のリアルタイム記録作成など、コールセンター業務に必要な機能を実現したクラウド型IP-PBXの「Omnia LINK」が完成。そのシステムには、安藤が思い描いていた理想の機能が、存分に反映されていた。

契約を勝ち取った安藤と土屋たちだが、これでプロジェクトが一段落ついたわけではなく、もう1つ大きな山を越えなければならない状況にあった。「Omnia LINK」の納品に向けた社内作業だ。初めてのこと、さらに短期間での納品とあって、その過程はかなり険しいものだった。

「納品までの時間が少なく、安藤さんたちは大変だろうと申し訳なく思っていました」と土屋は当時を振り返る。実際に手を動かしていた安藤たちには、戸惑いも少なくなかったという。

「何しろ初めてのことですから、勝手がわからず、思うように進まないこともありました。電話を保留にしたり、転送したりする手順にしても、会社によって微妙に異なるので、カスタマイズが必要でした。結局、カスタマイズした項目は40～50に上りました。納品までにもう少し時間がほしかったのが正直なところですね（笑）」。

得意先の複雑なオーダーに応えるための作業は、急ピッチで進行。大がかりな作業も少なからずあったが、無事に期日納品にこぎつけた。それでも、「稼働初日の6月1日はドキドキした、忘れられない日になった」と、ふたりは口をそろえていう。

「Omnia LINK」の外販第1号が生まれたことによって、安藤は「事業をこのまま進めても問題ないことが確認できました。これからは新しい技術の開発、現行のシステムの改善・レベルアップ、『Omnia LINK』で収集できる多様な情報の活用などに、注力していきたいと考えています」と、今後に自信をのぞかせている。ビーウィズでは、すでに研究・実験を専門におこなう「データサイエンスルーム」を社内に設置。新しい技術の研究や情報の分析などに当たる予定で、AIを活用した「機械学習」の研究も進めていく。

一方の土屋も「外販の実績ができたことは貴重ですし、ビーウィズとして自信も生まれました。実績はお客様への説得力にもなりますから、まずは多くのお客様に『Omnia LINK』を知っていただきたいと考えています。これからも、コールセンターの運営品質を向上させるための機能がリリースされますから、プラスαの提案ができるようにしたいですね」と、「Omnia LINK」外販への抱負を力強く語る。

「これからリリースされるのは、seekassistといって、お客様からの質問に対して、FAQ（よくある質問と回答）を自動で検知し、回答例を画面に表示させるという機能です。これが実現されると、コールセンターのオペレーターにとってはとても心強い機能となるはずです」。安藤は「Omnia LINK」をコールセンター事業に次ぐ柱にするため、こうした便利な機能を随時追加していくことで、お客様のニーズに応えていきたい、と今後の抱負を語った。

※組織名称･掲載内容は取材当時のものです。