【機能追加】生成AIによる会話要約機能が追加されました

■機能の特徴
オペレーターとお客様の通話内容の応対テキストを、生成 AIを使って要約します。要約は通話終了後、約 30 秒で CRM システムに反映されます。要約の精度は約 90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能です。

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■Omnia LINK の今後の展開について
コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」等のインフラ機能から、音声認識、FAQ システム、CRM システム等をそれぞれメーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常です。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストの二重でコストが発生する構造があります。

Omnia LINK は開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきました。2017 年に、まだ一般的ではなかった音声認識を含む高度機能を搭載し、コールセンターの運営で AI を使うことをご提案し、自社で受託しているコールセンターで活用をしながら、機能のブラッシュアップを実施してきました。今後も、生成 AI の活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行ってまいります。

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