株式会社バイク王&カンパニー様

バイク王＆カンパニー様を代表する事業のひとつである無料出張買取サービスにおいて、お客様とのファーストコンタクトという重要な役割を担っているのがコンタクトセンターです。

「バイク買取査定のお申し込みは、Webサイト経由が7割、電話が3割です。ただ、Webからいただいたお問い合わせに対しても、確認のために必ずこちらから発信をしています。したがって、電話は私たちにとって重要なコミュニケーションチャネルです。オペレーターは、バイクを売却する理由や想定している価格、おおよその販売時期、さらには新しいバイクへの乗り換え予定があるのか、もしくは手放してもうバイクは乗らないのかなど、お客様にさまざまなことをヒアリングして、お客様に寄り添った対応を心がけています」（渡辺様）

バイク王＆カンパニー様のコンタクトセンターは、大宮・秋田・山口の3カ所に置かれています。これはBCP対策、つまり万が一の災害時にもコンタクトセンターを継続運営できることを意図したものでした。しかし、以前は3カ所それぞれにオンプレミス型PBXを設置していたため、いくつかの問題があったといいます。

「広告によってフリーダイヤルの番号を分けているのですが、例えば大宮センターが担当するフリーダイヤルに電話が集中した場合、やむなくお客様をお待たせしていました。秋田と山口の空いているオペレーターで受電できればいいのにと、もどかしく思うことがありました。また、拠点間の転送ができず不便でした。時間帯によって受電する拠点を切り替えており、日中に秋田で対応したお客様から、夜にお電話をいただき、大宮で受けるというケースがあります。このとき、実は秋田の担当者が在席でも転送できず、折り返し対応が必要でした」（谷様）

また、従来のシステムでは個別の通話時間や応対回数のデータを取得できるものの、そのデータを可視化にはかなりの工数がかかっていました。こうした点などからバイク王&カンパニー様は、オンプレミス型PBXの保証期間が切れるタイミングで、クラウド型システムの導入を検討することにしました。

バイク王&カンパニー様では、クラウドPBX・コールセンターシステムについての情報を収集し、さまざまな製品を比較検討されました。そして、着信の分配やオペレーター管理機能など課題の解決に必要な機能を備えつつ、実績面でも安心感のあるシステムとして選んだのが、ビーウィズの「Omnia LINK」でした。

「私はビーウィズの横浜にある拠点を見学させてもらいました。そこで『Omnia LINK』をご説明いただきつつ、実際に大規模コンタクトセンターの業務の様子を見たのですが、本当に圧倒されましたね。自社との違いに驚く一方で、安心感もありました。また、費用面は他社より控えめで、効果を踏まえた回収の算段が立てやすかったと感じています」（渡辺様）

「Omnia LINK」の構築期間は、4カ月ほど。固定電話からPCのソフトフォンに切り替わるため、オペレーターがすぐに操作を覚えられるかなど心配する声もあったそうですが、ビーウィズが各拠点で教育を実施したことで、導入期間をスムーズに進めることができたといいます。そして、2023年9月にカットオーバーを迎えたのですが、そこで1つ問題が発生しました。

「運用開始した当初は、通話中に音のずれや聞こえづらさがあり、お客様からのアンケートでも『電話が遠い』などのご意見をいただきました。最悪の場合、固定電話に戻すことも考えましたが、ビーウィズと定期的なミーティングを重ねる中で、さまざまな観点から改善提案をいただきました。そして、VPNの接続方式とルーターを変更したことで、この問題が解決できたのです。今でも定期的なミーティングは継続していて、ビーウィズの手厚いサポート体制に、本当に感謝しています」（谷様）

カットオーバーから1年経過したバイク王&カンパニー様では、「Omnia LINK」の効果を導入前の期待通りに享受できているといいます。リアルタイムレポートでセンターの「今」を把握しやすくなり、さらにはオンプレミスの従来システムでは工数を要していたレポート機能についても、Omnia LINKでは容易になりました。

「『watchover』のシートマップを使えば、オペレーターごとの通話中・待機中といったステータスが一目でわかります。また、従来は工数がかかっていた稼働状況のデータ集計も『OmniaManager』で簡単にできるようになりました。レポートを活用することで、管理者側からオペレーターに対して、応対品質を上げるための適切なアドバイスや指導もできます」（谷様）

そして「Omnia LINK」導入の最大のメリットと言えるのが、3つの拠点を柔軟に運用できるようになったことです

「以前はフリーダイヤルごとにコール数を予測して各拠点の人員配置を調整していましたが、『Omnia LINK』導入後は、1つのセンターであふれた電話を別のセンターで応対できるようになりました。3カ所のセンターを1つの拠点と考えて、トータルの人数で業務量に合わせたコントロールができるようになりました」（渡辺様）

「問い合わせ内容ごとに、オペレーターの得意・不得意はあります。『Omnia LINK』の場合、このフリーダイヤルからの着信は優先して特定の拠点・オペレーターにつなぎ、あふれるときは別の拠点に回す……といった設定も可能です。こういった機能が、現場では便利だと感じています」（谷様）

効率的に入電を割り振れるようになった効果は、数字にも表れています。もともと「お客様に寄り添った対応」「お客様をお待たせしないこと」の実現に向けて努力してきたバイク王&カンパニー様は、繁忙期においては1カ月で1万件を超える入電がある中でも、業界平均よりかなり低い呼損率を維持してきました。「Omnia LINK」の導入後は、そこからさらに約1.5ポイントも数値を低減することに成功しています。

そして、バイク王＆カンパニー様がもうひとつ「Omnia LINK」導入のメリットとして挙げるのが、オペレーター採用が柔軟になったことです。

「今はどこの業界でも採用難で、私たちもかなり苦労しています。そうした中で、この拠点に何人必要という考え方ではなく、どこの拠点でも構わないので合計何人の着座数が必要だ、という考え方ができるようになりました。これは大きな効果だと感じます。現在一部の業務で導入しているテレワークも、今後より活用できれば、大宮・秋田・山口に限らず、全国どこでも人材を採用できるようになります。この点はまさに、クラウドPBXを活かしていきたいポイントです」（渡辺様）

そして今後は、より一層お客様のニーズに応えるため、ビーウィズのオンライン接客 / 電子契約システム「UnisonConnect」を活用したオンライン商談の導入に挑戦したいと考えています。

バイク王&カンパニー様の「顔」であるコンタクトセンターでは、これからもお客様のバイクライフ全般を多角的にサポートするため、さまざまな挑戦を続けていく方針です。そしてビーウィズには、その挑戦を助ける豊富な知見と手厚いサポート体制に期待しています。

「私たちは世の中の変化に合わせて、サービスも変えていかなければいけません。それを実現するためにも、ビーウィズの幅広い知見に基づくご提案と、柔軟で気持ちのこもったサポートを、変わらずに継続いただきたいと考えています」（谷様）