SBIアルヒ株式会社様

SBIアルヒ様の【フラット３５】をはじめとした住宅ローン商品に関するお問い合わせをされる方は、借り入れや借り換えを検討している個人のお客様だけではありません。お客様とローンについて話すことが多い不動産事業者様からのお問い合わせやご相談も、日本全国に展開している店舗で受け付けています。こうしたサポート体制も、長きにわたってシェア第1位を獲得し続けている理由の1つです。また、非対面で相談したいというお客様も一定数いることから、満足度向上につなげるタッチポイントとしてコールセンターが重要な役割を持つと考えています。

「本当は、お客様がご自身の力で必要な要件を完結できる仕組みを作ることが、会社としては必要だと考えています。しかし、住宅ローンの申込や契約・繰り上げ返済・完済・相続などのご相談は複雑なご説明になることが多く、店舗やお電話で直接お話しするほうがスムーズです。コールセンターのサポートによってお客様の疑問やお悩みを解消していただければ、当社の住宅ローンをお選びいただける可能性が高まると考えています」（高橋様）

当初は各部署に設置していた電話窓口を、コールセンターとして1つにまとめたのが2015年。そして2021年には、千葉県に設立した新拠点にコールセンター機能を移管しました。そのときに使用していたハードフォンとコールセンターシステムは、コールセンター業務のみならず社内で幅広く利用されていましたが、いくつかの問題もあったといいます。

「費用は電話機の台数ごとに計算する方式だったのですが、あまり電話を使わない従業員にも電話機を配布していたため、全体のコール数に対して電話機の数が多く、費用が割高になっていました。また、繁忙時期や急な業務拡大に合わせた電話機の増加にも対応できませんでした」（田中様）

ほかにも、お客様からの受電時に社内転送先のステータスがわからないこと、ハードフォンは架電時に電話番号を手入力する必要があること、会話内容の録音データを聞き直すのにWebサイトにログインする必要があることなども問題ととらえていました。そこで、既存システムがサービス終了となる2023年6月のタイミングで、システムのリプレイスを検討することにしたのです。

SBIアルヒ様が新しいコールセンターシステムに望んでいたのは、SV側の管理機能や通話内容の確認のしやすさ、会話内容の自動テキスト化といった機能面での充実と、費用の適正化です。それに加えて、システムの自由度が高すぎると検討事項が増えて導入までに時間がかかり費用もかさむため、個別開発ではなく、すでにある程度作り込まれたシステムを希望していました。そうした思いを受けて、適切なシステムの提案をおこなったのがビーウィズです。

「実は2021年頃から、コールセンターの所管部門とビーウィズで、業界の動きやコールセンター運営に必要な知見などを伺うようなミーティングを定期的に実施していました。そのミーティングで既存のコールセンターシステムがサービス終了になるため、新しいシステムを検討することも相談して、ビーウィズから『Omnia LINK』を提案いただいたという流れです」（高橋様）

ただし、今回は費用の適正化という目的があるため、所管部門での関係性は考えず、既存ベンダーの後継システムを含めた複数社の提案を、フラットに評価判断しました。その結果、新しいコールセンターシステムとして選ばれたのが「Omnia LINK」です。

「実際にビーウィズ社内でも『Omnia LINK』を使用していることは、決め手の1つでした。提供するのみで自社内で使っていないメーカーのシステムは、なかなか必要な機能が開発されなかったり、品質が安定しなかったりしますので。また、実際にビーウィズのセンターへ行き、通話テストや障害発生歴の確認などをさせていただき、安心できたことから導入を決めました」（田中様）

SBIアルヒ様が「Omnia LINK」の導入を決めたのが、2022年秋です。そこからの約半年間は、システム導入作業とオペレーターの研修期間に充てられました。その際の、ビーウィズによる導入期間の動きやサポートについても高く評価しています。

「東京と千葉の2拠点で働く約300人への導入が必要でしたが、ビーウィズの多くの担当者にご支援いただき、4日で初期導入が完了しました。また、講習会のような形で操作方法の研修を実施していただきましたし、わからないことがあればすぐに電話で相談にのっていただいています。ざっくりした疑問から細かい質問まで丁寧にご対応いただき、とても満足しています」（松原様）

2023年3月に「Omnia LINK」を導入し、コールセンターの費用適正化と業務効率化をはかったSBIアルヒ様。約1年間の使用を通じて、次のような効果を感じています。

「これまで、SVからはオペレーターが今どのような状況かがわからず、手を挙げて状況を知らせてもらっていました。今はシートマップ上でオペレーターの稼働状況がわかりますし、会話内容がテキストで可視化されるので、状況がリアルタイムで把握できます。従来は会話内容の聞き直しや文字起こしに手間も時間もかかっていましたが、今ではサラッとできるようになり、現場の従業員はとてもありがたいと感じています。SVが状況をリアルタイムで把握できることで、お客様をお待たせせず、応答件数が増えるなど、業務の効率化やお客様満足度にもつながっていると思います」（高橋様）

「コールセンター部門以外の従業員も『Omnia LINK』の自動テキスト化の機能を使っています。会話の内容確認や対応記録作成時にテキスト化された会話内容を使用することができるようになり、これまでよりも業務が効率化されましたし、精度も向上しました。『Omnia LINK』を導入した今では、自動テキスト化の機能は無くてはならないものになっています」（松原様）

また、IVRの活用で、入電時にどの窓口からかかってきた電話かがわかるようになり、オペレーターは借り入れの相談か、借り換えの相談かを事前に認識した上で応対を開始でき、よりスムーズな対応ができるようになりました。費用面でも、ハードフォンからソフトフォンになり、電話機の台数ごとの計算から回線ごとの計算に変わりました。以前との比較で費用は少し下がりましたが、それ以上に便利な機能をいくつも利用できるようになり、業務効率は向上しています。

「Omnia LINK」の導入で、コールセンターの費用適正化と業務効率化を進めることができたSBIアルヒ様。これからもより良いコールセンターの運営に向けて努力すると同時に、お客様のさらなる利便性向上についても取り組み続けていく方針です。

「弊社としては、やはりお客様がより少ない手間で、できれば電話しないで、質問や疑問などの要件をご自身の力で完結できる仕組みを作っていきたいと考えています。AIを活用した自動応対等のサービスについては以前導入を諦めたのですが、将来は再度検討が必要かもしれません。ほかにも、さらなるDX化、他システムとの連携などで、さらにお客様の利便性向上を考えていきたい。そうしたものの実現のために、今後もビーウィズには総合的な支援を期待しています」（高橋様）