皆さんは、固定電話同士が通話する際の料金を知っていますか？　基本的には「3分あたり8.5円（税別）」です。また、固定電話から携帯電話に架電する際は「60秒あたり16円（税別）」です（いずれもNTT東日本／NTT西日本の場合）。固定電話から発信して、たとえ15秒で通話が終わってしまったとしても、相手が固定電話なら8.5円、携帯電話なら16円がかかります。これって、ちょっともったいない感じがしませんか？　しかし、実は通話料金を「秒課金」にすることもできるのです。

※以下、本コラムでの価格は2024年5月末時点での税別表記、もしくは一例です。

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固定電話から発信する際の通話料は、相手も固定電話なら3分あたり8.5円、相手が携帯電話なら16円の通話料金が発生します。しかし、実際に3分未満、60秒未満といった短い時間で終了してしまう通話が、ビジネス／プライベートを問わずたくさんあります。

コールセンターの業務、中でも「アウトバウンド業務」に着目してみましょう。コールセンターからお客様へ電話をかけるアウトバウンド業務では、平均通話時間が短くなりがちです。

・相手が不在で留守番電話になった
・「今忙しいので」や「あ、結構です」などの、短い通話で切断されてしまう

このようなシーンが、アウトバウンド業務では数多く生じます。固定電話を相手に45秒で終話しても、3分（180秒）の通話料がかかります。そのような料金体系なので当たり前ではあるのですが、45秒で終話するということは、135秒の通話料金を無駄にしていると考えることもできます。

その無駄が、機械的に大量の発信を行うアウトバウンド業務では大きなコスト負担になるのです。

また、お客様からの電話を受ける「インバウンド業務」でも、0120に代表されるトールフリーサービスを利用し、お客様の通話料を負担している場合は、やはりコストに跳ね返ってきます。

3分単位での課金から生じるコスト負担を解消する手段として注目されているのが、通話料金を1秒単位で課金する「秒課金」です。その名のとおり、例えば「1秒0.06円」といった料金体系で電話を利用できます（料金は一例です）。

秒課金を導入することで、コールセンターの通話料コストに大きな変化が起きます。

先に挙げたように、アウトバウンド業務で架電したお客様から「今忙しいので」や「あ、結構です」と言われ、ほんの数秒で終話・切断することになったとしても、通話した秒数分だけの通話料で済みます。通話時間が45秒であれば45秒分の通話料でよいのです。

3分（180秒）単位の課金でのように「45秒で終話したから、残りの135秒分の通話料が無駄になった」ということにはなりません。

秒課金は、主に「SIPトランクサービス」を展開する通信事業者から提供されています。SIPトランクサービス事業者は、皆さんがよくご存じの通信キャリア等、複数の通信回線をデータセンターに収容しており、一般の事業者よりも有利な条件で通信が可能です。これをネットワーク経由でクラウドPBX・コールセンターシステムと接続することで、コールセンターでも秒課金が利用できるようになるのです。

「SIPトランク」という言葉は、SIPトランク事業者とクラウドPBX等をネットワーク経由で接続する仕組みを指しています。電話の仕組みをインターネット等で使われる「IP通信」に変換して、電話をかける・相手を呼び出すといった「呼制御」も行えるようにした上で接続するもので、秒課金サービスの提供以外にも様々な場面で使われています。

ちなみに「SIP」とは呼制御のための通信プロトコルで、「SIPトランク」や「SIPトランキング」と言ったときは「SIPを用いてネットワーク上に設けた仮想的な電話回線」といったイメージになります。

「SIP」の仕組みについては、以前のコラムで紹介していますので、併せてご覧ください。

コールセンターで秒課金サービスを導入するにあたってとくに注意したいのが、秒課金なら必ず通話料が安くなるわけではない、ということです。これは主に、SIPトランクサービス事業者が提供する「秒課金」の料金体系が、単純に「3分あたり8.5円」を180等分したものではないことに起因します。

3分課金と秒課金を簡単に比較してみると

一例として、秒課金の通話料が「1秒あたり0.06円」だとします。これを「3分あたり8.5円」と比較すると、どうでしょうか。

50秒通話したとき
3分あたり8.5円：8.5円
1秒あたり0.06円：3円　[安]

180秒通話したとき
3分あたり8.5円：8.5円　[安]
1秒あたり0.06円：10.8円

200秒通話したとき
3分あたり8.5円：17円
1秒あたり0.06円：12円　[安]

このように、場合によっては3分課金のほうが安くなることもあります。

秒課金のメリットを享受できるかどうかの判断には、事前のシミュレーションが大変重要になってきます。単に「平均通話時間が短ければ秒課金がよい」というわけではありません。例えば、平均通話時間が極めて短いアウトバウンド業務であっても、呼量が少ない場合は秒課金のメリットが出にくくなるのです。

秒課金の導入を検討するにあたっては、ひとつひとつの呼を分析した上で、3分課金と秒課金のどちらが安くなるかをシミュレーションすることになります。

また、SIPトランクサービスによる秒課金を利用するには、サービスの初期費用や月額利用料等も発生しますので、そのコストも考慮します。

0120/0800/0570の継続利用ができる場合もあり

アウトバウンドもインバウンドも扱うコールセンターでは、お客様の利便性を高めるために「0120」や「0800」のトールフリーサービス（着信課金）、もしくは「0570」のナビダイヤル利用しているケースが多いかと思います。これらの電話番号がテレビや新聞、Webサイトなどのメディアで大々的に周知されていることも、通信販売のコールセンター等では一般的ですし、掲載先のメディア（お客様の流入経路）に応じて異なるフリーダイヤルを利用していることも珍しくありません。

このような電話番号は、クラウドPBXやコールセンターシステム、通信キャリア等が変わっても、なるべく継続利用したいものですが、Omnia LINKで秒課金サービスを利用する場合は、0120/0800/0570の電話番号については、継続して利用可能な場合があります。詳細は、ぜひお問い合わせください。

通話料は、通常は3分（180秒）単位での課金となりますが、クラウドPBX・コールセンターシステムと秒課金サービス事業者をネットワークで接続し、秒単位での課金を実現する仕組みがあります。ビーウィズ株式会社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」は、この秒課金に対応しています。

どんな場合でも必ず秒課金のほうが3分課金より安価になるとは限らないので、事前のシミュレーションが重要ですが、呼量が多く平均通話時間が短いアウトバウンド業務では、メリットを享受しやすくなります。

Omnia LINKでは高品質な回線を利用しているため、音声品質の不安はありません。また、今までお使いの0120/0800/0570の電話番号が継続利用できる場合もあります。通話料金の最適化をお考えのコールセンターならば、検討の価値があるでしょう。

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