一般家庭と異なり、多数の電話機を使用する施設(オフィスやコールセンターなど)を運営する際には、「PBX(Private Branch Exchange)」が必要です。PBXは「呼(コール)」を正しく振り分ける装置・システムであり、日本語では「電話交換機」「構内交換機」などと訳されています。

コールセンターの開設・運営を予定している企業の経営者・担当者は、導入するPBXの選定を行わなければなりません。ただし、大きく分けて「クラウドPBX」と「オンプレミス型PBX」の2種類があるので、経営者や担当者の中には「どちらのタイプにするべきなのだろうか」とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

結論を申し上げると、これからPBXを導入する企業は、「クラウドPBX」を選択するべきです。また、すでにオンプレミス型PBXでコールセンターの運営を行っている企業に対しても、クラウドPBXへの乗り換えをおすすめします。

クラウドPBXでコールセンターを構築すれば、初期コストやランニングコストを低減できるほか、オペレーターが在宅で業務を遂行することも可能になるので、ぜひ導入をご検討ください。

「クラウド」に抵抗感をお持ちの方がいらっしゃるかもしれませんが、現在はアメリカ政府や日本政府もクラウドサービスを利用している時代です。これからは「クラウドファースト」の姿勢で、サービスの選定を行いましょう。

本記事では、コールセンターを運営している企業や、開設を予定している企業の経営者・担当者に向けて、「クラウドPBXがどのようなものなのか」について詳しく解説したうえで、メリットや機能をご紹介します。

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クラウドPBXとは、クラウドサーバー上でPBXの機能を提供するサービスです。自社の構内に機器を設置する必要はありません。

パソコン、スマートフォン、タブレット端末などの電子機器とインターネットに接続できる環境があれば、クラウドサーバーにアクセスすることで、いつでもどこからでも利用できます。「出張先」「移動中」「自宅」など、さまざまな場所から「会社の電話番号」で顧客や取引先に受発信を行えることがクラウドPBXの魅力です。

また、物理的な機器の購入・設置工事が不要なので、導入コストやランニングコストが割安な傾向があることも覚えておきましょう。

「オンプレミス型PBX」との違い

オンプレミス型PBXの場合、自社の構内に機器を設置する必要があり、専用の電話機や交換機の購入・工事費用として数百万円程度の導入コストがかかるケースもしばしば見受けられます。

クラウドPBXの場合、基本的に数百万円単位でイニシャルコストが発生することはありません。業者によって料金はさまざまですが、オンプレミス型PBXと比べると割安であり、例えば、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」の初期費用は「20万円～」となっています。

なお、オンプレミス型PBXでは、構内で工事を行わなければならないため、事務所の新規開設や移転をしてから業務を開始するまでに時間を要する(規模によっては、検討から利用開始までに1年程度かかるケースがある)ことにもご留意ください。

また、機器が設置されている施設(オフィスやコールセンター)に出勤しなければ業務を行えない(会社の電話番号で受発信できない)ことも、オンプレミス型PBXのデメリットと言えるでしょう。

クラウドPBXでコールセンターの構築を行うと、「イニシャルコスト」と「ランニングコスト」を抑えることが可能です。以下、それぞれについて詳しく説明します。

コールセンター開設時にかかるイニシャルコストの削減が可能

コールセンターを開設する際には、デスクや椅子、事務用品などの購入費や搬入費、オペレーターを募集するための求人広告費など、さまざまな費用がかかります。「少しでもイニシャルコストを低減したい」とお考えの場合は、オンプレミス型PBXではなく、クラウドPBXをお選びください。

オンプレミス型PBXの場合、初期費用として「物理的なPBX装置の購入費用」や「装置を構内に設置するための工事費用」「専用のハードフォン(電話機)の購入費用」などが発生します。オフィス(コールセンター)の規模によって異なるものの、大規模施設では総額で数百万円以上になる場合もあることを認識しておきましょう。

クラウドPBXの場合、クラウド上でPBXの機能が提供されるため、物理的なPBX装置の購入・設置が不要です。また、パソコンなどがあれば利用できるため、専用の電話機(ハードフォン)を購入する必要もありません。

開設後に継続的に発生するランニングコストも抑えられる

初期費用だけではなく、開設後に継続的に発生するランニングコストを抑えられることもクラウドPBXの利点です。

オンプレミス型PBXの場合、定期的に機器のメンテナンスを行わなければならず、保守管理費用が発生します。機器が物理的に故障した場合は、修理・交換を依頼しなければなりません。クラウドPBXなら、物理的な機器を社内に設置しないため、定期メンテナンスや修理が不要であり、ランニングコストを抑えられます。

そのほか、業務の閑散に合わせて、フレキシブルにライセンス数を増減できることも、クラウドPBXの魅力です。例えば、「お中元・お歳暮の時期に問い合わせが殺到し、それ以外の時期は暇になる」という場合もあるでしょう。繁忙期が近くなったらライセンス数を増加させ、閑散期になったらライセンス数を減少させることにより、ランニングコストを低減してはいかがでしょうか。

クラウドPBXには、顧客満足度の向上や、業務の効率化に役立つ機能が数多く付いていることをご存知でしょうか。以下、代表的な機能をご紹介するので、導入する前にしっかりと把握しておきましょう。

自動音声応答(IVR)機能

自動音声応答(IVR、Interactive Voice Response)機能とは、顧客から着信した際に、あらかじめ録音・設定しておいた音声を流し、適切なオペレーターに割り振る機能です。

例えば、「新規申込みに関する質問は「0」を、利用料金に関する質問は「1」を、操作方法に関する質問は「2」を、故障に関するお問い合わせは「3」を・・・」などと音声ガイダンスが自動的に流れ、顧客が入電理由(コールリーズン)に応じた数字を選択・入力すると、それぞれの担当オペレーターにつながります。

「ダイレクトに適切なオペレーターにつながるため、取り次ぎのために顧客を待たせずに済む」「専門知識を有するオペレーターが対応できるため、スムーズに質問に回答でき、顧客満足度が向上する」といったメリットを享受できるので、ぜひご活用ください。

通話内容をモニタリングする機能

クラウドPBXには、オペレーターが顧客と会話している内容をモニタリングする機能もあります。SVがリアルタイムで確認し、不適切な受け答えがあった場合や、オペレーターが困っている場合に、フォロー・アドバイスを行うことが可能です。「対応品質の向上」「顧客満足度の向上」のためにお役立てください。

なお、「音声認識システム」によってリアルタイムで通話内容をテキスト化できるクラウドPBXも存在します。音声データでモニタリングする場合、SVが同時にフォローできるオペレーターの人数は基本的に1人のみですが、「リアルタイムテキスト化」が可能なクラウドPBXなら、テキストで瞬間的に通話内容を把握できるため、同時に複数のオペレーターをフォローできることが魅力です。

顧客情報を表示する機能

クラウドPBXを導入すると、CTI(Computer Telephony Integration、コンピューターと電話の機能を統合する仕組み)によって、CRM(Customer Relationship Management)システム(顧客情報を管理するシステム)との連携を実現できます。

顧客から着信があった際に、自動的に「住所」「年齢」「性別」「以前購入した商品・サービス」「以前、担当したスタッフ」といった関連情報を表示することが可能です。「オペレーターが手で入力して確認する手間・時間」が省けるため、業務が効率化されます。また、オペレーターの対応が迅速化されるため、待ち時間が少なくなり、顧客満足度が向上することもメリットです。

オンプレミス型PBXの場合、オペレーターがコールセンターに出勤しなければ業務を遂行できません。しかし、クラウドPBXなら、インターネットに接続できる環境およびデジタル端末(パソコンなど)があれば、自宅からでも業務を行えます。

在宅でコールセンター業務の遂行が可能な環境を整備するメリットは、「感染症対策」「生産性の向上」「優秀な人材を確保しやすくなる」の3つです。以下、それぞれについて詳しく説明します。

在宅勤務のメリット①感染症対策

これまでに、コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症のクラスター(集団感染)の発生が繰り返し報道されました。これは、多数のオペレーターが同じ部屋(窓が開けられず、換気状態が悪い空間)において、比較的密集した状態で、大きな声を出しながら業務を遂行していることが原因と考えられています。

そのため、新型コロナウイルス感染症の流行が依然として続いている中、持病のあるオペレーターはコールセンターに出勤することに不安を感じていらっしゃるかもしれません。人材の離職を防ぐためにも、クラウドPBXを導入して、自宅からコールセンター業務を遂行する体制を整備してはいかがでしょうか。

コロナ禍において感染者数が多い時期は、なるべく出社する人員を少なくすることが社会全体に求められ、その結果、さまざまな業種でリモートワークが定着しました。「コールセンター業界は例外」と考えず、在宅ワークを選択することも可能にし、オペレーターの不安に寄り添いましょう。

在宅勤務のメリット②生産性の向上

在宅勤務では「通勤」が不要になるため、自宅とコールセンターの間を往復する時間や労力を有意義に使えるようになるでしょう。通勤していた時間は、「業務の遂行」のために使うことも、「心身の休息・リフレッシュ」のために使うことも可能です。

在宅勤務を行った結果、「オフィスで業務を遂行する場合よりも集中でき、生産性が向上した」という調査結果も存在します。生産性の向上という観点からも、ぜひ在宅勤務の導入をご検討ください。

在宅勤務のメリット③優秀な人材を確保しやすくなる

近年、少子高齢化が進む中、さまざまな業界で人手不足が深刻化しています。魅力的な職場環境を構築し、アピールを行わなければ、優秀な人材を確保することが困難な時代になりました。「求人広告を出しても、なかなか応募が来ない」「せっかく採用したのに、すぐに離職してしまった」という悩みを抱える企業が増加しています。

コールセンター業界も、決して例外ではありません。人材を確保するためには、「魅力的な職場環境」の構築が不可欠です。そのために、クラウドPBXを導入し、在宅でコールセンター業務を可能にする体制を構築してはいかがでしょうか。

また、「人手不足の解消」という観点だけではなく、政府によって「働き方改革」が推進され、企業に対して「ワーク・ライフ・バランス(仕事と生活の調和)」に配慮することが求められていることも、「企業の社会的責任(CSR、Corporate Social Responsibility)」が重視される時代において意識しておかなければなりません。

在宅で業務を遂行する環境を整備して「多様な働き方」を容認すれば、職場環境の魅力が増し、優秀な人材の応募も増えるはずです。そして、リモートワークによって通勤する必要がなくなり、オペレーターのワーク・ライフ・バランスが実現することで、離職率の低下(定着率の増加)にもつながるでしょう。

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コールセンターの開設・運営をするなら、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」の導入をご検討ください。料金は、以下のとおりです。

• 初期費用：300,000円～
• 月額費用：基本料金100,000円～、Omnia LINK使用料9,000円／席(ライセンス数は1ヶ月単位で変更可能)

上記内容に、オプション機能の料金は含まれません。詳細について知りたい場合は、資料(価格表)をダウンロードしてください。

オムニアリンクを導入すると、安全で多機能な在宅コールセンター環境を簡単かつスピーディに構築できます。「在宅勤務を認めると、セキュリティの面で不安」とお考えの方がいらっしゃるかもしれませんが、オムニアリンクでは「VPN接続」が行われるので安心です。

VPN(Virtual Private Network)接続とは、インターネット上に仮想的な専用回線を構築し、その中で特定の人同士が安全に通信を行う技術のこと。リモートワークを行う際に、自宅から社内ネットワークにアクセスするために利用されることが多い手段です。

ところで、オムニアリンクには「音声認識システム」が搭載されており、リアルタイムで全ての通話内容がテキスト化されます。テキストによって一瞬でチェックできるため、SVが同時に複数のオペレーターをフォローすることも可能です。ちなみに、オムニアリンクの音声認識システムには、Google Cloud Platformの「Cloud Speech API」が採用され、高い認識率が実現されています。

また、座席形式のシートマップが用意されていることも魅力です。離れた場所で業務を遂行していても、しっかりとオペレーターの状況を「見える化」でき、コールセンター内と同じようにSVがフォローやアドバイスを行えます。

オペレーターがSVに対してボタン一つでヘルプサインを出すことも可能であり、フォローツール(チャットによるメッセージ送信機能やビデオ通話機能など)も充実しているので、ぜひご活用ください。

そのほか、コールセンター専用のAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」を搭載しており、対話内容に応じてリアルタイムでFAQの候補を予測し、自動的に表示します。オペレーターは、検索ワードを入力する必要がありません。FAQと一緒に、品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品なども表示され、的確な回答を行うことが可能になります。応対品質の向上にお役立てください。

なお、オムニアリンクでは、以下のCRMとの連携実績があります。

• Salesforce(セールスフォース・ドットコム社)
• kintone(サイボウズ社)
• zendesk(Zendesk社)
• T-SQUAREｘ(東芝デジタルソリューションズ社)
• inspirX(バーチャレクス・コンサルティング社)

これらの既存CRMとなら、手間をかけることなくスムーズに連携が可能です。「自社ではCRMを特に利用していない」というケースもあるでしょう。その場合は、オムニアリンクに標準搭載されている「アレンジデスク」(アウトバウンドにもすすめなシンプルCRM)や、オプションの「ボウライン」(インバウンド向けCRM)を利用してはいかがでしょうか。

さらに詳しくオムニアリンクについて知りたい場合は、公式サイトから資料をダウンロードしましょう。資料には、オプション機能の料金などについても記載されています。ご覧になったうえで、ご質問やご相談があれば、電話または「お問い合わせフォーム」にてお気軽にお問い合わせください。