オフィスやコールセンターなど、多数の電話機を使用する施設では、PBX(Private Branch eXchange)が不可欠です。PBXは「呼(コール)」を振り分ける装置であり、日本語で「構内交換機」や「電話交換機」とも呼ばれます。PBXのおかげで、外線を担当部署の電話機につないだり、社内の電話機同士で通話したりすることが可能になっていることを理解しておきましょう。

なお、PBXは、自社で機器を保有する「オンプレミス型」と、サービスを提供する業者のデータセンターなどにインターネット回線経由でアクセスしてPBXの機能を利用する「クラウド型」の2種類に分けられます。

クラウドPBXには、「初期費用やランニングコストを抑えられる」「オンプレミス型よりも短期間で開通できる」「契約台数の増減が容易」「スマートフォンやタブレット端末を内線化できる」「災害などの緊急時に強い」「さまざまなツールと連携し、便利な機能を利用できる」といったメリットがあるので、導入を検討してはいかがでしょうか。

ただし、「緊急通報に対応していない」「通信環境によって音声品質が左右される」「電話番号を引継げない場合がある」といったデメリットもあることにご留意ください。

本記事では、 多数の電話機を利用している企業の経営者や、オフィスやコールセンターの管理運用を担当している方に向けて、クラウドPBXを利用するメリットおよびデメリット・注意点について詳しく解説したうえで、おすすめのサービスをご紹介します。

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以下は、クラウドPBXの主なメリットです。

• 初期費用やランニングコストを抑えられる
• 短期間で開通できる
• 契約台数の増減が容易
• スマートフォンやタブレット端末を内線化できる
• 災害などの緊急時に強い
• さまざまなツールと連携し、便利な機能を利用できる

それぞれについて詳しく説明します。


初期費用やランニングコストを抑えられる

オンプレミス型のPBXの場合、自社で機器を購入・保有することになり、設置工事も必要になるので、初期費用が割高になります。また、ハードウェアが老朽化すると故障リスクが高まり、保守管理・メンテナンスのコストがかかることにもご留意ください。席数の増減やレイアウト変更の際は、その都度システムベンダーに依頼する必要があります。

クラウドPBXなら、自社で機器を購入・保有する必要がありません。そのため、導入時の初期費用を低減できます。なお、機器の保守管理・メンテナンスに要するコストはかかりません。ちなみに、社外にいる状況であっても従業員同士の内線通話は無料であり、外線通話もインターネット回線を利用するため割安です。


短期間で開通できる

オンプレミス型は、設備・機器の選定・購入や設置工事が必要になるので、開通までに時間がかかることを認識しておきましょう。

具体的な期間は業者によって異なるものの、クラウドPBXは、オンプレミス型よりも開通までに要する時間が短い傾向があります。新規に導入したり、拠点を移動したりする際に、「スピーディに環境を構築したい」という場合は、クラウドPBXをお選びください。


契約台数の増減が容易

クラウドPBXでは、ライセンス数を調整するだけで、簡単かつスピーディに契約台数を増減できます。工事や配線は不要です。閑散期にはライセンス数を減らして、コストを削減しましょう。

オンプレミス型の場合、既存のPBXのキャパシティーを超えてしまうと、PBXを入れ替える大がかりな工事が必要になるケースがあるため、業務の繁閑に合わせて利用料を調整することが容易ではありません。そのため、例えば、300席のコールセンターの場合、閑散期で100席しか稼働していない状況であっても300席分のライセンス料の支払いを余儀なくされるケースがあります。


スマートフォンやタブレット端末を内線化できる

クラウドPBXは、さまざまなデバイスで利用でき、従業員のプライベートのスマートフォンやタブレット端末なども内線化できます。

オフィスにかかってきた電話を、社外(訪問先、出張先、自宅など)で直接受けることも可能です。どこにいても会社の電話番号で着信できるので、在宅でのコールセンター業務などで活用してはいかがでしょうか。


災害などの緊急時に強い

日本は世界有数の地震大国です。「阪神・淡路大震災」「東日本大震災」など、定期的に巨大地震が発生しています。なお、今世紀中に南海トラフにおける巨大地震が発生すると予想されており、日本でビジネスを続けていく限り、地震などの自然災害から逃れることはできません。

オンプレミス型のPBXを使用している場合、オフィスやコールセンターの機器が地震や津波、火災などで物理的に破壊されてしまうと、業務を継続できなくなる可能性があります。

また、新型コロナウイス感染症のようなパンデミックが発生すると、政府や自治体から「外出自粛」「出勤人数の調整」「在宅勤務」などを要請され、オフィスやコールセンターに出向いて業務に従事できるオペレーターが不足し、業務の制限を余儀なくされる可能性もあるでしょう。

クラウドPBXなら、拠点内に機器類が設置されておらず、すべてがクラウドサーバー上で管理されているため、過酷な状況下でも仮拠点や従業員の自宅から業務を継続することが可能であり、企業価値の維持・向上につながります。BCP(Business Continuity Plan、事業継続計画)という観点からも、ぜひクラウドPBXをお選びください。


さまざまなツールと連携し、便利な機能を利用できる

CTI(Computer Telephony Integration、コンピューターと電話関連機能を統合する技術)により、クラウドPBXと、CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)システムなどとの連携が可能です。

ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」には、「リアルタイム音声認識表示」という便利な機能が搭載されています。

通話内容がテキスト化されるため、長時間の対応でも内容を忘れる心配がなく、聞き取りミスを抑止できるほか、コールログの作成も録音を聞き返す手間がなくなり、テキストのコピー＆ペーストによって簡単かつスピーディに作成できるので、ぜひご活用ください。

また、顧客関係管理(CRM)システムと連携して、入電時に顧客情報をポップアップさせることが可能であるほか、Click to Dial(クリックするだけで発信できる仕組み)にも対応しています。

さらに、コールセンター専用のAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」も魅力です。AIで必要なFAQの候補を予測して、関連する情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)と一緒に自動表示するため、オペレーターが検索する必要がなくなり、業務の効率化や生産性の向上につながります。

ここまでご紹介してきたように、クラウドPBXには数多くのメリットがありますが、以下に示すようなデメリット・注意点があることも認識しておきましょう。


緊急通報に対応していない

クラウドPBXは、緊急通報(警察の「110」番、消防・救急の「119」番など)に対応していません。そのほか、時報の「117」番、天気予報の「177」といった特殊番号にも非対応です。

万が一の事態(事件、事故、急病人の発生など)に備えて、「最寄りの警察署や消防署の連絡先(電話番号)を登録しておく」「通常の固定電話回線や携帯電話回線を別途用意しておく」といった対策を講じておきましょう。


通信環境によって音声品質が左右される

クラウドPBXでは、インターネット回線を経由して音声通話が行われるため、回線選びや通信環境の構築(WiFiの周波数帯の設定など)に関して慎重さが求められます。

一般的にインターネット回線の契約は、通信速度に関して「ベストエフォート(best effort)型」となっています。「提示した最大通信速度を実現できるように、最大限の努力をする」というような意味であり、常に高品質な通話を行えることは保証されていません。

通信環境によっては、「ノイズが混ざる」「ハウリングが発生する」「通話が途切れやすい」など、音声品質が低下する場合があることにご留意ください。

なお、自宅にWiFi環境を構築して、在宅でコールセンター業務を遂行する場合、家電製品(電子レンジなど)との電波干渉が起こらないように注意しなければなりません。

具体的には、「パソコンやタブレット、スマートフォン、WiFiルーターなどの機器を、電子レンジから離れた位置で使用する」「5GHz帯の電波を使用する(電子レンジでは2.4GHz帯の電磁波が使用されているため)」といった対策を講じてください。それでも通信が安定しない場合は、無線ではなく、LANケーブルをつないで有線接続することも検討しましょう。


電話番号を引継げない場合がある

サービスによっては、既存の電話番号の引継ぎに対応しておらず、新たに番号を取得しなければならないケースがあります。サービス提供業者の公式サイトなどで、引継ぎの可否についてご確認ください。

ちなみに、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」なら、0ABJ番号(03や06などの市外局番から始まる固定電話番号)の引継ぎが可能です。

昨今、政府が推進している「働き方改革」や、2020年から続いている新型コロナウイルス感染症流行に伴うリモートワークの増加により、クラウドサービス(クラウドPBXを含む)のニーズが増大しています。

コールセンターで新型コロナウイルス感染症のクラスターが多発したこともあり、基礎疾患をお持ちのオペレーターの中には、「自宅で業務を行いたい」と考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

近年、少子高齢化に伴って人手不足が深刻化していますが、自宅でも職場と同じように業務を遂行できる体制を整えれば、企業の魅力が増し、優秀な人材を確保しやすくなります。さらに、生産性の向上や離職率の低下(定着率の向上)を実現するためにも、クラウドサービスを導入して、業務のリモート化を推進すべきです。

クラウドサービスを導入してリモートワークが定着すれば、オフィスをフリーアドレス制(作業場所を固定せず、自由に席を選べる仕組み)にしたり、借りるスペースを縮小したりすることも可能になります。

また、常時オフィスにいる従業員の人数が減少するため、デスク・紙・インクなどの備品も少ない個数・枚数・量で済むようになり、エアコンや照明用の電気代や暖房用のガス代なども節約できるでしょう。そのほか、面積が狭く賃料の安い物件への移転もできるため、さまざまなコストの削減につながります。

ちなみに、2022年5月18日に民事訴訟法が改正され、2023年から2025年にかけて「口頭弁論のウェブ会議での実施」や「訴状のインターネット経由での提出」などが段階的に可能になる予定であり、司法の分野でもリモート化の流れが加速しています。民間企業もリモート化への迅速な対応が求められていることを認識しておきましょう。


PBXでも、クラウド化の流れは避けられない

近年、さまざまなITサービスのクラウド化が急速に進行しており、令和3年(2021)度版の「情報通信白書」によると、2020年の時点で何らかの形でクラウドサービスを利用している企業の割合は68.7％に達しています(2016年の時点では46.9％)。

クラウドへの移行は、民間だけの問題ではありません。日本政府や地方自治体も、オンプレミスのシステムではなく、クラウドサービス(「Amazon Web Services」や「Google Cloud Platform」で構成されたマルチクラウド基盤)を利用する時代になりました。

ちなみに、各府省情報化統括責任者(CIO)連絡会議によって決定された「政府情報システムにおけるクラウドサービスの利用にかかる基本方針」において、「クラウド・バイ・デフォルト原則」が打ち出されています。クラウド・バイ・デフォルト原則とは、「クラウドサービスの利用を第1候補として、システム導入の検討を行う」という基本方針のことです。

ところで、PBXに目を向けると、現状では「クラウド型が優勢」と言える状況にまでは至っていません。「コールセンター白書2021」によると、オンプレミス型のPBXを利用している企業が68％であるのに対し、クラウドPBXを利用している企業は31％にとどまります。

さまざまなシステムのクラウド化が加速する中、固定電話に関しては取り残された形になっていますが、新型コロナウイルス感染症の流行によってリモートワークが普及したこともあり、在宅でのコールセンター業務を実現するうえで、PBXのクラウド型への移行の流れは避けられない情勢です。

現在、オンプレミス型のPBXを利用している場合は、「業務の効率化」「生産性の向上」「魅力的な職場環境の構築」「有能な人材の獲得」といった観点から、早急にクラウドPBXに移行しましょう。もちろん、新規にPBXを導入する場合も、「クラウドファースト」「クラウドネイティブ」というスタンスで、クラウド型を選択するべきです。

>>ソフトフォン導入で在宅対応！クラウドPBX選定時のポイントを事例で学ぶ

おすすめのクラウドPBXは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。

オムニアリンクはGoogle Cloud Platform上で提供するSaaS型クラウドサービスであり、利用可能な回線はNTT東日本・西日本の「ひかり電話オフィスA(エース)」、NTTコミュニケーションズの「Arcstar IP Voice」、ソフトバンクの「おとくライン」となっています。

上述したように、サービスによっては電話番号の引継ぎを行えないケースもありますが、オムニアリンクの場合、現在使用中の電話回線を専用のVoIP Gateway(IPパケットと音声信号を相互に変換し、インターネット回線とアナログの電話回線の接続を可能にする機器)に接続することにより、0ABJ番号(03や06などの市外局番から始まる固定電話番号)の継続利用が可能です。

ところで、コールセンターにおいてエスカレーションがなされても、音声録音のまま保存するシステムの場合、どのような通話内容なのかをすぐに確認することができません。しかし、オムニアリンクには高精度の音声認識システムが搭載されており、リアルタイムで通話内容がテキスト化されるので、SVが同時に複数人のオペレーターをフォローできます。

AIが対話内容に合わせてFAQ候補を自動表示する機能「seekassist(シークアシスト)」も魅力です。ベテランと新人の経験の差を縮め、対応品質を均質化することが可能なので、ぜひご活用ください。

なお、在宅でコールセンター業務を遂行する際に課題となるのが「セキュリティ」ですが、オムニアリンクなら、「VPN接続」(外部から通信内容の読み取り・改竄などが行われないように、インターネット上に仮想の専用線を設定し、特定人物のみが利用できる専用ネットワークを構築したうえで接続する仕組み)によって、安全・安心な業務環境を簡単・スピーディに構築できます。

また、座席形式のシートマップによって、SVが在宅オペレーターの稼働状況を一目で把握することが可能です。センターにいる場合と同じように通話内容もチェックでき、オペレーターからのヘルプサインがあった場合は、チャットやビデオ通話でフォローできます。在宅でのコールセンター業務を推進するために、オムニアリンクの導入を検討してはいかがでしょうか。

オムニアリンクの初期費用は「300,000円～」で、月額費用については、基本料金が「100,000円～」、Omnia LINK使用料が「1席あたり9,000円」となっています。そのほか、オプション機能の費用も発生するので、「資料ダウンロード申し込み」のページから資料をダウンロードしたうえで詳細をご確認ください。

導入までの流れは、以下のようになっています。

1. お問い合わせ・ご相談(当日中に担当者が折り返しご連絡)
2. 打ち合わせの場においてヒアリングを実施
3. お見積りと導入スケジュールの提示を行ったうえで、ご契約
4. 設定・工事
5. セットアップ(ソフトフォンのインストール)、ご要望により「使い方研修」の開催も可能)
6. 運用開始後のメールまたは電話(月曜日～金曜日の午前10時から午後5時まで)によるサポート(トラブル・障害に関しては、24時間365日受付)

契約前に、デモをご覧いただくことも可能です。不明な点がある場合や相談したいことがある場合は、お問い合わせフォームや電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)でお気軽にご質問・ご相談ください。