コールセンターの業務は、「電話機」と「オペレーター」だけでは成立しません。円滑なコールセンター業務の遂行には、「コールセンターシステム」と呼ばれるシステムの存在が不可欠です。

なお、コールセンターシステムは主に「PBX」「CTI」「CRM」という3つの要素から構成されており、自社で機器を保有するか否かによって「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に大別されます。

本記事では、これからコールセンターを運営することを検討している企業や、既存のシステムの入れ替えを検討している企業に向けて、コールセンターシステムの構成要素や種類について解説したうえで、おすすめのシステムをご紹介します。

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コールセンターでは、コンピューターを利用して、さまざまな情報処理が行われています。「オペレーターが電話で顧客と会話をしているだけの施設」というイメージをお持ちであれば、それは間違いです。

なお、コールセンター業務で使われているシステム全体を指して、「コールセンターシステム」と呼びます。

コールセンターシステムを構成する主な要素は、「PBX」「CTI」「CRM」の3つです。以下、それぞれについて詳しく説明します。

PBX(Private Branch Exchange)

PBXとは「呼(コール)」を適切に振り分けるための交換装置であり、日本語では「構内交換機」とも呼ばれます。

一般家庭とは異なり、コールセンターでは数百台以上の電話機を使用するケースも珍しくありません。そのため、従業員同士の内線通話を行う場合や、外部からかかってきた複数の電話を各オペレーターにつないだり、外部に電話を発信したりする場合に「交通整理」が必要になります。

その役割を担っているのがPBXであり、「ACD(自動着信分配)」や「IVR(自動音声応答)」といった機能を実現していることを覚えておきましょう。

CTI(Computer Telephony Integration)

CTIとは、コンピューターと電話を統合することで、コールセンターの運営に役立つ機能を実現し、オペレーターを支援する仕組みです。

「PBXの呼(コール)情報と、持ち合わせている顧客情報を連携・制御して、スクリーンポップアップ(顧客の氏名や購入履歴、過去の応対履歴といった内容)を表示する機能」や「通話を録音・再生する機能」「コールエスカレーション機能(オペレーターの処理能力を超えた場合、上位スタッフにワンタッチで転送する機能)」などを実現しています。

CRM(Customer Relationship Management)

CRMとは、顧客情報を管理するシステム(顧客関係管理システム)です。昨今は機能が拡張されており、通話相手の属性や、やり取りの履歴などを記録して一元的に管理したり、検索したりすることが可能になっています。

CTIによる連携・制御により、CRMは、コールセンターシステムにおいて重要な役割を果たしていることを認識しておきましょう。

コールセンターシステムは、以下の2種類に大別されます。

• オンプレミス型
• クラウド型

オンプレミス型は、自社が保有するサーバーにソフトウエアをインストールして使用するタイプのコールセンターシステムです。導入時にサーバーを用意したり、ソフトウエアやライセンスを購入・設定したりすることが必要なので、高額な初期費用や手間がかかることにご留意ください。

導入後も保守管理・メンテナンスが欠かせませんが、機器類を自社で保有することから、「回線の安定性」や「セキュリティ」を重視する企業で使われていることを覚えておきましょう。

クラウド型は、他社のサーバーにインストールされたソフトウエアを、インターネットを経由して利用するタイプのコールセンターシステムです。初期費用が割安な傾向があり、インターネットに接続できる環境があれば、どこからでも利用できます。

ところで、クラウド型はインターネットを経由して利用する仕組みなので、「オンプレミス型に比べてセキュリティの面で不安」と感じている方がいらっしゃるかもしれません。

しかし、「VPN接続」(外部から通信内容の読み取りや改竄などが行われないように、インターネット上に仮想の専用線を設定し、特定の人物のみが利用できる専用ネットワークを構築したうえで接続する仕組み)など、各種セキュリティ対策が講じられているサービスもあります。クラウド型でも情報漏洩を防止できるのでご安心ください。

近年は、コスト面で有利なクラウド型コールセンターシステムを導入する企業が増加しています。クラウド型なら、新型コロナウイルス感染症への対策として、在宅でのコールセンター業務を実現することも可能です。

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コールセンターの運営を検討している企業や、既存のシステムの入れ替えを検討している企業は、クラウド型コールセンターシステム「オムニアリンク(Omnia LINK)」を導入してはいかがでしょうか。

オムニアリンクは、コールセンター事業を営んでいるビーウィズの現場ノウハウから生まれたシステムです。

高精度な音声認識機能により、音声通話の内容をリアルタイムでテキスト化できるので、オペレーターやSV(スーパーバイザー)の業務が大幅に効率化され、生産性と品質が向上します。また、対話内容に応じて必要なFAQ候補を予測して画面に自動表示する「AI・FAQツール」も魅力です。

なお、クラウド型のシステムなので、勤務場所を選びません。オムニアリンクなら、VPN接続により、在宅でのコールセンター業務を安全に遂行できます。在宅者の稼働状況をひと目で確認できるシートマップや、困っているオペレーターにチャットでアドバイスする機能も搭載されているので、ぜひご活用ください。