コールセンターの業務は、「電話機」と「オペレーター」だけでは成立しません。円滑なコールセンター業務の遂行には、「コールセンターシステム」と呼ばれるシステムの存在が不可欠です。

“コールセンターシステム”という言葉は、特定のシステムをピンポイントで指す言葉ではなく、「コールセンターで活用されるシステム全般」を指す言葉として使われることが多いです。

ゆえに、コールセンターシステムという言葉が指すシステムは多岐にわたっており、コールセンターシステムについての理解を深めるためには、まずは各種システムの機能や役割を網羅的に把握することが重要です。

本記事では、これからコールセンターを運営することを検討している企業や、既存のシステムの入れ替えを検討している企業に向けて、コールセンターシステムの機能や種類について解説したうえで、コールセンターシステムの選び方やメリットまで踏み込んで解説しました。

貴社のコールセンター運営にぜひお役立てください。

コールセンターでのお客様対応を裏で支えるシステム全般のことを「コールセンターシステム」と呼びます。

一般的なコールセンターでは、日々多くの電話対応が行われていますが、当然のことながら、裏側ではこれらの業務を支えるためのシステムが数多く稼働しています。

お客様と電話がつながり、会話を通じてお客様の課題を解決し、いただいたフィードバックをサービスの展開に活用する...こういった流れが実現できていることは、決して当たり前ではありません。

コールセンターシステムと呼ばれる多数のシステムが、組み合わさることで初めて実現できることなのです。

コールセンターシステムは複数組み合わせて活用することが一般的

コールセンターシステムは一つのシステムで、すべての機能を網羅できるわけではありません。特定の機能を持っているシステムを複数組み合わせて活用することが一般的です。

そのため、コールセンターシステムという言葉を理解して導入検討に活用していくためには、一般的なコールセンターシステムが保有する機能を網羅的に把握した上で「このシステムはどの機能を保有しているんだろう？」という視点で、各システムを見ていくことが大事です。

ここからは一般的なコールセンターシステムが保有している機能について、一つずつ見ていきます。

また、当コラムにはコールセンターシステムの各機能を詳細に解説した記事を多く掲載しています。関連記事のリンクも合わせて掲載していますので、より理解を深めるためにぜひご活用ください。

PBX(Private Branch Exchange)

PBXとは「呼(コール)」を適切に振り分けるための交換装置であり、日本語では「構内交換機」とも呼ばれます。

一般家庭とは異なり、コールセンターでは数百台以上の電話機を使用するケースも珍しくありません。そのため、従業員同士の内線通話を行う場合や、外部からかかってきた複数の電話を各オペレーターにつないだり、外部に電話を発信したりする場合に「交通整理」が必要になります。

その役割を担っているのがPBXです。

なお、コールセンターシステムに言及する記事でよく出てくる「IVR(自動音声応答)」や「ACD(自動着信分配)」といった機能は、PBXに内包されていることが多いです。

PBXは「呼(コール)」を適切に振り分けるためのシステムを指し、「呼(コール)」を振り分けるためのPBXの具体的な機能が「ACD(自動着信分配)」や「IVR(自動音声応答)」である...とイメージしておくとわかりやすいでしょう。



PBXについては、下記の記事で詳しく解説しています。
ビジュアルを用いてわかりやすく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

CTI(Computer Telephony Integration)

CTIとは、コンピューターと電話を統合することで、コールセンターの運営に役立つ機能を実現し、オペレーターを支援する仕組みです。

お客様からの問い合わせがあった際に、その都度、お客様から電話番号を聞いて顧客名簿から過去の対応履歴を確認して...という作業が発生していては、オペレーターとお客様双方の負担が増えてしまいます。

そんな時にCTIを活用すると「PBXから電話番号情報を自動で取得し、CRMに保存してあるお客様の応対履歴を自動でポップアップさせる」といった動作が可能になります。

上記の活用方法はほんの一例に過ぎませんが、このような仕組みがあれば、オペレーターの負荷を減らすとともに、お客様側も余計な待ち時間なくオペレーターの対応を受けることが可能になるでしょう。

また、コンピューターと電話を統合することで「テキスト化した応対内容を自動でCRMに取り込む」「録音した応対を、お客様情報と紐づけて保存しておく」といった、応対の後処理の効率化につながる仕組みを構築することも可能になります。

CTIについての詳しい解説は、下記の記事を参考にしてください。

CRM(Customer Relationship Management)

CRMとは、顧客情報を管理するシステム(顧客関係管理システム)です。昨今では機能が拡張されており、通話相手の属性や、やり取りの履歴などを記録して一元的に管理したり、検索したりすることが可能になっています。

先ほどのCTIと合わせて活用することで、お客様情報と紐づけたデータ管理ができるようになり、応対そのものの質向上や応対履歴の記録をはじめとした後処理の効率化など、コールセンターの価値向上に大きく貢献してくれます。

CTIによる連携・制御により、CRMは、コールセンターシステムにおいて重要な役割を果たしていることを認識しておきましょう。

電話とCRMの連携をはじめとした各種システム連携については、下記の記事で詳しく解説しています。

チャットボット

近年、コールセンター業界ではオペレーターの負荷削減やお客様の顧客体験向上のために、人による電話対応を介さない応対に関心が集まっています。

その一手として捉えられているのが「チャットボット」です。

チャットボットでは、お客様からよく出てくる問い合わせ内容をあらかじめ登録しておき、お客様に該当する内容を選択してもらう形式となっていることが一般的です。それらの問い合わせに対する回答も合わせて登録しておき、自動でお客様に対して回答を提示します。

このような応対フローとすることで、オペレーターとのやり取りを発生させずにお客様の課題解決を実現することができ、オペレーターの負荷削減や課題解決までの時間短縮などにつなげることができます。

また昨今では、生成AIを活用したチャットボットも登場しています。お客様の入力内容をAIが柔軟に把握し、回答を返すことができるようになっていますので、最新のツールもぜひチェックしてみましょう。

当社ビーウィズでは、Tetory（テトリー）というAIを活用したチャットボットツールの開発・販売も行っています。詳しくは下記のページをご参考ください。

＞＞Tetory(テトリー)-AIと人で顧客応対を次のステージへ導く

FAQシステム

FAQを有効活用するためのシステムもコールセンターでは重要な役割を果たしています。

コールセンターのオペレーターは、すべてのオペレーターが完璧なスキルを身に着けているわけではありません。入社年次や業界経験によって、個々人のスキルには差が生じてしまうことが一般的です。

このような状態では、各オペレーターのスキル差をいかに埋めて、応対品質を一定に保つかということが重要なテーマとなるでしょう。

その時に活用したいのが、FAQシステムです。
FAQシステムの仕組みは様々ですが、一例として「応対内容に応じて、FAQを自動でレコメンドしてくれるシステム」があげられます。

事前にFAQシステムによくある質問と回答を登録しておくと、応対内容に沿ってシステムが必要なFAQを自動でレコメンドしてくれます。オペレーターがレコメンドされたFAQを見ながら対応することで、保留率を削減しスムーズな顧客体験を実現できます。

FAQの活用イメージについては、下記のページで解説しています。

コールセンターシステムは、以下の2種類に大別されます。


• オンプレミス型
• クラウド型


オンプレミス型は、自社内に専用の機器を設置したり、自社サーバーにソフトウエアをインストールするなどして使用するタイプのコールセンターシステムです。導入時にサーバーを用意したり、ソフトウエアやライセンスを購入・設定したりすることが必要なので、高額な初期費用や手間がかかることにご留意ください。

導入後も保守管理・メンテナンスが欠かせませんが、機器類を自社で保有することから、「回線の安定性」や「セキュリティ」を重視する企業で使われていることを覚えておきましょう。

クラウド型は、他社のサーバーにインストールされたソフトウエアを、インターネット等を経由して利用するタイプのコールセンターシステムです。初期費用が割安な傾向があり、インターネットに接続できる環境があれば、どこからでも利用できます。

導入のしやすさがメリットである一方で、クラウド型はインターネット等を経由して利用する仕組みなので、「オンプレミス型に比べてセキュリティの面で不安」と感じている方がいらっしゃるかもしれません。

しかし、「VPN接続」(外部から通信内容の読み取りや改竄などが行われないように、インターネット上に仮想の専用線を設定し、特定の人物のみが利用できる専用ネットワークを構築したうえで接続する仕組み)など、セキュリティを担保しながら活用する手法も存在しているため、ベンダーに相談の上、進めるとよいでしょう。

コールセンターのセキュリティ対策に関しては、下記の記事でも解説しています。




また近年は、コスト面で有利なクラウド型コールセンターシステムを導入する企業が増加しています。クラウド型なら、在宅でのコールセンター業務を実現することも可能であるため、昨今の働き方の多様化に対応することもできます。テレワークに対応することは採用力強化にもつながるため、人材不足解消のための施策としても有効に働くでしょう。

コールセンターシステムの導入や入れ替えは、慎重に検討を進めることが重要です。各種コールセンターシステムは、コールセンター運営の根幹を成すような重要な役割を果たすことも多く、一度導入した後のリプレイスは容易ではありません。

システム選びの要点を事前に抑えておくことで、後悔のないシステム選定を進められるように備えておきましょう。

ポイント①：現状と目的を整理した上でシステム選定をすること

システムの導入を検討する際は、現状と目的を整理した上で進行することがきわめて重要です。目先の魅力的な機能に飛びついて、拙速なシステム導入を進めることは失敗の原因となります。

市場に出回っているシステムには、実はシステムごとに細かい得意・不得意が存在します。そのため、各社が打ち出している表向きの機能訴求を鵜呑みにしてしまうと「実は○○については、他社システムのほうが優れていた」ということが、後から判明しかねません。

このような”実は他社システムを選定すべきだった”という事態を防ぐために、現状と目的を整理した上で、ベンダーとしっかりと話し合いを持つことが重要なのです。

「検討しているシステムは、”本当に”現状と理想のギャップを埋めてくれるのか」という視点をもって検討に当たれるように、現状と目的の整理を怠らないようにしましょう。

ポイント②：導入後の運用まで見越したシステム選定すること

理想の状態を実現してくれそうなシステムに複数の目星をつけた後は、導入後の運用に目を向けることも重要です。

・自社の業務フローになじむのか
・すでに導入しているシステムとの連携は問題ないのか
・将来的な拡張性に不足はないか など

機能的に理想のシステムだとしても、自社にうまく馴染まないのであれば、本領を発揮することは難しいです。またシステム連携や既存の業務フローとの兼ね合いで、「機能は申し分ないけど、自社にはうまく馴染まない」というケースは意外と多く発生するものです。

システム選定の際は、導入後の運用想定をしっかりと行った上で進めることが重要です。

ポイント③：経験豊富なベンダーを選定すること

コールセンターシステムの導入検討を行う際は、経験豊富なベンダーを選定することも重要です。

システム検討を進める過程では、思わぬ複雑な要件が発生したり、そもそも自社内だけでは気づかないような重要な見落としが発生したりすることもあります。

そのような時に経験豊富なベンダーであれば、安定した要件定義や過去実績に基づくチェックポイントの提示などを通じて、システム導入を強力にサポートしてくれるでしょう。

逆に経験が浅いベンダーの場合、サポートや提案の質が伴わず、スムーズな導入の妨げになる可能性もあります。

成功するシステム導入は、スムーズな進行と先々の運用を見越した有効な設計があってこそ、成り立つものです。信頼のおけるベンダーとパートナーを組むことで、万全の体制を構築することが重要です。

コールセンターシステムの導入は、コールセンター運営に多くのメリットをもたらしてくれます。

受けられるメリットは、選定するシステムによって様々ですが、例えば下記のようなメリットがあげられるでしょう。

・お客様のサービス体験の向上
・オペレーターの対応負荷の軽減
・VOCの活用によるサービス価値の向上
・センター全体の運営効率向上によるコスト削減

既存の業務フローにうまくコールセンターシステムを取り入れることは、センター運営のみならず企業活動全体に大きなメリットを及ぼします。

システム選定を有効に進めることで、企業としての提供価値向上につなげていきましょう。

当社ではクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK(オムニアリンク)」の開発・販売を行っています。

Omnia LINKは、基本的な電話の受発信から始まり、CRM連携やAI-FAQ、SVがオペレータを管理しやすくするシートマップ機能など、コールセンター業務をより効率よく進めるための機能を搭載しているコールセンターシステムです。

特に対話内容を即時テキスト化する「リアルタイムテキスト化」を活用した高機能なモニタリングは、現場のSV（スーパーバイザー）の管理効率向上に大きく貢献できる機能となっています。

なお、クラウド型のシステムなので、勤務場所を選びません。Omnia LINKなら、VPN接続により、在宅でのコールセンター業務を安全に遂行できます。


下記のリンクより製品資料をダウンロードできますので、お気軽にご覧ください。

＞＞Omnia LINKの紹介資料ダウンロードはこちら

[最終更新：2025年2月13日]