一般家庭と異なり、オフィス(特にコールセンター)には大量の電話機が存在します。そのため、「外部からかかってくる電話」「社内から外部にかける電話」「社内の内線電話機同士での通話」などの交通整理を担う「PBX」と呼ばれる機器が必要です。

しかしながら、オフィスやコールセンターの管理者の中には、「そもそもPBXという単語を見聞きしたことがない」とか「見聞きしたことはあるけれども、意味がよく分からない」といった悩みをお持ちの方がいらっしゃるかもしれません。

そこで、本記事では、オフィスやコールセンターなどの管理を担当している(あるいは、これから管理を担当する予定の)方に向けて、PBXの種類や機能、導入する前に知っておきたいことについて徹底解説したうえで、おすすめのPBXをご紹介します。

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PBXとは、「呼(コール)」を正しく振り分ける装置です。「Private Branch eXchange」の略称であり、日本語では、一般的に「構内交換機」「電話交換機」などと訳されます。種類が2つあり、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類です。

多くの一般家庭では1つの固定電話しかありませんが、オフィスにおいては複数の電話機が使用されるのが普通です。コールセンターの場合は、数百台の電話機が使われているケースも珍しくありません。数多くの電話機で正しく受発信を行うためには、PBXによる交通整理が不可欠です。

多数の電話機を使う組織(会社、病院、学校、官公庁など)の場合、外部(公衆網)から電話がかかってくると、まずPBXにつながり、PBXが適切に振り分けて各部署(総務部、経理部、営業部など)の内線電話機に着信させるという処理が行われます。また、各部署の内線電話機から外部に電話をかける場合や、内線電話機同士で通話を行う際にも、PBXが制御を行っていることを理解しておきましょう。

機器類を自社の資産として保有し、社内に設置して利用するタイプのPBXを「オンプレミス型PBX」と呼びます。機能の柔軟性・カスタマイズ性が高いことが、オンプレミス型PBXのメリットです。社内に機器を設置するため、回線の安定性やセキュリティ面を重視する企業で使われる傾向が見受けられます。

ただし、機器類を購入しなければならないため、導入コストが高くなるほか、システムの構築や更新、メンテナンスのための専門知識・費用も必要です。また、ライセンス数を最大数で契約しなければならない(例えば、300席のコールセンターの場合、閑散期で100席しか稼働していない状況でも、300席分の料金が発生してしまう)点にも注意しましょう。

機器類を自社で保有するのではなく、インターネット回線を介してクラウドサービスとして提供されるタイプのPBXを「クラウド型PBX」と呼びます。

機器類を自社で購入しないため、初期費用が比較的安価であり、機器類のメンテナンス・保守に要する費用が不要であることがメリットといえるでしょう。業務の繁閑に合わせて、ライセンス数をフレキシブルに調整でき、閑散期に料金を抑えられることが魅力です。
　
ただし、「オリジナルの機能を設ける」「柔軟にカスタマイズをする」といった点では、オンプレミス型に比べて不利といえます。

ここからは、PBXの基本機能や、PBXに連携できる機能、価格相場、耐用年数について説明していきます。

以下は、PBXの基本機能です。

• 複数の番号を利用できる
• 無料で内線通話が可能
• 転送機能
• パーク保留機能

それぞれの機能について、詳しく説明していきます。

複数の番号を利用できる

PBXの基本機能の1つは、外線番号(親番号)と発着信させたい部署の電話番号(子番号)の紐付けを行って発着信を制御・管理することです。PBXを導入すれば、「営業部」「経理部」「企画部」「カスタマーサポート」など、部署ごとに専用の番号で発着信することが可能になります。

代表番号で受信した電話を複数の電話機に振り分けることができ、また逆に社内のさまざまな電話機から代表番号での発信を行えることも魅力です。

無料で内線通話が可能

PBXは、内線同士での通話を可能にします。外線を利用しないため、内線同士での通話は無料です。

なお、無料で内線通話を行えるのは、同じ建物内だけに限定されません。拠点間接続により、遠隔地でも無料で内線通話を行えることを覚えておきましょう。

転送機能

着信した際に、ほかの電話機に転送する機能もあります。以下は、転送機能の主な種類です。

• 不在転送：誰も電話に出られない場合に、あらかじめ設定しておいた電話機に転送する機能
• 着信選択転送：特定の着信を、あらかじめ設定しておいた電話機に転送する機能
• 応答遅延転送：応答が遅延した場合に、あらかじめ設定しておいた電話機に転送する機能
• 話中転送：通話開始後に、別の電話機に転送する機能
• 圏外転送：内線化したスマートフォンが圏外だった場合に、別の電話機に転送する機能

操作方法などの詳細については、各業者の公式サイトやパンフレット、仕様書などをご確認ください。

パーク保留機能

一般家庭向けの固定電話機やスマートフォンにも、「通常の保留機能」は搭載されています。しかし、PBXの場合、通常の保留機能に加えて、接続されている「全電話機」で取り次ぎを行える「パーク保留機能」も搭載されていることを覚えておきましょう。

通常の保留機能を使った場合、「保留した電話機」で対応を再開するか、「特定の別の電話機」に転送して再開しなければなりません。

しかしながら、オフィスにおいては、問い合わせがあった際に「誰が問い合わせ内容に対応できるのかが分からない」というケースもあるでしょう。このような状況に陥っても、パーク保留機能を使えば、保留後に社内でアナウンスすることで、対応可能な社員の電話機にスムーズに引き継げます。

コンピューターと電話の機能を連携させた技術やシステムの総称を「CTI(Computer Telephony Integration)」と呼び、以下の3種類が具体例として挙げられます。

• ポップアップ機能
• CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)連携機能
• 通話録音機能

ポップアップ機能とは、着信中の電話番号で顧客情報を検索し、担当オペレーターのパソコン画面に表示する機能です。

CRM連携機能とは、顧客の対応履歴(過去の対応内容や担当したオペレーターなどの情報)を管理するシステムと連携する機能であり、オペレーターが適切に対応できるようにサポートします。

ビーウィズのクラウド型PBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」では、下記のCRMと連携可能です。

・bowline(ビーウィズ提供)
・Salesforce（セールスフォース・ドットコム社）
・kintone（サイボウズ社）
・zendesk（Zendesk社）
・T-SQUAREｘ（東芝デジタルソリューションズ社）
・inspirX（バーチャレクス・コンサルティング社）

そのほか、顧客との通話内容を録音・再生する機能との連携もできるので、「クレームに対する対応方法の習得」や「電話対応技術の向上」を目的とした研修を実施する際にご活用ください。

オンプレミス型PBXについては、構内での設置工事が必要となるため、初期費用が割高な傾向が見受けられます。大企業向けの場合は数百万円から数千万円程度の初期費用が必要になり、中小企業向けに提供されている機種でも数十万円以上の初期費用がかかり、加えて多額のランニングコスト(保守管理・メンテナンス、障害対応などに要する費用)も発生することにご留意ください。

クラウド型PBXについては、構内での大掛かりな工事が不要なので、初期費用が割安な傾向が見受けられます。また、自社で機器類のメンテナンスなどを行うための人員を雇用する必要もありません。ビーウィズのクラウド型PBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」の場合、以下のような費用がかかります。

• 初期費用：30万円～
• 月額費用：基本料金は10万円～、Omnia LINK使用料は9,000円/席

なお、上記価格に、ハードフォン、ヘッドセット、社内ネットワーク機器、館内工事費用、オプション料金など含まれておりません。席数とコール数による料金の目安など、詳細について知りたい場合は、「資料ダウンロード一覧」のページからダウンロードできる「オムニアリンク 価格表」をご覧ください。

オンプレミス型PBXを導入する場合は、機器の耐用年数をめどにメンテナンスや買い換えなどを計画し、予算を組んでおく必要があります。なお、減価償却分として計上することで、節税対策になることを覚えておきましょう。

オンプレミス型PBXの機器は「デジタル構内交換設備」として扱われ、法定耐用年数は「6年」です。実際には6年を超えても、使用し続けているケースが多いかもしれません。しかし、万が一、故障が発生して顧客からの問い合わせに対応できなくなると企業の信用にかかわるので、耐用年数を超えたら買い替えをご検討ください。

クラウド型PBXの場合、自社で機器類を保有しないので、耐用年数という概念がありません。

PBXを選定する際に考慮すべき要素を、以下に示します。

• 事業規模
• 従業員数
• 拠点数
• フロア数
• サテライトオフィスの有無・数
• 外線を利用する状況と頻度
• 内線を利用する状況と頻度
• 対外的な利用(顧客対応など)と組織内部での利用の割合
• オフィス内で電話を利用する人数
• リモートワークや外出先で電話を利用する人数
　
事業規模が拡大し、従業員数も増加することが予想されるのであれば、拡張性があるクラウド型PBXを選択する方が良いでしょう。オフィス内での業務が中心で、事業規模や従業員数があまり変化しないことが確実に予見できるのであれば、オンプレミス型PBXでも問題ないかもしれません。

なお、オフィス以外の環境(営業先、出張先、自宅など)でも電話を利用する状況がしばしば発生するのであれば、柔軟に対応できるクラウド型PBXが適しています。

今後、ビジネスの環境がどのように変化するのかを正確に予想することは困難です。2020年初頭にはじまった「新型コロナウイルス感染症の世界的流行」のように、何らかの予測不可能な事象が発生する可能性は否定できません。

現時点では「不要」と感じる機能であっても、将来、必要になるケースもありうるので、拡張性を重視して、クラウド型PBXの導入を検討してはいかがでしょうか。

PBXを導入するメリットとしては、上述したように、複数の電話番号を使い分けて業務を行えることが挙げられます。CTI連携により、多種多様な機能を利用できるようになることも魅力です。

ちなみに、社内に機器を設置する「オンプレミス型PBX」なら、停電時でも電話回線自体は利用できます。インターネットに接続して利用する形態ではないので、ネットワーク回線のトラブルやサーバーダウンの影響も受けません。無停電電源装置を用意している場合、一時的な停電の影響を回避でき、内線や外線を利用できることを覚えておきましょう。

他方、インターネット上のクラウドサーバーに接続して機能を利用するタイプの「クラウドPBX」なら、在宅でコールセンター業務を行うことも可能になり、「働き方改革」の推進に役立ちます。また、リモートでのコールセンター業務は、新型コロナウイルス感染症対策としても有効です。

多様な働き方を認めれば、職場の魅力が増し、優秀な人材を確保しやすくなります。少子高齢化が深刻化し、人手不足に悩む企業が増加していますが、人材の定着率の向上(離職率の低下)を実現するためにクラウドPBXを導入することも検討してはいかがでしょうか。

PBXの導入を検討しているのであれば、初期費用やランニングコストが割安で、拡張性が高いクラウドPBXを選ぶ方が良いでしょう。なお、おすすめのクラウドPBXは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。

オムニアリンクには、Google社のGoogle Cloud Platformの音声認識APIと、Microsoft社のAzureの音声認識APIの2種類が搭載された高精度な「音声認識システム」が備わっています。

対話内容がリアルタイムでテキスト化されるため、手作業で通話記録を作成する必要がありません。テキストのコピー＆ペーストでスピーディにログを作成でき、長時間対応の際の聞き取りミスを防止することが可能です。

ちなみに、音声データの状態では、SVが同時に複数のオペレーターの通話内容をチェックできません。しかし、オムニアリンクならテキスト表示されるため、同時に複数のオペレーターのフォローを行いやすくなります。

ほかにも、業務の効率化や生産性の向上につながる機能が多数用意されており、在宅でコールセンター業務を行う環境も簡単かつセキュアに構築できるので、ぜひ導入をご検討ください。

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上述したように、PBXの導入を検討しているのであれば、初期費用やランニングコストが割安で、拡張性が高いクラウド型PBXを選ぶ方が良いでしょう。

ただし、さまざまな企業によって、クラウドPBXのサービスが提供されています。そのため、オフィスやコールセンターの管理・運営担当者の中には、「どのサービスを選べば良いのか分からない」とお悩みの方がいらっしゃるかもしれません。

そのような方におすすめなのが、ビーウィズが提供するクラウド型PBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」。コールセンターを運営するビーウィズ株式会社の現場ノウハウから生まれたサービスであり、「現場における使いやすさ」にこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。

オムニアリンクには、Google社のGoogle Cloud Platform(GCP)の音声認識APIと、Microsoft社のAzureの音声認識APIの2種類が搭載された高精度な「音声認識システム」が備わっており、GCPのAPIは「専門用語の多くないBtoC向けのコールセンター」で強みを発揮し、AzureのAPIは辞書登録機能に優れているため、「難解な専門用語が飛び交うBtoB向けのコールセンター」で強みを発揮します。

顧客とオペレーターの対話がリアルタイムで自動的にテキスト化されるため、オペレーターが録音をもとに手作業で通話記録を作成する必要がありません。生成されたテキストのコピー＆ペーストで簡単・スピーディにログを作成でき、長時間対応の際の聞き取りミスも抑止できます。

なお、音声通話の録音記録の状態では、SV(スーパーバイザー)が同時に複数のオペレーターの通話内容をチェックすることができません。しかし、オムニアリンクならテキストとして表示されるため、SVが同時に複数のオペレーターのフォローを行うことが可能です。

また、対話内容に応じて必要なFAQ候補を予測して画面上に自動的に表示するAI-FAQツール「seekassist(シークアシスト)」も魅力です。業務をはじめたばかりでノウハウの蓄積がない新人オペレーターであっても、検索する手間なく、素早く正確な受け答えができるようになります。

さらに、音声認識機能によってネガティブワードやポジティブワードを自動検知し、すぐにアラートを出す「キーワードアラート機能」もあり、顧客の不満の低減や、受注率のアップに役立ちます。

そのほか、「ヘルプサイン機能」が用意されており、通話中に困った場合、オペレーターからSVへボタンひとつでヘルプサインを出せるので、速やかに事態を収拾することが可能です。もちろん、在宅勤務など、離れた場所にいる状況でもご利用いただけます。

このように、オペレーターやSVの業務の大幅な効率化や生産性の向上につながる機能が多数用意されており、在宅でコールセンター業務を行う環境も手軽に構築できるので、オムニアリンクの導入を検討してはいかがでしょうか。

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