一般家庭と異なり、多数の電話機を使用するオフィスなどにおいては、電話を交通整理して適切に振り分ける役割を担う「PBX(Private Branch eXchange、構内交換機)」が不可欠です。

近年、コスト削減やリモートワークに役立つ「クラウド型PBX」を導入する企業が増加していますが、「どのようなメリットがあるのだろうか」「どのサービスを選べば良いのか分からない」とお悩みの経営者や担当者がいらっしゃるかもしれません。

そこで、本記事では、クラウド型PBXの導入を検討している企業担当者様に向けて、仕組みやメリットについて解説したうえで、おすすめのサービスをご紹介します。

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PBXは、以下に示す2つのタイプに大別されます。

• オンプレミス型
• クラウド型

オンプレミス型PBXとは、社内に機器類が設置されるタイプのPBXです。機能のカスタマイズ性が高いものの、設備投資が必要で、導入コストが割高になります。また、メンテナンスや保守管理も必要です。

一方、クラウド型PBXとは、データセンターなどにコールセンターシステムを構成する機器類が設置され、インターネットを通じてクラウドサービスとしてPBXの機能が提供されるタイプのPBXです。ユーザー企業は、機器類を保有しません。

クラウド型PBXの特長は、導入費用やランニングコストが、オンプレミス型よりも割安なこと。初期費用が比較的安価で、使った分だけ利用料が発生する仕組みになっています。機器をユーザー企業が保有しないため、メンテナンスや保守管理を行う必要はありません。

近年、さまざまな企業のコールセンター部門や、コールセンター運営企業などがクラウド型PBXを利用しています。ただし、自社オリジナルの機能を設けたり、柔軟にカスタマイズをするといった点では、オンプレミス型に比べて不利であることにご留意ください。

クラウド型PBXの場合、ユーザー企業が社内に機器類を設置しないため、スペースの確保や配線工事などが不要です。機器に不具合が生じた際に業者を呼んだり、故障した際に買い替えたりする必要もありません。オンプレミス型PBXに比べて迅速に利用を開始でき、コスト削減にも役立ちます。

また、クラウドサービスなので、インターネットに接続できる環境とパソコン・タブレット端末・スマートフォンなどがあれば、さまざまな場所(出張先・自宅など)からPBXの機能を利用して「会社の電話番号」で通話を行えることもメリットです。

事務所を移転した際に、工事を行う必要がなく、すぐに同じ電話番号を使って業務を開始できることも魅力といえるでしょう。

他にもクラウド型PBXの導入は、「働き方改革」や「人手不足の解消」にも役立ちます。「在宅勤務(リモートワーク)も選択できる魅力的な職場環境」を求職者に対してアピールし、離職率を低減する(定着率を増やす)という観点からも、導入を検討してはいかがでしょうか。

「コールセンター白書2021」によると、オンプレミス型PBXを利用している企業の割合は68％、クラウド型PBXを利用している企業の割合は31％となっており、依然としてオンプレミス型PBXを利用している企業の方が多数派です。

しかし、2020年から流行している新型コロナウイルス感染症に対する対策として「リモートワーク」を導入する企業が急増しています。コールセンター業務も例外ではありません。今後は、クラウド型PBXを利用する企業の割合が増加していくことが予想されます。

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クラウド型PBXの導入におすすめなのが、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。オムニアリンクは、音声認識システムによる「リアルタイムテキスト化」が可能であるほか、対話内容に対して適切なFAQ候補を予測して画面上に自動表示する「AI・FAQツール」も利用できます。

また、「テキストモニタリング」といって、同時に複数のオペレーターの対話内容を把握する機能や、「キーワードアラート機能」でネガティブ・ポジティブワードを瞬時にみつける機能もあるため、オペレーターへの的確なフォローを支援する仕組みが充実している点も魅力です。

クラウド型PBXなので、インターネットへの接続環境があれば、在宅でコールセンター業務を行うことも可能になります。多様な働き方を認め、魅力的な職場環境を構築することによって従業員の定着率を向上させるためにも、導入を検討してはいかがでしょうか。

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