CRMシステムとは、顧客情報を一元的に管理するためのITシステムです。コールセンターを運営する際には、コールセンターシステムとCRMシステムとのCTI連携が欠かせません。

しかし、CRMシステムという単語はよく目にするものの、その詳細については少々理解しづらい面があるのも事実です。

本記事では、コールセンターの開設を検討している企業や、すでに運営を開始している企業の担当者に向けて、CRMシステムの機能や活用するメリットについて詳しく解説します。おすすめのコールセンターシステムもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

>>コールセンターの改善は事例で学ぶ！Omnia LINKを導入して業務改善につながった事例を確認する

CRM(Customer Relationship Management)とは、「自社の顧客情報を管理すること」を意味し、日本語では一般的に「顧客関係管理」と訳されます。そして、「顧客関係管理(CRM)を実現するためのITシステム」を「CRMシステム」と呼びます。

CRMシステムの特徴は、「自社と顧客の関係性」にフォーカスし、顧客情報(氏名、年齢、性別、居住地、過去に購入した商品など)を一元管理することです。その顧客情報をもとにして、お客様に対する最適な対応やサービスの提案などをし、顧客満足度を向上させ、ひいては売上アップを実現することが可能です。

顧客との関係性を管理するシステムとしては、次節で説明する「SFAシステム」や「MAシステム」もありますが、「何を目的とするのか(何を実現したいのか)」という点が異なります。

SFAシステムやMAシステムとの違い

CRMシステムと関連して語られることが多い「SFAシステム」と「MAシステム」についても、少しふれておきます。

SFAシステムとは、「営業活動の組織化・効率化を支援するためのITシステム」であり、「商談」「案件」を軸に管理を行います。なお、SFAとは、「Sales Force Automation」の略です。「案件化から受注」に至るまでのプロセスをデータとして蓄積・分析し、属人化しやすい営業活動の「標準化」を実現するのに役立ちます。

MAシステムとは、「効率的なマーケティングを実現するためのITシステム」を指します。MAとは、「Marketing Automation」の略です。MAシステムには、リード(見込み顧客)の管理やスコアリングなどを行う機能が搭載されています。

例えば、トラッキングデータと自動メール配信機能を活用し、「相手が欲しいと思っている情報」を最適なタイミングで提供すれば、自社の商品・サービスへの興味・関心をかきたてる「リードナーチャリング」を効率的に実現できます。

以下は、CRMシステムと呼ばれるものには様々な機能がありますが、主だったところは下記のとおりです（必ずしも、すべてのシステムが下記機能を搭載しているとは限りません）。

• 顧客情報を管理・分析する機能
• メールなどを配信する機能
• 問い合わせ内容を保存・蓄積する機能
• アンケートを作成する機能
• データをグラフなどで表示する機能

それぞれについて詳しく説明します。

顧客情報を管理・分析する機能

CRMシステムでは、顧客の基本情報(氏名、年齢、性別、居住地、電話番号、職業など)に加えて、購買履歴情報(商品・サービスの購入日(契約日)や購入金額など)を管理できます。

例えば、現在では「購買傾向を分析し、顧客ごとにおすすめする商品・サービスを選定する」といった仕組みがよく用いられますが、そのための土台となる情報がCRMに蓄積されていくのです。

メールなどを配信する機能

登録されているメールアドレスや各種SNSのアカウントに対し、単発のメール・メッセージを送ったり、メールマガジンを継続的に送信したりすることが可能です。

なお、開封率やクリック率などを検証することで、アプローチの精度を向上できます。

問い合わせ内容を保存・蓄積する機能

顧客からの問い合わせ内容を保存・蓄積することが可能であり、回答漏れや二重対応を防止できます。

「よくある問い合わせ」、および、それに対する「回答」を「FAQ集」としてまとめておけば、業務を効率化できるでしょう。

アンケートを作成する機能

アンケートフォーム作成機能を活用すれば、アンケートでさまざまなデータを取得できます。

取得したデータを集計・分析することも可能です。抽出した顧客情報に基づいて、ターゲティングリストを作成すると良いでしょう。

データをグラフなどで表示する機能

CRMシステムには、蓄積したデータを、視覚的に分かりやすい形(表やグラフなど)に加工して表示する機能もあります。

「成約率の高いアプローチ方法の発見」や「既存顧客の購買傾向の分析」などにお役立てください。

以下は、CRMシステムを活用するメリットです。

• 業務が効率化され、生産性が向上する
• リアルタイムで情報を共有できる
• 顧客満足度が向上する

それぞれについて詳しく説明します。

業務が効率化され、生産性が向上する

顧客情報をさまざまなシステムに分散して保管していると、業務が非効率になってしまいます。顧客からの問い合わせに回答するために要する時間も長くなってしまうことにご留意ください。

CRMシステムで一元的に管理すれば、必要な情報をスムーズに探し出すことが可能になり、生産性が向上します。

リアルタイムで情報を共有できる

各部署が取得した情報をCRMシステムに入力することで、さまざまな部門に属するスタッフにリアルタイムで共有でき、社内の連携が強化されます。その結果、「属人的な業務体制」から「チームプレイ」への移行が可能です。

ほかのメンバーでもサポートできる体制が構築されるため、「担当者が不在なので、戻るまで待ってもらう」という事態を回避できるでしょう。

顧客満足度が向上する

多くの顧客は「部署横断的なやりとり」「自分の全情報の共有」を期待しています。

CRMシステムで各種情報を一元管理すれば、どのスタッフも顧客の好み・課題などを正確に把握できるようになります。顧客満足度が向上し、新規契約数や売上の増加につながります。

CRMシステムを導入・運用する際には、以下の点に注意しましょう。

• 導入や維持にコストがかかる
• 操作に慣れるまでに時間がかかる

それぞれについて詳しく説明します。

導入や維持にコストがかかる

CRMシステムを導入し、維持するためには当然、一定のコストがかかります。具体的な料金はベンダーによって異なるので、各業者の公式サイトをご覧ください。

なお、ITに関する専門知識を有する人材が社内にいない場合は、採用・育成する必要もあります。不明な点がある場合、ベンダーの問い合わせ窓口に質問・相談することも可能ですが、スムーズに業務を遂行するためには、システムの運用担当者を選任しておくほうが良いでしょう。

操作に慣れるまでに時間がかかる

「なんとなくCRMシステムがあるほうが良さそう」という感覚で導入すると、スタッフが操作方法に習熟する意欲に欠け、有効活用できないまま放置されてしまう可能性があるのでご注意ください。

「表計算ソフトで充分」という意識のスタッフが多数存在する場合は、導入前の段階で「CRMシステム」の有用性をしっかりと理解してもらいましょう。なお、すぐに成果が出ない場合もありますが、顧客情報が蓄積されるにつれて、次第に契約数や売上に反映されるようになります。

>>コールセンターの改善は事例で学ぶ！Omnia LINKを導入して業務改善につながった事例を確認する

コールセンターシステムによっては、CRMシステムとのCTI連携が可能です。オペレーターの応対品質が向上し、契約数や売上の増加につながるので、コールセンターシステムを導入する際には「CRMシステムとのCTI連携」が可能なものを選びましょう。「CTI」については、次節で詳しく説明します。

CTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略であり、日本語では「コンピューターと電話の統合」などと訳されます。

「電話システム」と「コンピューターシステム」を統合する仕組みであり、CRMシステムなどをCTI連携することで、電話がかかってきた際に、電話番号と紐付けられた顧客情報を画面上に表示させることが可能になります。

ビーウィズのコールセンターシステム「オムニアリンク」は、さまざまなCRMシステムとCTI連携できる

おすすめのコールセンターシステムは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。オムニアリンクでは、ビーウィズが提供するCRMシステム「アレンジデスク」(オムニアリンクに標準搭載)や「ボウライン」(オプション)との連携はもちろん、外部CRMシステムとも連携できます。

以下は、過去に連携した実績がある外部CRMシステムの例です。これらの外部CRMシステムであれば、スムーズにCTI連携を行えます。

• Salesforce(セールスフォース・ドットコム社)
• kintone(サイボウズ社)
• zendesk(Zendesk社)
• T-SQUAREｘ(東芝デジタルソリューションズ社)
• inspirX(バーチャレクス・コンサルティング社)

「外部CRMシステムを使用していない」という場合は、アレンジデスクやボウラインをご活用ください。アレンジデスクなら、システム構築が不要かつ無料でご利用いただけます。散らばっていた顧客情報を一元的に管理でき、業務効率が大幅にアップするでしょう。

オプションのボウラインでは、入電時のポップアップやClick to Dialなど多彩な機能を利用できるほか、以下に示す3種類のアウトバンドダイヤラーに対応しています。業務特性に合わせて、上手に使い分けましょう。

• プレディクティブダイヤラー：次々と発信し、相手につながると応対可能なオペレーターに回す方法
• プログレッシブダイヤラー：オペレーターが応対可能な状態になると、システムが自動的に発信する方法
• プレビューダイヤラー：オペレーターの準備が整った段階で、オペレーター自身で発信の操作を行う方法

なお、オムニアリンクの魅力は、「CRMシステムとのCTI連携」以外にも数多く存在します。例えば、高精度な音声認識システムが搭載されており、通話内容をリアルタイムでテキスト化することが可能です。オペレーターが手入力でメモを作成する必要がなくなるほか、SVが同時に複数のオペレーターの通話内容をテキストでチェックし、適切なフォローを行えます。

また、コールセンター向けのAI-FAQシステム「seekassist(シークアシスト)」も搭載されています。通話内容から、AIが必要なFAQ候補を予測して自動表示するほか、「商品情報」「店舗住所」「キャンペーン内容」「クロスセル商品」といった周辺情報を同時に表示させることも可能なので、オペレーターが情報を検索する手間がかかりません。ベテランと新人の経験の差を縮め、対応品質の均質化を実現しましょう。

そのほか、VPN接続によって、安全に在宅でコールセンター業務を遂行する環境を構築することも可能です。座席形式のシートマップで在宅オペレーターの状況を一目で把握でき、チャットやビデオ通話など、フォローツールも充実しています。多様な働き方を推進するためにお役立てください。