コールセンターを運営するうえで欠かせないのが「ACD」です。しかしながら、「単語を見聞きしたことはあるけれども、どのようなものなのかは詳しく把握していない」という方がいらっしゃるかもしれません。

そこで、本記事ではコールセンターの開設を検討している企業や、すでに運営を開始している企業の担当者に向けて、ACDの機能や、活用することで享受できるメリットを詳しく解説します。ACD機能が搭載されているコールセンターシステムもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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ACDとは、事前に設定されたルールやオペレーターの状況に応じて、コールセンターへの入電を自動的に振り分け、最適なオペレーターに接続する役割を担う装置・システムです。「Automatic Call Distributor」の略であり、日本語では「着信呼自動分配装置」と訳されています。「IVR(自動音声応答機能)による入電内容の事前把握」と併用される場合が多いことを覚えておきましょう。

オペレーターは、常に対応可能な状態ではありません。「通話中」「後処理中」「離席中」など、電話を受け付けられない状況もあるでしょう。また、問い合わせ内容やスキルに応じて、着信呼を振り分けることも必要です。ACDによって適切な振り分けが可能となれば、業務効率化や生産性アップ、顧客満足度向上を実現できます。

以下は、ACDの主な機能です。

• 待ち呼ガイダンス
• あふれ呼設定
• ランダムルーティング
• 待ち時間順ルーティング
• 着信回数優先ルーティング
• スキルベースルーティング

それぞれについて詳しく説明します。

待ち呼ガイダンス

待ち呼ガイダンスとは、電話がつながりにくい状態で流れるメッセージのことです。具体的には、「大変混雑しております。順番におつなぎいたしますので、しばらくお待ちください。」というような音声アナウンスを指します。

ガイダンス(自動音声メッセージ)の内容は変更することが可能です。「Webでの手続きを案内する」「混雑している時間を避けて電話をかけなおすように伝える」など、自社に適した内容にカスタマイズしましょう。

あふれ呼設定

あふれ呼設定とは、全オペレーターが電話を受け付けられない状況において、「ガイダンスを流して、ずっと顧客を待たせ続ける」という方法以外の対応を実現する設定です。

例えば、「ただいま電話が大変混みあっております。後ほどおかけなおしください。」とアナウンスして切電するという選択肢があります。そのほか、留守番電話サービスのように伝言を受け付けることや、他の窓口・部署に転送(オーバーフロー転送)することも可能です。

ランダムルーティング

ランダムルーティングとは、条件を定めず、かかってきた電話をランダムでオペレーターに割り振る機能です。「ラウンドロビンルーティング」とも呼ばれます。

問い合わせ内容とオペレーターのスキルの「ミスマッチ」が発生し、顧客が不満を持つ可能性があるので、あまり推奨できる方法ではありません。

待ち時間順ルーティング

待ち時間順ルーティングとは、「待機している時間」が長いオペレーターに、優先して入電するように設定する機能です。

コールセンターでは、「特定のオペレーターに入電が偏る」という事態がしばしば発生します。そのような状態が続くと、業務負荷が高くなったオペレーターに不満が蓄積してしまうかもしれません。そのような事態を防止するために、オペレーター間の業務負荷を均等化したいのであれば、待ち時間順ルーティングをご活用ください。

着信回数優先ルーティング

着信回数優先ルーティングとは、複数のオペレーターが待機している状況で着信があった場合、それまでの「対応数」が少ないオペレーターに、優先して入電するように割り振る機能です。

コールセンターにおいては、オペレーターのスキルによって、対応数に大きな差が生じます。着信対応数が少ないオペレーターに優先的に入電させれば、各オペレーターの対応件数を均等化することが可能です。全員が一定件数の経験を積めば、スキルの全体的な底上げにつながるでしょう。

スキルベースルーティング

スキルベースルーティングとは、問い合わせ内容やオペレーターのスキルに応じて、最適な担当者につなぐ機能です。例えば、「英語での会話を希望する顧客を、英会話が得意なオペレーターに割り振る」など、適切なオペレーターにつなぐことで顧客満足度向上を実現しましょう。

なお、スキルベースルーティングを実施する際には、IVRによって問い合わせ内容の概要を事前に把握しておくことが欠かせません。

以下は、ACDを活用するメリットです。

• 業務を効率化できる
• 顧客満足度が向上する
• オペレーターの不満を解消できる
• 新人オペレーターの育成に役立つ

それぞれについて詳しく説明します。

業務を効率化できる

ACDを活用すれば、かかってきた電話を自動的に「待機中のオペレーター」や「専門知識を有するオペレーター」に回すことが可能になります。

人が介在して「保留」や「転送」を繰り返していると時間がかかりますが、機械的に割り振ればコールセンター業務が効率化され、生産性が向上するでしょう。

顧客満足度が向上する

ACDのスキルベースルーティング機能を利用すれば、問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターを割り振ることが可能です。

また、待ち呼ガイダンスで「Webでの手続き」を案内したり、混雑している時間を避けて電話をかけなおすように伝えたりすることや、あふれ呼設定で「後ほどおかけなおしください。」とアナウンスして切電したり、留守番電話や他の窓口・部署に転送したりすることで、顧客の待ち時間が減少します。その結果、顧客満足度が向上し、成約率のアップにつながるでしょう。

オペレーターの不満を解消できる

待ち時間順ルーティング機能を活用すれば、特定のオペレーターだけに着信が集中する状況を解消できます。

特定のオペレーターだけに負荷がかかると、「何故、自分だけ辛い状態に耐えなければならないのだろう」などと不満を持つかもしれません。負荷を均等化すれば、オペレーター間の不公平感を払拭でき、離職防止に役立ちます。

新人オペレーターの育成に役立つ

IVRで問い合わせ内容の概要を把握したうえで、新人オペレーターに対して「難易度の低い内容」を割り振ったり、あえて「これまで対応したことがない問い合わせ内容」を経験させたりすることも可能です。

なお、いきなり難易度の高い内容を割り振るのではなく、「頑張れば対応できそうな水準の問い合わせ」を割り振ることで、徐々に成長を促しましょう。

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ビーウィズのコールセンターシステム「オムニアリンク(Omnia LINK)」には、基本機能として「ACD機能」が搭載されています(IVR機能も搭載されており、ACD機能と連携させることも可能)。

また、GUI(Graphical User Interface)に対応した「コールフロー作成ツール」が用意されていることも魅力です。システムベンダーに依頼する必要がなくなり、誰でも手軽にコールフロー(問い合わせ内容やオペレーターのスキルなどに基づいて振り分けるための手順・流れを示す図)を作成できます。

さらに、「音声合成機能」も搭載されています。テキストを打ち込むだけで音声ガイダンスを自動生成できるので、ぜひご活用ください(自然災害などが発生し、急遽必要になったガイダンスも最短10分で作成することが可能)。

そのほか、高精度な音声認識システムによって通話内容をリアルタイムでテキスト化する機能も搭載されているため、オペレーターが手入力でメモを作成する必要がなくなるほか、SVが同時に複数のオペレーターの通話内容を把握し、適切にフォローすることが可能になります。

コールセンター向けのAI-FAQ機能「seekassist(シークアシスト)」も便利です。通話内容に応じてリアルタイムで「最適なFAQ候補」が自動的に表示されます。加えて、「商品情報」「店舗住所」「キャンペーン内容」「クロスセル商品」といった周辺情報も同時に表示されるので、手入力で検索する必要がありません。新人オペレーターでも、スムーズな対応を実現できるでしょう。

まずは各種資料をダウンロード・閲覧したうえで、不明な点がある場合は、電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)や問い合わせフォームでお気軽にご質問・ご相談ください。