「CTI」は、多数の顧客データをCRMツールなどで管理し、電話で発着信を行っているオフィスやコールセンターの業務を支える重要な仕組みです。ただし、「単語を見聞きしたことがあるものの、しっかりと意味を理解できていない」という悩みや不安をお持ちの方がいらっしゃるかもしれません。

そこで、本記事では、オフィスやコールセンターのシステム担当者や、これからオフィスやコールセンターを立ち上げる予定がある方に向けて、コンピューターと電話関連機能を統合する役割を果たしている「CTI」について詳しく解説します。

CTI連携機能を有するコールセンターシステムのメリットや、選び方、導入するべき施設・企業の例、注意すべき点もご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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CTIとは「Computer Telephony Integration」の略であり、「コンピューターと電話関連機能(電話、FAXなど)を統合する仕組み・技術」を意味し、「コールセンターシステム」を構成する要素の1つです。特に「電話とCRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)システムを紐付ける機能」を指す場合が多いことを覚えておきましょう。

CTI連携機能を有するコールセンターシステムがあれば、着信した電話番号に基づいて自動的に画面上に顧客情報(氏名、住所、年齢、性別、過去の商品購入履歴、オペレーターの応対履歴など)が表示されるため、オペレーターが手入力でデータベース内を検索する手間が省けます。

主にリピーターを対象とするインバウンド業務で役立つ仕組みですが、CTIはアウトバウンド業務でも活躍していることを認識しておきましょう。モニター上に表示される電話番号をワンクリックするだけで発信できる「クリック・トゥ・ダイヤル」(または、「プレビュー発信」「クリック発信」など)と呼ばれる機能は、業務を効率化し、かけ間違いを低減するうえで欠かせません。

ちなみに、CTIは、コールセンターや大企業のオフィスだけではなく、中小企業や個人事業主でも活用されています。

PBXとの違い

CTIという単語を見聞きしたことがある方は、「PBXという単語も見聞きしたことがあるけれども、どのような違いがあるのだろうか」と悩んでいるかもしれません。「アルファベット3文字」という点は共通していますが、全く異なる意味なので混同しないようにご注意ください。

PBXとは「Private Branch eXchange」の略であり、日本語では一般的に「構内交換機」と訳されます。外線電話や内線電話の発着信を制御する装置であり、多数の電話機を使用しているオフィスやコールセンターにおいて不可欠な存在です。なお、PBXは、以下の2種類に大別されます。

• オンプレミス型PBX：自社の構内に設備・機器を設置して利用するタイプ
• クラウドPBX：インターネットを介してクラウドサーバーにアクセスし、PBXの機能を利用するタイプ

近年、設備・機器を自社の構内に設置する必要がなく、工事やメンテナンスのコストがかからない「クラウドPBX」を導入する企業が増加していることを覚えておきましょう。

CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入することで享受できるメリットは、主に「業務が効率化される」「顧客の満足度が向上する」「商品開発やマーケティングに活かせる」の3つです。以下、それぞれについて詳しく説明します。

業務が効率化される

CRMシステムなどと連携されないまま、顧客からの電話に対応する場合、毎回、オペレーターが「お名前は？」「ご生年月日は？」などと質問したうえで、手入力で顧客情報(氏名、住所、年齢、性別など)を検索しなければなりません。オペレーターに多大な負担がかかり、離職率が高くなる(定着率が低くなる)可能性があることにご留意ください。

しかしながら、CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入すれば、自動的に顧客の属性情報や過去の商品購入履歴、問い合わせ履歴が表示されるため、業務が効率化され、オペレーターの負担が軽減されます。その結果、同じ業務量であれば以前よりも少ない人員で遂行できるようになり、人件費を抑制できることもメリットといえるでしょう。

顧客の満足度が向上する

あらかじめ画面上に情報が表示されるため、パーソナライズされた(個々の顧客に合わせた)受け答えが可能になることも、CTI連携機能を有するコールセンターシステムの魅力です。

前回の問い合わせ履歴や、これまでの商品購入履歴などを参照すれば、紋切り型の案内ではなく、顧客が知りたい情報・商品・サービスを的確に紹介することが可能になるでしょう。顧客満足度が向上し、商品・サービスの売上アップにつながるので、ぜひ導入をご検討ください。

商品開発やマーケティングに活かせる

通話内容をテキスト化してデータベース内に蓄積できることも、CTI連携機能を有するコールセンターシステムの利点です。コールセンターは「顧客の生の声(VoC,Voice of Customer)」の宝庫ですが、音声通話の録音データのままでは容易に分析できません。

しかしながら、コンピューターの「音声認識システム」とCTI連携すれば、音声通話の内容がリアルタイムでテキスト化(「見える化」)されたうえで、順次、データベース内に蓄積されていきます。

テキスト形式で蓄積された膨大な量のデータを分析すれば、消費者のニーズに合った新規商品・サービスの開発や、既存商品・サービスの改良、より効果的なマーケティングが可能になるでしょう。

CTI連携機能を有するコールセンターシステムを選ぶ際には、「サポート体制が整備されているかどうか」および「セキュリティ対策が講じられているかどうか」を確認しましょう。以下、それぞれについて詳しく説明します。

サポート体制が整備されている業者を選ぶ

コールセンターシステムに限ったことではありませんが、ITシステムは「導入したら、それで終わり」ではありません。運用開始後に多種多様な不具合・トラブルに見舞われる可能性があります。不具合・トラブルが発生したら、その都度、適切に対処を行って、正常な状態に復帰させなければならないことを認識しておきましょう。特に運用開始直後はトラブルの発生頻度が高くなります。

しかしながら、中小企業や個人事業主の場合、「電話システムやITに詳しい人材がいない」「システムを導入したとしても、充分に使いこなせるのだろうか」といった悩みや不安をお持ちかもしれません。大企業であっても、業種によっては社内にIT担当部門が存在しなかったり、充分な人員が確保できていなかったりするケースもあるでしょう。

そのような状態で、CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入しても、使いこなすのに苦労する可能性があります。トラブルや不具合、操作方法に関して不明点が生じた場合に備えて、「電話で質問することが可能」「迅速に回答をもらえる」など、手厚いサポート体制が整っている業者のシステムを選定するべきです。

なお、トラブルが発生してから解消するまでの時間が長くなると、「問い合わせよう」と考えている顧客に多大な迷惑がかかり、企業の信頼性やブランドイメージに傷がつくことになりかねません。可能であれば、トラブル発生時のサポートを24時間365日実施してくれる業者のシステムを導入することをおすすめします。

「分かりやすいユーザーマニュアルが用意されているか」という点も要チェックです。ITサービス・ツールのなかには、英語のマニュアルしか用意されていないものもあるので、日本語で記載されているかどうかを事前に確認しましょう。

そのほか、「導入時に、従業員に対してトレーニングを実施してもらえるか」を確認することも欠かせません。マニュアルを理解した従業員が、別の従業員に研修を実施することも可能ですが、システムの開発・運用を行っている当事者ではないため、間違った理解に基づいて教えてしまう場合があるかもしれません。業者にトレーニングを実施してもらえば、そのような事態を回避できます。

セキュリティ対策をチェックする

近年、「クラウド型」のサービスが増加中です。民間企業だけではなく、官公庁でも各種クラウドサービスを利用する時代が到来しました。日本政府は「クラウド・バイ・デフォルト原則」を掲げ、クラウドサービスを第一候補として政府情報システムを選定する姿勢を鮮明に打ち出しています。この原則に基づき、2022年にガバメントクラウドとして選定されたサービスは、以下の4つです。

• Amazon Web Services
• Google Cloud Platform
• Microsoft Azure
• Oracle Cloud Infrastructure

日本政府だけではなく、世界各国の政府も各種クラウドサービスを利用しています。例えば、アメリカ連邦政府では、Amazon Web Servicesの「AWS GovCloud」が利用されていることを覚えておきましょう。

このような「クラウド化」の流れは、コールセンターシステムも例外ではありません。ただし、オンプレミス型のシステムではなく、クラウド型のコールセンターシステムを利用する場合、インターネットを経由して社内のシステムと社外のシステムを連携させることになるため、適切なセキュリティ対策が不可欠です。

万が一、不正アクセスや顧客情報の漏洩などが発生すると、企業の社会的信用が失墜するほか、態様によっては顧客から多額の損害賠償を請求される可能性もあるので、「VPN接続が行われる」など、しっかりとしたセキュリティ対策が講じられているサービスを選びましょう。

なお、「VPN」とは「Virtual Private Network」の略であり、日本語では「仮想専用通信網」と訳されます。そして、VPNでインターネットに接続することを「VPN接続」と呼ぶことを覚えておきましょう。VPN接続では、物理的な専用ネットワークを設置するわけではありませんが、以下に示す技術を用いることで、独立した専用回線であるかのように安全な通信が可能になります。

• トンネリング：データを送受信する拠点間を「仮想的なトンネル」で隔絶することにより、クローズドなネットワーク構成を実現する
• カプセル化：元のオブジェクトを付与データでカプセルのように覆って、外部から隠蔽する
• 認証：仮想的なトンネルに入ろうとしている利用者に対して、「正当な権利」を持っていることの証明を求め、不正アクセスを防止する仕組み
• 暗号化：認証が突破されてデータが漏洩しても、解読できないようにデータを暗号化する

ちなみに、暗号化のタイプは「SSL-VPN」「IP Sec-VPN」の2種類に大別されることを覚えておきましょう。

SSL-VPNは「セッション層」において施される方式であり、ブラウザーなどに備わっているSSL(Secure Socket Layer)技術が使用されるため、簡単に暗号化することが可能です。IP Sec-VPNは「IP層」において施される方式であり、専用ソフトなどで全通信が暗号化されるために安全性が高く、通信速度も比較的高速で、複数拠点間における通信で頻繁に使用されます。

そのほか、BCP(Business Continuity Planning、事業継続計画)の観点から、サーバーが置かれている拠点の「物理的な安全性」に関しても検討しましょう。地理的に離れた複数の拠点にサーバーやデータセンターが分散配置されているクラウド型コールセンターシステムであれば、巨大地震などの自然災害が発生した場合でも、コールセンター業務を継続することが可能になります。

「コールセンター」や「予約の受付を行う業種」「リピーターを獲得したい企業・店舗」は、CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入するほうが良いでしょう。以下、それぞれについて、導入するべき理由を詳しく説明します。

コールセンター

上述したように、CRMシステムと電話が連携されていない環境では、オペレーターが手でキーワードを入力して、顧客情報、過去の商品・サービス購入履歴、問い合わせへの応対履歴などを検索しなければなりません。

新人オペレーターが入力に手間取ることはもちろん、ベテランでも必要な情報を探し出すのに一定の時間を要するため、長時間待たされた顧客がストレスを感じる可能性があります。その結果、「顧客が、商品・サービスの購入を見送る」「契約が成立する機会を逸してしまう」「解約されてしまう」といった状況に陥るケースもあるでしょう。

コールセンターでは、日々、多数の顧客との間で発着信を行っています。また、担当するオペレーターが変わることも多いでしょう。毎回、オペレーターが「前回、どのような対応をしたのか」を手で検索していると業務効率が落ちるので、CRMシステムとCTI連携できるコールセンターシステムを導入して、自動的に顧客情報や応対履歴が表示される環境を整えることをおすすめします。

予約の受付を行う業種

ホテル、飲食店、医療機関など、「予約」の受付を行う業種も、CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入するほうが良いでしょう。

手書きでメモを作成したり、スケジュール管理ソフトに「来店日時」「氏名」などの情報を手で入力することも可能ですが、どうしても一定の確率でヒューマンエラーが発生します。2回目以降の利用であるにも関わらず、名前などを間違えられた場合、顧客側・利用者側としては決して良い気分にはなりません。

CRMシステムと連携すれば、着信した電話番号に基づいて顧客・利用者の情報を画面上に自動的に表示することが可能になり、「聞き間違い」や「メモの記入・入力ミス」といったヒューマンエラーの防止にも役立ちます。

リピーターを獲得したい企業・店舗

ネイルサロンやエステサロン、美容院など、リピーターを獲得したい企業・店舗も、CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入するべきです。

もちろん、ネイリストやエステティシャン、美容師のなかには、「自分が担当した顧客に関しては、電話番号や氏名、特徴をしっかりと覚えている」という方がいらっしゃるかもしれません。

しかしながら、店の従業員全員が、ほかの従業員が担当した顧客の分も含めて正確に情報を把握しておくことは困難です。CRMシステムとの連携がない環境では、電話の着信があった際に「過去に来店したかどうか」を瞬時に判断できない場合もあるでしょう。

CRMシステムとのCTI連携が行われていれば、従業員全員が入電時に電話番号に基づいて新規顧客かリピーターかを判断できるようになるほか、顧客情報もすぐに確認することが可能になります。その結果、応対品質や顧客満足度、ブランドイメージが向上し、リピーターを獲得しやすくなることを認識しておきましょう。

CTI連携機能を有するコールセンターシステムを導入する際に注意すべき点は、「既存システムとの連携が可能かどうかを確認する」および「自動表示機能をあえて使用しないことも検討する」の2つです。以下、それぞれについて詳しく説明します。

既存システムとの連携が可能かどうかを確認する

CRMシステムには、さまざまな種類があります。CTI連携機能を有していても、自社で使用しているツールとスムーズに連携できるとは限りません。

そのため、コールセンターシステムを導入する際には、単に「CTI連携が可能であること」だけを確認するのではなく、「現に自社で利用しているCRMシステムとスムーズに連携を行えるかどうか」をチェックしておく必要があります。曖昧なまま導入を決めてしまうと、既存システムと連携できない可能性があるのでご注意ください。

なお、各業者の公式サイトを閲覧すると、「連携実績のあるCRMシステムの一覧」が記載されている場合があります。記載がない場合は、業者に問い合わせましょう。

自動表示機能をあえて使用しないことも検討する

CTI連携で自動的に表示された顧客情報を「参考」にすること自体は、何ら問題はありません。ただし、「同じ電話番号であっても、異なる人物が電話をかけてきている」というケースもあるのでご注意ください(「家族・友人・知人のスマートフォンを借りている」「外出先の固定電話を使用している」など)。

厳格に顧客情報を取り扱っているコールセンターでは、情報が画面上に自動表示されていても、本人確認のために「氏名」「住所」「生年月日」などに関しての質問を行っていることを認識しておきましょう。状況によっては、あえて「着信ポップアップ機能」を使用しないという選択肢もご検討ください。

電話番号に基づいて自動表示された情報(氏名など)を「鵜呑み」にして「〇〇さんですね」と応答した場合、「違います」と返答される可能性があります。このような間違いが発生すると、顧客側は「いいかげんな企業だ」と感じるでしょう。そして、不信感を抱いた顧客は、サービスを解約したり、以後、商品の購入をしなくなったりするかもしれません。

>>コールセンターシステムを初導入！現状分析と運営改善につなげている事例はこちら

おすすめのコールセンターシステムは、ビーウィズのクラウドサービス「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。後述するように、オムニアリンクでは、さまざまな「外部CRMツール」とのCTI連携を行えます。使用しているCRMツールがない場合は、以下に示す「オムニアリンクに搭載されているCRMツール」を利用することも検討しましょう。

• アレンジデスク：標準搭載されている無料CRMツール
• ボウライン：オプションのCRMツール(有料)

アレンジデスクは、アウトバウンド業務にもおすすめなシンプルCRMであり、コールセンターに必要な機能が揃っています。顧客への発信履歴や顧客からの着信履歴を、対話ログとともに一元管理することが可能です。コールセンターだけではなく、インサイドセールス(内勤営業)や企業の代表電話番号への問い合わせ履歴の管理にも、ぜひ活用ください。

ボウラインには、多彩な機能(入電時のポップアップやClick to Dialなど)があり、インバウンド業務の効率を大幅にアップします。また、以下に示す3種類のダイヤラー機能も装備しているので、状況に応じて上手に使い分けて、アウトバウンド業務の効率化を実現しましょう。

• プレディクティブ・ダイヤラー：設定に基づいてリストから次々に発信し、相手が出たら、対応可能なオペレーターにつなぐ機能
• プログレッシブ・ダイヤラー：オペレーターが対応可能な状態になると、システムが自動的に発信する機能
• プレビュー・ダイヤラー：顧客情報の事前確認など、対応の準備が整ってから、オペレーター自身で発信を行う機能

ビーウィズでは、コールセンターシステムの開発だけではなく、実際にコールセンターの運営を20年以上手がけてきました。そのノウハウ・経験が詰め込まれているので、外部CRMツールを使用していない場合は、ぜひ上記CRMツール(「アレンジデスク」および「ボウライン」)をお試しください。

オムニアリンクとの連携実績があるCRMシステム

以下は、これまでにオムニアリンクと連携した実績がある外部CRMシステムです(カッコ内は業者名)。いずれも有名なCRMシステムであり、利用している企業も多いのではないでしょうか。

• Salesforce(セールスフォース・ドットコム社)
• kintone(サイボウズ社)
• zendesk(Zendesk社)
• T-SQUAREｘ(東芝デジタルソリューションズ社)
• inspirX(バーチャレクス・コンサルティング社)

これらのCRMシステムを利用している場合は、すでに蓄積している顧客情報を引き継いで、一元的に管理することが可能になります。上記以外の外部CRMシステムをご利用中の場合は、電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)やお問い合わせフォームで、お気軽にご相談ください。

CRMツールとの連携以外にも多彩な機能が搭載

オムニアリンクを導入するメリットは、「CTI連携できること」だけではありません。以下に示すように、コールセンター業務に役立つ多彩な機能も搭載されています。

• 音声認識システム
• キーワードアラート機能
• AI-FAQシステム
• 在宅コールセンター機能

オムニアリンクには、高性能な音声認識システム(Google Cloud Platformの「Cloud Speech API」を採用)が標準搭載されており、音声通話の全内容をリアルタイムでテキスト化することが可能です。SV向けの管理画面「watchover」では、音声データではなく、テキストデータの形で複数のオペレーターの通話内容を同時に把握でき、的確なフォローを行えます。

また、クレームにつながるネガティブワードや、契約につながるポジティブワードを迅速に発見できる「キーワードアラート機能」が搭載されていることも魅力です。あらかじめ特定のキーワードを登録しておくと、通話中に登録ワードが発せられた場合、シートマップでアラートが表示されます。SVが内容を確認し、迅速にフォローすることが可能になるので、ぜひご活用ください。

コールセンター専用のAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」も有用です。応対中の対話内容に応じてリアルタイムでFAQ候補が自動表示されるので、オペレーターが検索ワードを入力する必要がありません。また、周辺情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)も同時に表示されるため、新人オペレーターでもスムーズに対応することが可能になります。

そのほか、オムニアリンクでは、安全かつ多機能な在宅コールセンターを簡単・スピーディに構築できるので、リモートワークの推進にお役立てください。ちなみに、VPN接続が行われるので、セキュリティの面で安心できます。昨今、少子高齢化による人手不足が深刻化していますが、「多様な働き方」を認めることで、従業員の離職率低下(定着率向上)を実現しましょう。

なお、月曜日～金曜日の午前10時から午後5時までヘルプデスク(電話対応窓口)を稼働しているので、導入後に不明な点が生じた場合は、お気軽にご質問ください(サポート時間外はメール対応)。トラブル・障害受付に関しては24時間365日稼働しているので、24時間対応のコールセンターも安心して運営できます。

まずは、「資料ダウンロード一覧」のページからカタログや価格表などをダウンロードし、詳しい内容をご確認ください。電話や問い合わせフォームから、導入を検討している旨のご連絡をくださりましたら、ヒアリングを行ったうえできめ細やかにサポートいたします。