クラウドPBXとは、インターネット回線を通じてクラウドサーバーにアクセスし、PBX(Private Branch Exchange、電話交換機)の機能を利用するサービスです。

「オンプレミス型PBXに比べてコストを削減できる」など、さまざまなメリットがありますが、デメリット・注意点もあることを認識しておきましょう。

ただし、デメリット・注意点はあるものの、「オンプレミス型PBXにするほうが良い」とは言えません。クラウドPBXには、複数の電話機を取り扱うオフィスやコールセンターにとって役立つ機能が多数存在します。あらかじめ適切な対策を講じたうえで、ぜひ導入をご検討ください。

本記事では、コールセンターを運営している事業者や、これから開設することを検討している事業者に向けて、クラウドPBXのデメリット・注意点について解説し、適切な対策もご紹介します。

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クラウドPBXとは、インターネット回線を通じてクラウドサーバーにアクセスすることで、PBXの機能(内線同士を繋いだり、外線との接続を管理したりする機能)を利用できるサービスです。オンプレミス型PBXと異なり、装置を「自社の構内」に設置する必要がありません。

機器を購入する必要がないため、イニシャルコストを抑制でき、定期的なメンテナンスや故障時の機器の交換・修理も不要なので、ランニングコストを低減することも可能です。

また、クラウドPBXなら使用するデバイスを問わないため、簡単にBYOD(Bring Your Own Device、従業員が保有する個人用のスマートフォン・タブレット端末などを業務に利用すること)を実現できます。
さまざまなメリットを享受できるので、オフィスやコールセンターなどで多数の電話機を使用している企業は、クラウドPBXの導入を検討してはいかがでしょうか。

クラウドPBXには、メリットだけではなく、デメリット・注意点もあることを認識しておきましょう。以下、主なデメリット・注意点(および、それに対する対策)をご紹介します。

発信できない番号が存在する

クラウドPBXでは、緊急通報ができなかったり、特殊番号に発信できなかったりする場合があることにご留意ください。以下は、発信できない番号の具体例です。

• 110：警察への緊急通報
• 119：火災や救急での緊急通報
• 118：海上での事件・事故の緊急通報
• 177：天気予報
• 117：時報

このほか、「0570」で始まる番号(ナビダイヤル)にも発信できないことにご留意ください。天気予報や時報であれば、「利用できなくても、問題ない」と感じるかもしれません。しかし、緊急時に警察や消防に通報を行えないのは困るので、「最寄りの警察署や消防署の電話番号を登録しておく」「個人用のスマートフォンなどで通報できる体制を整えておく」といった対策を講じておきましょう。

導入する際に電話番号が変わるケースがある

クラウドPBXを導入すると、それまで利用していた電話番号を引き継ぐことができず、新しい電話番号に変わってしまう場合があります。業者によって異なるので、あらかじめ各業者の公式サイトなどでご確認ください。

なお、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」の場合、現在使用中の電話回線を専用のVoIP Gatewayに接続する方式により、0ABJ番号(03や06などの市外局番から始まる固定電話番号)を引き継ぐことが可能です。

業者によってセキュリティ対策の水準が異なる

業者によっては、セキュリティの面で不安を覚えるケースがあることにご留意ください。

オンプレミス型のPBXの場合、自社でさまざまなセキュリティ対策を講じることが可能です。しかし、クラウドPBXの場合、サービスを提供している業者に委ねる形になるため、「どのくらいの水準のセキュリティ対策が講じられているのか」について、慎重な検討が求められます。特にリモートワークを実施するのであれば、「セキュアな接続が可能かどうか」を必ず確認しなければなりません。

なお、「オムニアリンク」の場合、優れたセキュリティのGoogle Cloud Platform™で提供するSaaS型クラウドサービスであり、VPN接続(インターネット上に仮想的な専用線を設定することで安全にデータをやり取りする接続方法)によって、安心・安全な在宅コールセンター業務を実現できます。

通話品質がインターネット回線に左右される

クラウドPBXでは、インターネット回線を通じてクラウドサーバーにアクセスして、さまざまな機能を利用することになります。そのため、利用しているインターネット回線の通信環境によって、通話品質が左右されることを理解しておきましょう。

Wi-Fi接続の場合、ほかの電波との干渉が生じ、通話品質が低下する可能性があります(「音声が途切れる」「聞き取りにくくなる」「ノイズが入る」など)。特にリモートワークを行う際には、「電子レンジなどの家電製品から離れた場所で利用する」「有線で接続する」といった対策を講じなければなりません。

前節でさまざまなデメリット・注意点をご紹介しましたが、だからといって「クラウドPBXよりも、オンプレミス型PBXを導入するほうが良い」というわけではありません。

昨今、PBXに限らず、さまざまなITサービス・システムの「クラウド化」が急速に進行中です。日本政府も「クラウド・バイ・デフォルト原則(政府情報システムを整備する際に、クラウドサービスを第一の候補として検討する原則)」を掲げ、「Amazon Web Services(AWS)」および「Google Cloud Platform(GCP)」をガバメントクラウドに選定しています。

このように、すでにオンプレミス型のITツール・システムよりも、クラウドサービスのほうを優先する時代に突入していることを認識しておきましょう。官公庁だけではなく、民間企業においても、「クラウドファースト」のスタンスが求められていることを認識し、オンプレミス型PBXを選択するのではなく、適切な対策を講じたうえでクラウドPBXを導入するべきです。

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おすすめのクラウドPBXは、ビーウィズの「オムニアリンク(Omnia LINK)」です。0ABJ番号(03や06などの市外局番から始まる固定電話番号)の引き継ぎが可能であり、VPN接続によって在宅でコールセンター業務を遂行する環境を安全かつ迅速に構築できます。

なお、オムニアリンクには高精度の音声認識システム(Google Cloud PlatformのCloud Speech APIを採用)が搭載されており、リアルタイムで通話内容がテキスト化されることも魅力です。SVが同時に複数のオペレーターの通話内容を一目で確認でき、業務が効率化されます。

また、ネガティブワードやポジティブワードに反応する「キーワードアラート機能」も搭載されているので、適切にオペレーターをフォローすることが可能です。「不満を持つ顧客に対し、正しく対処でき、クレーム拡大が防止される」「迷っている顧客に対し、的確なセールストークをでき、契約件数・売上が伸びる」といったメリットを享受できるので、ぜひご活用ください。

ちなみに、座席形式のシートマップを用意しているので、稼働状況がリアルタイムで「見える化」されます。コールセンターに出勤しているオペレーターと在宅オペレーターを同じ画面でSVが管理し、チャットメッセージやビデオ通話など、多彩なフォローツールでコミュニケーションを行うことが可能です。

そのほか、使いやすさにこだわったAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」も、コールセンターの運営にお役立てください。

AIがFAQの候補を予測して自動表示(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品なども同時に表示)するため、オペレーターが手で検索ワードを入力する必要がありません。対応時間の劇的な短縮を実現し、課題となりがちなベテランと新人の経験の差を縮め、対応品質が均質化されます。

まずは公式サイトから「価格表」などの資料をダウンロードして詳細を確認し、不明な点がある場合は電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)や問い合わせフォームにて、お気軽にご相談ください。