コールセンターの中には、主にセキュリティ上の理由から「監視カメラ」が設置されているケースがあります。そのような業務で在宅コールセンターに移行する際には「従業員の自宅に監視カメラを設置するべきか」「どのようにしてオペレーターの様子を把握すればよいか」という悩みに直面します。

しかし、クラウド型のコールセンターシステムを中心としたテレワーク対応のシステムを導入・構築し、充分なセキュリティ対策を講じれば、監視カメラなどが無くても、管理者やオペレーターが安心して在宅で勤務できる環境が実現します。

本記事では、在宅コールセンターに移行するメリットや注意するべき点、従業員・オペレーターの管理方法について詳しく解説します。おすすめのコールセンターシステムや、在宅オペレーターの様子を把握するためのソリューションもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

>>"在宅コールセンター導入を成功させるポイント"を導入事例から学ぶ

「在宅コールセンター」とは、オペレーターが自宅からコールセンター業務を遂行する働き方を指します。在宅コールセンターを実現するためには、自社の構内に機器を設置する「オンプレミス型PBX」ではなく、クラウドサーバー上でPBXの機能を提供する「クラウドPBX」の導入が不可欠です。

クラウドPBXなら、インターネットにアクセスできる環境とデジタルデバイス(パソコン)があれば、従業員の自宅からでもPBXの機能を利用できます。在宅コールセンターだけではなく、あらゆる業種のテレワーク、サテライトオフィスや出張先などでも会社の電話番号で受発信が可能にるので、導入メリットは非常に大きいと言えます。

在宅コールセンターの主なメリットは、以下の3点です。

• 施設を維持する経費(賃料、光熱費など)を削減できる
• 多様な働き方を認めることで、優秀な人材を獲得しやすくなる
• BCP(事業継続計画)対策になる

在宅コールセンターなら、出勤する人数が減るため、オフィスのフロア面積を削減することが可能です。また、居住地域を問わず、全国から人材を採用できます。

そのほか、大地震や津波が発生して拠点が破壊された状況でも、従業員が自宅から業務を継続できる(BCP対策になる)こともメリットといえるでしょう。

在宅コールセンターを運営する際は、以下の点に注意しましょう。

• オペレーターが仕事に取り組む様子が見えにくい
• セキュリティ面のリスクがある

コールセンターの施設では、SVがオペレーターの様子を観察し、適切なフォローを入れることが可能です。しかし、在宅コールセンターの場合、直接、目で見ることができないため、チャットツールなどで緊密にフォローを行う必要があります。

また、「コンピューターウイルスへの感染」「外部からの不正アクセス」「なりすまし」といったリスクはもちろん、入退室を管理できないことで、「のぞき込み」などによって情報漏洩が起こる可能性もあることを認識したうえで、適切なセキュリティ対策を講じなければなりません。

在宅コールセンターにおける従業員の管理方法について、「オペレーター勤務状況の可視化」と「セキュリティ対策」という2点から見ていきましょう。

在宅でコールセンター業務に従事するオペレーターの勤務状況を可視化するためには、やはりクラウド型のPBXとコールセンターシステムが必須と言えるでしょう。例えば、ビーウィズが提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」であれば、出社でも在宅でも、同じように受発信業務ができます。

オペレーターは自宅のネットワークから、安全なVPN接続を用いてコールセンターシステムを利用でき、PCにインストールされたソフトフォンによって在宅でも電話の受発信が可能です。

そして管理者は、オペレーターが電話対応中なのか、後処理や休憩をしているのかといった状況をシートマップでリアルタイムに確認できます。また、通話内容の即時テキスト化機能を使い、オペレーターが何を話しているのかをテキストでリアルタイムに把握できるので、離れた場所にいても不安がありません。

セキュリティ対策としては、クラウドPBX・コールセンターシステムやCRMといった各種システムをVPN経由で利用するといった対策が一般的です。また、PC本体やOSのセキュリティを保つ必要があることは、言うまでもありません。

在宅勤務を含む「コールセンターに必要なセキュリティ対策」については、別の記事でも詳しく紹介していますので、ぜひご覧ください。

ここまで紹介した各種の対策をとっても、なお「在宅で勤務するオペレーターの顔が見えない」という不安が残ります。管理者とオペレーターの1対1であれば、ビデオチャットツールを活用して、必要な際に1on1を行えばよいでしょう。しかし、勤務中の様子を把握したいとなると、話は変わってきます。しかし、在宅オペレーターの自宅に監視カメラを設置するにはコストがかかりますし、オペレーターの心理的負担も小さくありません。

そこでおすすめしたいのが、PCのカメラを利用した、映像によるモニタリングシステムです。

例えば、ビーウィズが提供する「ビーモン」なら、在宅や別拠点で働く複数のオペレーターを、PCのカメラ映像を使って常時モニタリングが可能です。また、管理者が各オペレーターのPCの操作画面を一覧で見ることもできるので、管理者のマネジメント効率が向上します。通常のコールセンター業務だけではなく、研修などにも活用できます。

SVとオペレーターがやり取りできる「ヘルプ機能」もあり、オペレーターにとっても「SVが見守っている」という安心感が得られるのがビーモンの特徴です。

>>"在宅コールセンター導入を成功させるポイント"を導入事例から学ぶ

最後に、在宅コールセンターを実現する上でおすすめのシステムをご紹介します。

ビーウィズのコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク」なら、VPN接続により、安全に在宅コールセンター業務を遂行する環境を構築できます。また、高精度な音声認識システムで通話内容がリアルタイムでテキスト化される機能や、AI-FAQツールが搭載されていることも魅力です。

在宅オペレーターの稼働状況もシートマップによって一目で分かり、SVがチャットでアドバイスを送ったり、オペレーターからもボタン一つでSVに支援を要請できます。コールセンター内勤務と変わらない管理体制を実現できる、先進的なシステムです。

オムニアリンクのWebサイトでは、実際に在宅コールセンターを実現した事例も紹介されていますので、ぜひご覧ください。

＞＞Omnia LINKの紹介資料ダウンロードはこちら

[最終更新　2025年3月21日]