オフィスに欠かせないツールの1つが「電話」です。メールやチャットでコミュニケーションを取るケースも増加していますが、依然として「緊急事態が発生し、迅速にやり取りを行いたい場合」などには音声通話を選択するほうが良いでしょう。

なお、ビジネスの現場においては、一般家庭用の電話ではなく、さまざまなメリットを享受できる「クラウド電話」を導入するべきですが、「どのようなサービスなのか分からない」という方がいらっしゃるかもしれません。

そこで、本記事では、オフィスで複数の電話機を使用する事業者や、コールセンターを運営する事業者(これから開設する予定の事業者を含む)に向けて、クラウド電話の利点や注意すべき点について詳しく解説します。おすすめのクラウド電話サービスもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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クラウド電話とは、「クラウドPBX」を介して音声通話を行う電話システム・サービスのこと。PBXとは、外線や内線の発着信を制御する機器であり、「Private Branch eXchange」の略称です。日本語では、「構内交換機」と訳されます。

なお、PBXは、以下に示す2つのタイプに大別されることを理解しておきましょう。

• オンプレミス型PBX：自社の構内に物理的な装置(PBX)を設置するタイプ
• クラウドPBX：クラウドサーバー上でPBXの機能を提供するタイプ

クラウドPBXによって実現されるクラウド電話なら、無料で内線通話を行えることはもちろん、それ以外にも、さまざまなメリットを享受できます。多数の電話機を使用するオフィスやコールセンターを設置・運営するのであれば、ぜひ導入をご検討ください。次節以降で、クラウド電話のメリットについて詳しく説明します。

以下は、クラウド電話の主なメリットです。

• 物理的な装置・機器を設置する必要がない
• セキュリティ対策を業者に一任することが可能
• どこからでも利用できる
• 業務の繁閑に応じてライセンス数を増減できる
• さまざまな機能を利用できる

それぞれについて詳しく説明します。

物理的な装置・機器を設置する必要がない

クラウド電話では、クラウドサーバーにアクセスしてPBXの機能を利用するため、自社の構内に物理的な装置・機器(ハードウェア)を設置する必要がありません。

そのため、初期費用やメンテナンス費用、設置スペースを確保する費用などを削減することが可能です。経年劣化・破損による買い替えも不要なので、コスト削減に取り組んでいるのであれば、クラウド電話を選ぶことをおすすめします。

セキュリティ対策を業者に一任することが可能

ITに関する知識・スキルを習得した人材が社内にいない場合は、オンプレミス型PBXによる電話システムを導入してしまうと、保守やメンテナンス作業に対応するのが困難になるかもしれません。外部に作業を依頼することも可能ですが、その場合は当然、料金が発生します。

なお、セキュリティ関係の設定をミスすると、外部からシステムに不正に侵入されてしまったり、情報漏洩を招いたりする可能性があるのでご注意ください。企業の社会的信用が失墜することに加え、情報漏洩の態様によっては多額の損害賠償を請求されるかもしれません。

クラウド電話なら、自社で設備・装置を保有しないため、セキュリティ対策を含め、維持・管理をサービス提供業者に一任できます。面倒なアップデート作業を自社で行わずに済むことも魅力です。

どこからでも利用できる

クラウド電話なら、「インターネットに接続できる環境」と「パソコンなどのデジタルデバイス」があれば、どこからでも利用できます。そのため、オフィス内に加えて、出張先、自宅などでも会社の電話番号で受発信を行うことが可能です。

また、在宅でリモートワークをできるようになるため、「多様な働き方」の推進に役立ちます。少子高齢化による人手不足が深刻化している昨今、優秀な人材を確保するためには、求職者に対して魅力的な職場環境をアピールしなければなりません。

求人広告で「在宅でのリモートワークも可能」という選択肢を提示すれば、より多くの応募者を獲得できるでしょう。もちろん、すでに働いている従業員の定着率向上(離職率低下)にもつながります。なお、オフィスに出社しなくても業務を遂行できることは、人材確保という観点だけではなく、感染症対策としても有効です。

そのほか、「BCP対策」という点でも、クラウド電話を導入しておくほうが良いでしょう。BCPとは、「Business Continuity Planning」の略であり、緊急事態(自然災害、戦争・テロ攻撃など)が発生した状況下でも事業を継続するための計画を策定することを意味します。日本語では「事業継続計画」と訳されることを覚えておきましょう。

例えば、東日本大震災のような巨大地震や津波が発生して特定の拠点が壊滅的ダメージを受けた場合でも、クラウド電話を導入していれば、別の拠点や従業員の自宅から業務を継続することが可能です。日本は地震大国であり、定期的に巨大地震が発生するため、万が一の事態に備えておく必要があります。

業務の繁閑に応じてライセンス数を増減できる

クラウドPBXでは、オンプレミス型PBXと異なり、ライセンス数をフレキシブルに増やしたり減らしたりすることが可能です。

一般的にオンプレミス型PBXでは、閑散期でも最大の席数に応じたライセンス数の料金を支払い続けなければなりません。そのため、稼働していない分のライセンス料が無駄になってしまうことがあります。

それに対して、クラウドPBXによって実現されるクラウド電話なら、ライセンス数を調整する(繁忙期だけライセンス数を増やし、閑散期には減らす)ことで、ランニングコストを抑えられます。

さまざまな機能を利用できる

CTI連携によって多彩な機能を利用できることも、クラウド電話の利点と言えるでしょう。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略です。コンピューターシステムと電話システムを統合する仕組みです。CRM(顧客関係管理)ツールなどと連携することで、電話をかけてきた相手の「氏名」「年齢」「性別」「住所」「商品購入履歴」「オペレーターの応対履歴」などの情報をデータベースから探し出して画面上に表示することが可能になります。

そのほか、以下に示す機能を利用できることもクラウド電話の魅力です。

• 音声認識システム：音声通話の内容がリアルタイムでテキスト化され、SV(スーパーバイザー)が同時に複数のオペレーターをフォローすることが可能になる(オペレーターは、手でメモを取る必要がなくなる)
• AI-FAQ：対話内容をAI(人工知能)が分析し、関連したFAQや商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品などを同時に表示する

これらのビジネスの遂行に役立つ機能を活用すれば、業務の効率が上がり、ヒューマンエラーの低減も実現できるでしょう。

クラウド電話を選定・導入する際には、以下の点に注意しましょう。

• インターネットに接続できる環境を整える必要がある
• 現在使用している番号の引き継ぎの可否を確認する
• セキュリティ対策をチェックする

それぞれについて詳しく説明します。

インターネットに接続できる環境を整える必要がある

クラウド電話では、クラウドサーバーにアクセスしてPBXの機能を利用するため、「インターネットにアクセスできる環境」がなければ発着信を行えません。何らかの原因(巨大地震、大規模停電など)でインターネット回線がダウンすると、音声通話が不可能になることにご注意ください。

自宅や出張先などでクラウド電話を利用する場合は、「光ファイバー回線やポケットWi-Fiを契約する」「スマートフォンのテザリング機能で、パソコンからインターネットにアクセスできるように設定する」など、さまざまな方法でインターネットに接続できる環境を整えておく必要があります。

なお、回線が不安定な場合は、音声品質が低下する恐れがあるので、安定的かつ高速な通信が可能かどうかを事前にチェックしましょう。

現在使用している番号の引き継ぎの可否を確認する

クラウド電話サービスによって、現在使用している電話番号(0ABJ番号)を引き継げるケースと、引き継げないケースがあります。業者の公式サイトを閲覧したり、電話などで問い合わせたりして、継続利用の可否をご確認ください。

ちなみに、0ABJ番号とは、「03」(東京23区の場合)や「06」(大阪の場合)などの市外局番から始まる電話番号のことです。必ず「0」から始まって、「9桁」の数字で構成されます。これらは「0A-BCDE-FGHJ」と表現できるため、省略して「0ABJ」番号と呼ばれることを覚えておきましょう。

0ABJ番号に対しては、総務省によって「接続品質」「安定品質」「ネットワーク品質」などに関する厳しい基準が設けられています。

セキュリティ対策をチェックする

クラウド電話で着発信を行う場合、インターネットを介してクラウドサーバーにアクセスしてPBXの機能を利用することになります。そのため、業者を選定する際には、「セキュリティ対策がしっかりと講じられているかどうか」をチェックすることが欠かせません。「VPN接続」など、安全・安心な接続環境を構築できる仕組みが整っているクラウド電話サービスをお選びください。

なお、VPNとは、「Virtual Private Network」の略であり、日本語では「仮想専用線」「仮想専用通信網」「仮想専用ネットワーク」などと訳されます。以下に示す「トンネリング」「カプセル化」「認証」「暗号化」といった仕組みにより、物理的な専用回線を用いることなく、セキュアな通信が実現されていることを理解しておきましょう。

• トンネリング：データをやり取りする拠点の間を仮想的なトンネルで隔絶して、クローズドなネットワーク構成を可能にする技術
• カプセル化：内容を外部から隠すために、付与データでカプセルのように覆ってしまう技術
• 認証システム：トンネルに入る者に対して、「正当な権利を持っていることの証明」を求める仕組み(「2段階認証」が用いられるケースもある)
• 暗号化：認証が突破されたとしても、データを解読できないようにする技術(主に、セッション層で施される「SSL-VPN」と、IP層で施される「IP Sec-VPN」の2種類が用いられる)

公式サイトを閲覧したり、電話で問い合わせたりして、VPN接続への対応を確認したうえで契約を結ぶことをおすすめします。

以下は、クラウド電話に適した企業の例です。

• 営業・出張などで外出する社員が多い企業
• リモートワークを推進したい企業
• フリーアドレスのオフィスを採用している企業
• 複数の拠点で営業している企業

それぞれについて詳しく説明します。

営業・出張などで外出する社員が多い企業

クラウド電話なら、パソコンなどのデジタルデバイスと、インターネットに接続できる環境(ポケットWi-Fiなど)があれば、出先からでも無料で内線通話を行えるほか、会社の電話番号で外部との受発信が可能です。

営業活動や出張でオフィスの外にいる従業員が多い企業は、通信費を削減したり、ビジネスを円滑に進めたりするために、ぜひ導入をご検討ください。

リモートワークを推進したい企業

従業員の自宅からでも会社の電話番号で発着信を行うことが可能になるため、リモートワークを推進したい企業にとって、クラウド電話の導入は不可欠と言って良いでしょう。

なお、リモートワークなどの多様な働き方を認めることは、優秀な人材の確保につながる(すでに働いている従業員の定着率も向上する)ほか、感染症対策としても有効です。

フリーアドレスのオフィスを採用している企業

近年、さまざまな企業や官公庁で、座席(デスクおよび椅子の位置)が決まっていない「フリーアドレス」のオフィスが増加中です。その日の気分で座席を変えることが可能であり、「たまたま隣の席に座った他部署・他部門の従業員とも交流できる」「オフィス内でのコミュニケーションが活性化されることにより、新しい発想が生まれる」といったメリットを享受できます。

しかしながら、社内の各部署の間、あるいは、顧客・取引先との間で音声通話を行う場合、同じ番号で受発信を行わなければ、混乱の原因になりかねません。フリーアドレス制を採用したオフィスにおいては、毎日決まった場所に従業員が座らないため、物理的な配線工事をしなくても同じ番号を利用し続けることが可能なクラウド電話がおすすめです。

複数の拠点で営業している企業

オンプレミス型PBXの場合、拠点ごとに機器を設置しなければならないため、全国に多数の拠点を展開している企業の場合、膨大なコストがかかります。また、オフィスを移転する場合、その都度、設置工事をしなければならないことにもご留意ください。

クラウドPBXによって実現されるクラウド電話なら、インターネットに接続できる環境とデジタルデバイスがあれば、1つのサービスの契約で複数拠点での利用が可能になります。拠点ごとに物理的な機器を設置する必要はありません。手軽に別の拠点との間で内線通話が可能になり、通信コストを削減できるので、クラウド電話の導入を検討してはいかがでしょうか。

なお、海外でも利用できるかどうかは、業者によって異なります。対応の可否については、各業者の公式サイトなどでご確認ください。

>>コールセンターの改善は事例で学ぶ！Omnia LINKを導入して業務改善につながった事例を確認する

クラウド電話を導入するなら、ビーウィズのクラウドPBX「オムニアリンク(Omnia LINK)」がおすすめです。ライセンス数を1ヶ月単位で増減できるので、「特定の時期(例えば、お盆や正月、クリスマスの時期)だけ、問い合わせが集中し、それ以外の時期は暇になる」という企業にも適しています。最小ライセンス数に制限はありません(10席以上での利用を推奨)。

オムニアリンクには、優れた音声認識システム(Google Cloud PlatformのCloud Speech APIを採用)が搭載されています。リアルタイムで音声通話の内容がテキスト化されるため、オペレーターが通話内容のメモを取る必要がなくなるほか、SVが同時に複数のオペレーターをフォローすることも可能になり、業務が効率化されるでしょう。

あらかじめ登録しておくことで、解約やクレームにつながる「ネガティブワード」や、契約につながる「ポジティブワード」を検知できる「キーワードアラート機能」も魅力です。SVがオペレーターを迅速にフォローするためにお役立てください。

そのほか、通話内容に基づいてFAQ候補や商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品などを同時に表示するAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」も活用してはいかがでしょうか。新人オペレーターでもスムーズに回答することが可能となるため、ベテランとの差が縮小し、対応品質の均質化を実現できます。

なお、0ABJ番号を継続利用したい場合は、お気軽にご相談ください(現在使用中の電話回線を専用のVoIP Gatewayに接続する方式により実現)。また、VPN接続によって安心・安全な在宅コールセンターを簡単に実現できるので、多様な働き方を推進して、優秀な人材の確保(および、すでに働いている従業員の定着率の向上)につなげましょう。

まずは各種資料(価格表、カタログなど)をダウンロード・閲覧したうえで、不明な点がある場合は、お問い合わせフォームや電話(0120-722-782、受付時間：平日9時30分～18時30分)でお問い合わせください(デモをご覧頂くことも可能)。