コールセンターを運営する際には、「感染症対策のためにオペレーターを密集させたくないけれども、スペースの余裕がない」「オペレーターの求人広告を出しても、なかなか人材が集まらない」など、さまざまな悩みを抱えることになります。

解決策として「在宅でのコールセンター業務を認め、感染症対策をしつつ、全国各地の人材に遠隔で勤務してもらう」という方法がありますが、「どのようにすれば、在宅コールセンターを実現できるのか分からない」「何らかのトラブルが起こらないのだろうか」といった疑問や不安をお持ちになるかもしれません。

そこで、本記事では、コールセンターを開設する予定の事業者や、すでに運営を開始している事業者に向けて、在宅コールセンターのメリットや注意するべき点、導入方法について徹底解説します。そのうえで、おすすめのコールセンターシステムもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。

>>"在宅コールセンター導入を成功させるポイント"を導入事例から学ぶ

在宅コールセンターとは、オペレーターが自宅からコールセンター業務を遂行する働き方のことです。以前から「働き方改革」の一環として「テレワーク」を実施する企業が存在しましたが、2020年に新型コロナウイルス感染症が流行したことがキッカケとなり、コールセンター業界においても、感染症対策の一環として「在宅」での働き方が急速に広まりました。

次節で、「どのようにして、在宅でのコールセンター業務を実現するのか」について詳しく説明します。

在宅コールセンターを実現する仕組み

在宅コールセンターを実現するためには、「クラウドPBX」を導入しなければなりません。PBXとは、「Private Branch eXchange」の略であり、日本語では「構内交換機」と訳されます。

PBXは、外線や内線の着発信の制御を行うシステムであり、自社の施設内に物理的な機器を設置する「オンプレミス型PBX」と、クラウドサーバーにアクセスして機能を利用する「クラウドPBX」の2種類に大別されることを理解しておきましょう。

オンプレミス型PBXでは、オペレーターがオフィスに出社して業務を遂行しなければなりません。しかし、クラウドPBXなら、「インターネットにアクセスできる環境」と「デジタルデバイス」があれば、どこからでも利用できるため、在宅でのコールセンター業務も可能になります。

なお、クラウドPBXで利用できるデジタル機器の種類は、業者によって異なることにご留意ください。「パソコン」のみの場合もあれば、「スマートフォン」でも利用できる場合もあります。

以下は、在宅コールセンターの主なメリットです。

• 人手不足の解消につながる
• 施設維持にかかる経費を削減できる
• 緊急事態下でも業務を継続しやすくなる

それぞれについて詳しく説明します。

人手不足の解消につながる

在宅コールセンターなら、インターネットに接続できる環境とデジタルデバイスがあれば、どこからでも業務を遂行できるので、勤務する場所を問いません。日本全国からオペレーターを採用できるので、優秀な人材を確保しやすくなります。

通勤が不要であり、時間的な余裕が生まれるため、育児や介護などと両立しやすいことも魅力です。募集する際に「在宅勤務可能」という条件を加えることで応募者数が数倍になった事例もあることを覚えておきましょう。

なお、新規の雇入れが容易になるだけではなく、すでに働いているオペレーターの離職率低下(定着率向上)にも役立ちます。人手不足に悩んでいる場合は、「オフィスに出社して勤務する」というルールを改正して、在宅コールセンターという働き方も認めてはいかがでしょうか。

施設維持にかかる経費を削減できる

在宅でコールセンター業務に従事する人員が増えれば、コールセンター用の施設の座席数・フロア面積を低減できます。また、すべて在宅でコールセンター業務を遂行する体制を整えれば、専用の施設を設置しないことも可能です。

オフィス関連のコスト(賃料や電気代、冷暖房代、各種備品・什器にかかる費用など)を削減したいのであれば、在宅コールセンターという勤務形態を推進してはいかがでしょうか。

すでにコールセンター用の施設を稼働している企業はもちろん、これからコールセンター業務をはじめようと考えているスタートアップ企業にも、在宅コールセンターという選択肢をおすすめします。

緊急事態下でも業務を継続しやすくなる

近年、官民問わず、「BCP対策」が注目されていることをご存知でしょうか。BCPとは、「Business Continuity Plan」の略であり、日本語では「事業継続計画」と訳されます。具体的には、自然災害や戦争・テロ、感染症の大流行など、緊急事態下においても事業を継続するための対策を意味することを覚えておきましょう。

オフィスや拠点が特定の1ヶ所のみ設置されている場合、その地域で大災害が発生し、交通が物理的に寸断されてしまうと、従業員が出社できなくなってしまいます。しかし、さまざまな地域に拠点を分散配置しておけば、災害の影響を受けていない地域のオフィス・従業員によって業務をカバーできるため、休業リスクを低減することが可能です。

在宅コールセンターは、北海道から沖縄まで、さまざまな場所に居住するオペレーターが自宅から業務を遂行する勤務形態であり、特定の場所に人的資源や施設が集中しません。

そのため、巨大地震や津波などで、ある地域(例えば、「関東」「関西」など)の施設が壊滅的な被害を受けた状況でも、ほかの地域に居住しているオペレーターによって、インターネットを介して業務を継続できます。また、施設内に大量の人員が密集することを回避できるので、感染症対策としても有効です。

在宅コールセンターを開始する際は、以下の点にご留意ください。

• セキュリティ対策を徹底する必要がある
• 生活音が混入する場合がある
• 応対品質が低下する可能性がある

それぞれについて詳しく説明します。

セキュリティ対策を徹底する必要がある

オペレーターの自宅からインターネットを介して業務を遂行するため、セキュリティ対策を徹底しなければ、システムに侵入されたり機密情報が流出したりする事態を招きかねません。

在宅でコールセンター業務を開始する前に、「業務専用のパソコンを貸与する」「自宅以外(喫茶店、知人宅など)での業務を禁止する」「セキュリティソフトをインストールする」「VPN接続を行う」といった対策を講じる必要があります。

なお、VPNとは、「Virtual Private Network」の略であり、データの暗号化などにより、専用ネットワークを設置したかのように安全な接続を実現する技術です。日本語では、「仮想専用ネットワーク」などと訳されます。

技術面だけではなく、各オペレーターの「セキュリティ意識」を向上せることも重要です。インターネットと関係ない場面での情報漏洩(例えば、「近くに他人がいる状況で業務を遂行して、会話を盗み聞きされてしまう」など)が起こらないように、業務に入る前に「セキュリティに関する研修」を実施しましょう。

生活音が混入する場合がある

オペレーターの自宅で業務を遂行すると、居住環境によっては、生活音(「乳幼児の泣き声」「近隣住民の話し声」「ピアノなどの楽器演奏」「ペットの鳴き声」など)が、音声通話に混入してしまう場合があります。

顧客側は、オペレーター側の業務環境を知らないため、「何か変な音がする」「ほかのコールセンターと違って声が聞き取りにくい」などと感じ、満足度の低下につながりかねません。

「仕事専用の部屋がなく、リビングなどで業務を遂行せざるを得ない」という事情を抱えたオペレーターに対しては、無理に在宅コールセンターという形態にこだわらず、オフィスに出勤してもらうことも選択肢として提示しましょう。

応対品質が低下する可能性がある

マニュアルを用意していても、コールセンター業務では、頻繁にイレギュラーな事態が発生します。そのような状況に陥っても、コールセンター専用の施設に出勤したうえで業務を遂行してもらっていれば、SVがオペレーターの席を巡回しながら迅速かつ的確なアドバイスを行うことが可能です。

しかしながら、在宅コールセンターの場合、オペレーターとSVとの間でコミュニケーション不足に陥るケースがあります。オペレーターがクレームなどで困っても、すぐにSVに相談できず、応対品質が低下する可能性があることにご留意ください。

応対品質が低下しないように、在宅であってもセンターと同じように意思疎通ができる仕組み(チャットやビデオ通話でやり取りを行うツールなど)を備えた「コールセンターシステム」を導入しましょう。

在宅でコールセンター業務を遂行する環境を導入する流れは、以下の通りです。

• 現状分析および計画策定
• 業務遂行環境の構築および予行演習の実施

それぞれについて詳しく説明します。

現状分析および計画策定

まず、「現状のコールセンター業務が、在宅に移行できるのか」「すべてを移行できない場合、どの業務なら在宅で遂行できるのか」を分析しましょう。

一般的な傾向として、好きなタイミングで発信することが可能で、連携を考慮せずに個別に業務を遂行しやすいため、インバウンド業務よりもアウトバウンド業務のほうが在宅コールセンターでの遂行に適しています。

ただし、「絶対にインバウンド業務は、在宅で遂行できない」というわけではありません。センターと同じように業務を遂行できる環境(しっかりとSVが遠隔でサポートする体制)を整えれば、インバウンド業務であっても在宅コールセンターに移行することは可能です。

自社の置かれた状況を正確に分析したうえで、「既存のコールセンターシステム」のまま在宅コールセンター業務を遂行するのか、「新規システム」を導入するのかを検討し、移行計画を立案しましょう。

業務遂行環境の構築および予行演習の実施

移行計画の立案が完了したら、在宅でコールセンター業務を遂行するための環境の構築(コールセンターシステムの導入、各種マニュアルの整備、研修用教材の準備など)に取り掛かりましょう。そのうえで、実際の業務を開始する前に、「予行演習」を実施して問題点を洗い出す必要があります。

コールセンターは顧客と企業が接する場であり、オペレーターは「企業の顔」とも言える存在です。最悪のケースを想定し、しっかりと対応できるように準備を整えましょう。

>>"在宅コールセンター導入を成功させるポイント"を導入事例から学ぶ

在宅でのコールセンター業務を推進するなら、ビーウィズのクラウドコールセンターシステム(クラウドPBX)「オムニアリンク(Omnia LINK)」の導入をご検討ください。

オムニアリンクでは、「VPN接続」が行われるため、セキュリティ面で安心・安全です。また、座席形式のシートマップが用意されており、在宅オペレーターの稼働状況も、センターにいるオペレーターの稼働状況も一目で把握できます。

なお、優れた音声認識システムが搭載されており、音声通話の内容がリアルタイムでテキスト化されることも魅力です。オペレーターはメモを取る必要がなくなり、聞き漏らしを防止できます。そして、音声の録音データでは同時に複数の会話内容をチェックできませんが、テキストで確認できるので、SVが同時に複数のオペレーターをフォローすることが可能になります。

さらに、解約や苦情につながる「ネガティブワード」や、契約につながる「ポジティブワード」を即時に発見できる「キーワードアラート機能」も搭載されているので、ぜひご活用ください。

そのほか、人工知能がFAQや関連情報(商品情報、店舗住所、キャンペーン内容、クロスセル商品など)を自動表示するAI-FAQ「seekassist(シークアシスト)」も、対応時間の短縮を実現するためにお役立てください。

オムニアリンクなら、在宅勤務オペレーターに対しても、コールセンター内勤務者と同水準の管理を実現できます。まずは各種資料をダウンロード・閲覧したうえで、不明な点がある場合は「お問い合わせフォーム」または「電話」にて、お気軽にご相談ください。