第４弾　在宅コンタクトセンター支援ツール『Be-mon』

はじめに

さて、これまで第２弾では、在宅コンタクトセンターが必要とされる理由とメリットについて説明しました。

BCPや採用難といったことを将来的に考えると、在宅の導入は必要となってきます。

しかし第３弾で紹介した通り、在宅コンタクトセンターには「セキュリティ問題」「マネジメント問題」「品質管理問題」という大きく３つの問題があります。

もし、在宅コンタクトセンターを運営する、もしくは導入を検討する場合は、それぞれ３つの問題に対して対策方法を考える必要があります。

そこで最後の第４弾では、ビーウィズが開発した『Be-mon（ビーモン）』というサービスを紹介し、これら３つの問題に対してどのような活用方法があるのかを紹介していきます。

Be-monとは

　

まずは、『Be-mon』についてご説明します。

『Be-mon』は、在宅環境であっても従来型のコンタクトセンターと同等のマネジメント環境を実現する「オンライン研修＆モニタリングシステム」です。これまでビーウィズが培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウ・知見をもとに開発された自社開発のシステムです。

第２章でも説明した通り、在宅コンタクトセンターはBCPや人材不足の解消策として注目されていますが、『Be-mon』は在宅コンタクトセンターの運用を支援するツールとして利用することができます。

『Be-mon』の機能は大きく３つあります。

１つ目は「オンライン研修機能」です。このシステムの大きな特徴は、在宅オペレーターのPC操作画面とカメラ映像を一括で視認できることです。カメラ映像だけでなくPC操作画面が常に表示されているため、従来のWeb会議システムを用いた研修では困難であった、受講者の研修理解度や現在の操作状況などを確かめながら研修を進めることが可能です。

２つ目は「モニタリング機能」です。１つ目のオンライン研修機能同様、『Be-mon』は、PC操作画面、カメラ映像を一括で把握できるため、管理者は在宅オペレーターが今どんな業務を行っているのか、間違ったシステム操作をしていないか、といったことをリアルタイムに確認することができます。

３つ目は「エスカレーション機能」です。オペレーターはボタン１つで管理者にヘルプ依頼をすることができます。管理者が依頼を許可することで、１対１の音声通話が始まり、在宅オペレーターを素早くフォローすることが可能です。

以上の機能を搭載する『Be-mon』が、第３弾で説明した在宅コンタクトセンターの３つの課題に対して、どのような活用方法があるのか、どのような対策ができるのかを説明していきます。

セキュリティ問題に対しての活用方法

まずはセキュリティ問題に対する活用方法です。

一般的なセキュリティ対策としては「業務用パソコンの貸与」「セキュリティソフトの導入」「通信インフラの整備(VPN接続、リモートデスクトップ接続など)」といった技術的な対策が考えられますが、『Be-mon』はあくまで在宅コンタクトセンターの支援ツールのため、セキュリティ対策を技術的な要素で対策する機能は搭載されていません。

しかし、セキュリティ意識の向上に役立てることはできます。先ほども説明した通り、『Be-mon』にはカメラ映像だけでなくPC操作画面が常に表示されているため、オペレーターは管理者から常にモニタリングされている状態となります。

在宅であっても、常に管理者から見られているという意識で業務に取り組んでもらうことで、オペレーターのセキュリティ意識向上につながり、情報漏洩などの可能性を下げることができます。

マネジメント問題に対する活用方法

続いてはマネジメント問題に対する活用方法です。

在宅環境ではオペレーターと管理者間のコミュニケーションが不足しやすく、つながりが希薄になりがちです。在宅オペレーターがほったらかし状態になると、モチベーションの低下や応対品質の低下につながりかねません。

また、在宅環境では基本１人で業務を行うことになります。コンタクトセンター業務では頻繁にイレギュラーな事態が発生するため、在宅という周りに従業員がいない孤独な環境では、不安な気持ちを持ってしまうでしょう。

そこで『Be-mon』の登場です。『Be-mon』は、管理者とすぐにコミュニケーションが取れる、業務状況が確認できる機能を有しているため、在宅オペレーターは孤独感がなく、安心感をもって日々の業務に取り組むことができます。

利用するシステムやツールが多い等、特に難しい業務内容を担当するオペレーターにとっては、「操作ミスがないかリアルタイムに確認してもらえる」「わからないことがあってもすぐに相談ができる」といった安心感につながるはずです。

また、まじめに働いている在宅オペレーターにとっては、「頑張っている姿を見てもらえる」ということがモチベーションの向上につながることも良い点でしょう。

品質管理問題に対する活用方法

最後は「品質管理問題」に対する活用方法です。

何度も説明している通り、在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの管理不足、コミュニケーション不足、研修の質の低下に陥りやすく、結果として応対品質の低下につながる可能性がありますが、『Be-mon』は、そのような課題解決に期待できます。

例えば、オンライン研修で利用する場合は、オペレーターが本当に研修内容を理解しているかどうかを、顔の表情と一緒にPC操作画面を見て確認することができます。メイン講師が研修資料の説明を行っている中、サブ講師がオペレーターの席の近くを見て回ったり必要に応じて声掛けを行うという、従来の集合研修のような形式で研修を行うことができるのです。

研修内容を理解できていないオペレーターを発見し、素早くフォローをすることで、研修の質を上げることができます。特にシステム操作研修など、PC操作画面をしっかり見る必要のある内容であれば、『Be-mon』は大いに役立つでしょう。

また、通常業務のモニタリングとして『Be-mon』を利用する場合は、例えばテレフォニーシステムの操作ミスがあればすぐに発見でき、素早くチャットや通話でフォローすることができます。前もって応対中のオペレーターにチャットで指示を入れることも可能なため、そもそものエスカレーション回数を減らすことにも期待できます。

おわりに

ここまで全４回にわたって、在宅コンタクトセンターの現状、注目される理由と課題、そしてオンライン研修＆モニタリングシステム『Be-mon』の活用方法を紹介してきました。

BCP対策や安定的な雇用の確保といった観点から、在宅を導入、もしくは検討する企業は増えてきています。

しかし、在宅コンタクトセンターを運営してはいるが、オペレーターの業務状況がわからない、オンライン研修の効率が悪い、ヘルプ対応が難しいといった課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。

『Be-mon』は、そんな課題を解消する在宅コンタクトセンター運用支援システムです。サービス詳細は、以下ボタンから資料をダウンロードできます。不明点やご質問等ございましたら、お問い合わせフォームにてご相談ください。